第一章  

旅行社概述

學(xué)習(xí)目的

·了解世界旅行社及我國旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展
·掌握旅行社的性質(zhì)與職能
·掌握旅行社的基本業(yè)務(wù)和行業(yè)特點
·掌握旅行社的分類，明確旅行社的設(shè)立
·掌握旅行社行業(yè)的發(fā)展趨勢

第一節(jié)

旅行社的產(chǎn)生

旅游活動的發(fā)展是旅行社得以產(chǎn)生和發(fā)展的條件，旅游活動是旅游者和旅游經(jīng)營者在旅游產(chǎn)品交易過程中所形成的旅游需求與旅游供給之間矛盾運動的過程。伴隨著巨大而有潛力的近代旅游需求的產(chǎn)生，為滿足這些需求而提供旅游產(chǎn)品和服務(wù)的專門行業(yè)——旅行社就應(yīng)運而生了。

一、世界旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展

（一）旅行社產(chǎn)生的歷史背景
旅行活動，自古有之。從中外旅游的發(fā)展歷史來看，早期的旅游活動無論是探險者、朝圣者、傳教者還是經(jīng)商者，主要都是依靠自己的力量來完成旅行，沒有專門為旅游者提供服務(wù)的行業(yè)。而作為為人們旅行提供服務(wù)的專門機構(gòu)的旅行社，則最早產(chǎn)生于產(chǎn)業(yè)革命后的英國。

18世紀(jì)中葉發(fā)生在英國的工業(yè)革命，使整個世界范圍的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和人們的生活方式發(fā)生了重大變化，同時也極大地改變了旅游活動的方式和發(fā)展方向。產(chǎn)業(yè)革命使社會生產(chǎn)力迅速發(fā)展，社會財富急劇增加，使更多的人開始有能力支付旅行費用；科技發(fā)展使運輸工具大大地革新，運輸能力大幅度提高，運輸時間不斷縮短，尤其是鐵路運輸技術(shù)的發(fā)展，為大規(guī)模的人員流動提供了條件；而城市化進程的加快，改變了人們的工作性質(zhì)和生活方式，不僅使人們產(chǎn)生了強烈的旅游愿望，也使人們在長期勞資斗爭中爭取到更多的帶薪休假的權(quán)利。所有這一切，都為旅游活動日益大眾化提供了機會和條件。

在19世紀(jì)初的英國，人們支付能力的增強、度假動機的產(chǎn)生和交通工具的進步等因素共同促進了旅游活動的開展，出游的人數(shù)大量增加。但是，當(dāng)時絕大多數(shù)人都沒有旅行的經(jīng)驗和習(xí)慣，不了解異國他鄉(xiāng)的情況和有關(guān)的旅行手續(xù)，語言交流、異地民俗禁忌和貨幣兌換方面的障礙也是人們計劃外出旅游時所擔(dān)心的問題。這些具備旅游動機的潛在旅游者需要專業(yè)化的旅行服務(wù)。于是，一批敏銳捕捉市場信息的先行者意識到了旅行服務(wù)的重要意義和市場價值，開始創(chuàng)辦旅行代理事業(yè)。其中，第一位真正將組織旅行活動作為自己的正式職業(yè)的人，就是英國的托馬斯·庫克（Thomas Cook），他至今仍被尊為“世界旅行社之父”。

 

（二）旅行社的產(chǎn)生
世界上第一位真正的、專職的旅行代理商托馬斯·庫克1808年11月22日出生于英格蘭德爾比郡的一個貧寒家庭，10歲時輟學(xué)從業(yè)，先后做過幫工、木匠等，17歲進入教會，教士生涯使他有機會游歷許多地方。1841年7月5日，當(dāng)時身為傳教士的庫克同時也是一位熱心的禁酒演說家，他利用面對機器化大生產(chǎn)中人們產(chǎn)生的心理危機，以參加戒酒運動為號召，創(chuàng)造性地組織了世界上第一次團體包價旅游，他包租了一列往返列車，組織570人參加一次禁酒大會，往返車費每人1先令，包括交通費用、樂隊演奏贊歌、一次野外午餐和午后茶點。這是世界上第一次團體包價旅游，同時也標(biāo)志著世界旅游業(yè)由古代旅游階段進入了近代旅游階段。其重要意義主要體現(xiàn)在：一是具備了現(xiàn)代旅行社組團的基本特征，體現(xiàn)了參與人員的規(guī)模性和廣泛性；二是開創(chuàng)了現(xiàn)代旅行社的全程陪同業(yè)務(wù)，庫克在此次活動中作為發(fā)起人、籌備者、組織者以及陪同者，自始至終隨團陪同。因此這次活動目的雖然是非商業(yè)性和非觀光性，但其中的成功經(jīng)驗卻為庫克正式開展商業(yè)性旅游經(jīng)營活動、創(chuàng)辦旅行社奠定了良好的基礎(chǔ)。此后，在多次組織類似的旅行活動中，庫克逐步認識到其中蘊含著巨大潛力的商業(yè)機會，他的思想與當(dāng)時英國的鐵路和海上客運的發(fā)展相配合，使有組織的旅游活動在公眾中逐漸普及開來。1845年，他正式創(chuàng)辦了世界上第一個為公眾旅游服務(wù)的旅游社，從而開創(chuàng)了旅游活動產(chǎn)業(yè)化的道路。同年，他組織了第一次消遣性的觀光旅游團（從萊斯特至利物浦），參加的旅游者有350人。庫克本人對這次旅游進行了周密的計劃，并事先親自考察旅游路線，確定沿途的游覽點，與各地客棧老板商定游客的吃住等事宜?；貋砗?，整理出版了《利物浦之行手冊》，發(fā)給旅游者，成為早期的旅游指南。次年，他又組織了300多人到蘇格蘭集體旅游，并配有向?qū)Вㄏ喈?dāng)于后來的導(dǎo)游）。旅游團所到之處，受到熱烈歡迎。從此，托馬斯·庫克與他的旅游社的名字蜚聲于英倫三島。1851年，他組織了16.6萬多人參觀在倫敦舉行的第一次世界博覽會。1855年，世界博覽會在法國巴黎舉行，庫克又組織了50多萬人前往參觀，使旅游業(yè)第一次打破了國家的界限，走向世界。1865年，托馬斯·庫克父子公司宣告成立，全面開展旅游業(yè)務(wù)，標(biāo)志著世界上第一個以營利為目的、向社會大眾提供專業(yè)化旅游服務(wù)的機構(gòu)正式成立。1872年，庫克組織了9位不同國籍的旅游者進行為期222天的第一次環(huán)球旅游。這次環(huán)球旅游的成功受到世人的稱頌。之后，庫克又在歐洲、美洲、澳大利亞和中東等地區(qū)建立了自己的旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。到19世紀(jì)末期，庫克父子公司已發(fā)展成為一個跨國經(jīng)營、多元化經(jīng)營的大型旅游公司，以旅游、銀行和航運為主營業(yè)務(wù)，企業(yè)市場范圍遍及世界各地。

（三）旅行社的發(fā)展
19世紀(jì)下半葉，在托馬斯·庫克本人的倡導(dǎo)和其成功的旅游業(yè)務(wù)的鼓舞下，首先在歐洲成立了一些類似于旅行社的組織，使旅游業(yè)成為世界上一項較為廣泛的經(jīng)濟活動。例如，1850年，英國人托馬斯·爾內(nèi)特成立為旅客提供旅行日程安排、車輛、食品及相關(guān)用品的“旅游者組織”；1857年和1885年，英國先后成立了登山俱樂部和帳篷俱樂部；1890年法國和德國成立了觀光俱樂部。1850年后，美國運通公司開始兼營旅游業(yè)務(wù)，并在1891年發(fā)售了“旅行支票”，打破了國際幣制不同的障礙，因大受旅游者的歡迎而通行至今。1893年，日本設(shè)立了專門接待外國游客的“喜賓會”，開始專門從事招徠和接待外國游客和代辦旅行的各項服務(wù)，1926年正式定名為“日本交通公社”。意大利和前蘇聯(lián)也分別在1927年、1929年成立了自己的旅行社。近代旅行社業(yè)在各國都開始蓬勃發(fā)展起來。到20世紀(jì)初葉，旅行社得到了更大的發(fā)展，美國的運通公司、英國的托馬斯·庫克公司和以比利時為主的鐵路臥車公司成為當(dāng)時世界旅行社業(yè)的三大巨頭。

二、我國旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展

（一）近代的中國旅行社

我國旅行社現(xiàn)象在近代出現(xiàn)，其運行方式帶有明顯的國情特征，是在西方外來因素的催化和中國內(nèi)部經(jīng)濟機構(gòu)變更的共同作用下產(chǎn)生的，是近代中國旅游需求增長的結(jié)果。

20世紀(jì)初，英國的通濟隆公司（托馬斯·庫克旅行社）、美國的運通公司和日本的國際觀光局相繼進入中國市場，在上海、天津、廣州等地設(shè)立了分支機構(gòu)，壟斷了中國的旅游業(yè)務(wù)。20世紀(jì)20年代，隨著國人旅游需求的上升，國內(nèi)、國際旅游市場規(guī)模迅速擴大，要求有專門機構(gòu)為人們的外出旅行活動提供便利和服務(wù)。在這種有利的客觀環(huán)境下，中國的旅行社應(yīng)運而生。上海是民族資本較為集中的地方，作為口岸城市，與國際聯(lián)系比較密切，1923年8月，愛國民族資本家陳光甫先生在上海商業(yè)儲蓄銀行創(chuàng)立了旅行部。本著“發(fā)揚國光，便利旅行，闡揚名勝，提倡游覽，輔助工商，服務(wù)社會”的宗旨，承接各項旅游業(yè)務(wù)。剛開始的業(yè)務(wù)僅是代售滬寧、滬杭甬兩鐵路線火車票。隨著市場拓寬，又承攬旅游觀光業(yè)務(wù)。1924年春，旅行部組織了國內(nèi)第一個觀光團，由上海乘專列赴杭州旅游，日程活動事先詳細制定，沿途還配備專業(yè)導(dǎo)游。1925年春又組織了赴日本旅游的“觀櫻團”，為期5周，開我國國際包價旅游的先河。1927年春，該旅行社出版了中國第一本旅游雜志——《旅行雜志》（1954年停刊）。隨著在鐵路沿線和長江主要港口設(shè)立辦事處，旅行部業(yè)務(wù)量不斷攀升。在此基礎(chǔ)上，1927年6月旅行部從銀行獨立出來，更名為“中國旅行社”（現(xiàn)為香港中國旅行社股份有限公司）。1927年—1937年10年間，是中國旅行社業(yè)務(wù)大發(fā)展時期，在市場開拓、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營實力、社會影響等各方面，中國旅行社都取得了輝煌的業(yè)績。成為一個擁有87個分支機構(gòu)和招待所、近千名員工、業(yè)務(wù)范圍和影響遍及海內(nèi)外的中國民族資本連鎖旅游企業(yè)?；旧蠘?gòu)筑了近代中國體系較為完善、地區(qū)分布合理的國內(nèi)外旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。1937年抗日戰(zhàn)爭爆發(fā)后，中國旅行社基本上停止了正常的旅游業(yè)務(wù)。

近代中國出現(xiàn)過不少類似的旅游中介機構(gòu)，如中國汽車旅行社、萍蹤旅行社以及幾家由外國人開辦的旅行服務(wù)機構(gòu)，但影響、規(guī)模都遠不及中國旅行社。作為近代中國旅游業(yè)的主干部分，中國旅行社所開創(chuàng)的事業(yè)，足以成為中國近代旅游活動的產(chǎn)生和旅游服務(wù)行業(yè)出現(xiàn)的標(biāo)志。

 

（二）新中國的旅行社業(yè)
我國旅行社業(yè)的形成和發(fā)展始于1978年，是改革開放的結(jié)果。旅行社業(yè)作為具有一定規(guī)模的經(jīng)濟行業(yè)，在我國出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代中期。

新中國成立后的一家旅行社是1949年11月在廈門成立的華僑服務(wù)社（現(xiàn)名廈門中國旅行社），當(dāng)時是為了滿足華僑和僑眷出入國探親旅游等需要設(shè)立的。初期許多服務(wù)是免費的，不以營利為目的。出于對外事工作的考慮，經(jīng)國務(wù)院同意，又成立了兩個系統(tǒng)的旅行社：一是1954年成立的中國國際旅行社總社及其分社，由國務(wù)院及地方政府的外事辦領(lǐng)導(dǎo)，負責(zé)接待外國自費旅游者；二是1957年以各地的華僑服務(wù)社為基礎(chǔ)組建成的華僑旅行服務(wù)社（1974年更名為中國旅行社）總社及其分社，歸政府僑務(wù)系統(tǒng)，以外籍華人、海外華僑、港澳同胞和臺灣同胞為接待對象。1980年，隸屬于共青團系統(tǒng)的中國青年旅行社總社及其分社的成立，則象征著我國旅行社業(yè)三大組織體系的最終完成。按照國家旅游局當(dāng)時的規(guī)定，全國只有國旅、中旅、青旅三家旅行社擁有旅游外聯(lián)權(quán)，1980年這三家旅行社接待的海外旅游者占到全國有組織接待人次的80％。國家實施旅游外聯(lián)權(quán)的保護政策，使得我國旅行社經(jīng)營在較長時間內(nèi)形成了國、中、青寡頭壟斷的格局。

 
改革開放以后，海外旅游者每年以20％的增長速度涌入我國，相對急劇膨脹的國際旅游需求，旅游供給出現(xiàn)嚴重短缺。這種供不應(yīng)求的狀況，為我國旅行社大發(fā)展創(chuàng)造了良好的經(jīng)營環(huán)境。為了更好地服務(wù)于我國不斷增長的境外旅游市場，1984年國家旅游局下放了旅游外聯(lián)權(quán)，允許更多的單位經(jīng)營國際旅游業(yè)務(wù)，并授予他們業(yè)務(wù)經(jīng)營所必須的簽證通知權(quán)。這一舉措刺激了旅行社數(shù)量的增加，到1987年底，我國的旅行社數(shù)量已經(jīng)增長到1245家。并且規(guī)定旅行社應(yīng)由行政事業(yè)單位改為企業(yè)單位。1985年，國務(wù)院頒布了我國旅游行業(yè)的第一部管理法規(guī)——《旅行社管理暫行條例》?！堵眯猩绻芾頃盒袟l例》以法律的形式再次對旅行社的企業(yè)性質(zhì)做出規(guī)定：“旅行社是依法設(shè)立并具有法人資格，從事招徠、接待旅游者，組織旅游活動，實行獨立核算的企業(yè)。”同時，按照業(yè)務(wù)范圍將我國的旅行社劃分為三種類別：一類社、二類社和三類社。其中一、二類社為國際旅行社，三類社為國內(nèi)旅行社，并指出，只要符合條件并經(jīng)旅游行政主管部門批準(zhǔn)，中央和地方各部門均可開辦旅行社。此后，我國旅行社數(shù)量迅速擴增，作為一個獨立的旅行社行業(yè)就此浮出水面。旅行社群雄逐鹿，少數(shù)幾家旅行社的壟斷經(jīng)營風(fēng)光不再。國旅、中旅、青旅三家旅行社接待旅游人數(shù)占全國有組織接待旅游人數(shù)的比例，到1987年下降為39％。旅行社業(yè)由寡頭壟斷向競爭過渡。

隨著我國國民經(jīng)濟的發(fā)展，90年代以來我國公民國內(nèi)旅游和出境旅游的興起成為我國旅游市場的亮點。為了使行政法規(guī)能夠更好地發(fā)揮指導(dǎo)實踐的作用，1996年10月國務(wù)院頒布了《旅行社管理條例》，對我國的旅行社業(yè)進行了重大的調(diào)整?！稐l例》將我國的旅行社按照業(yè)務(wù)范圍劃分為“國際旅行社”和“國內(nèi)旅行社”兩種類型。國際旅行社的經(jīng)營范圍包括入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)；國內(nèi)旅行社的經(jīng)營范圍僅限于國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。對于國際旅行社來說，經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)需要得到國家旅游行政管理部門的授權(quán)批準(zhǔn)。
進入20世紀(jì)90年代，我國旅行社業(yè)運行環(huán)境風(fēng)云突變，供求關(guān)系由原有的賣方市場轉(zhuǎn)向供過于求的買方市場。旅行社數(shù)量的持續(xù)上升，進一步加劇了市場競爭。旅行社經(jīng)營中暴露出來的問題，如非法經(jīng)營、惡性削價、違規(guī)、違約操作等，一度成為旅游行業(yè)關(guān)注的焦點。目前，我國旅行社普遍存在著企業(yè)規(guī)模小、經(jīng)營分散、實力弱、效益差的狀況?！靶?、散、弱、差”困擾著我國旅行社的壯成長。我國旅行社業(yè)在加入WTO后也面臨著行業(yè)全面開放的態(tài)勢，旅行社業(yè)重組、改革勢在必行。

第二節(jié)  

旅行社的性質(zhì)與職能

一、旅行社的性質(zhì)

1996年國務(wù)院頒布的《旅行社管理條例》對我國旅行社的性質(zhì)做出明確規(guī)定：“旅行社是指有營利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)?！逼渲新糜螛I(yè)務(wù)是指“為旅游者代辦出、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者旅游，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動”。

旅行社作為旅游企業(yè)的一類，既有與其他旅游企業(yè)相類似的共性，也有其自身的特性。從旅行社的業(yè)務(wù)范圍及其日常運作過程中，我們可以分析出旅行社的幾個基本性質(zhì)。

1、服務(wù)性
服務(wù)性是旅游產(chǎn)業(yè)中所有旅游企業(yè)兼具的，也是旅游企業(yè)與工業(yè)企業(yè)相區(qū)別之處。作為向旅游者提供旅游產(chǎn)品的旅游企業(yè)，自始至終都離不開服務(wù)這一核心內(nèi)容。同時，由于旅游產(chǎn)業(yè)不僅僅是一項獨立的具有經(jīng)濟屬性的產(chǎn)業(yè)，它的發(fā)展還涉及許多社會問題。旅行社作為旅游產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，其經(jīng)營旅游產(chǎn)品的出發(fā)點和歸宿點正是旅游者的旅游需求及其滿足，所以在旅行社的發(fā)展過程中，其服務(wù)性正是經(jīng)濟效益和社會效益的雙重體現(xiàn)，是一個地區(qū)、一個國家形象的代表之一，因而我們也稱之為“窗口行業(yè)”。

2、營利性
這是旅行社作為企業(yè)而具有的共性，也是其根本性質(zhì)。企業(yè)的最終目的是追求利潤最大化，旅行社是一個獨立核算、自負盈虧的經(jīng)營性組織，因而也擔(dān)負著營利的重任。

3、中介性
作為旅游服務(wù)企業(yè)，旅行社成為旅游消費者與旅游服務(wù)供應(yīng)商之間的紐帶，并為促進旅游產(chǎn)品的銷售做出了很大的努力，對于活躍旅游市場起到了非常積極的促進作用。旅行社本身的運作主要是依托各類旅游吸引物和旅游供給設(shè)施，并涉及旅游需求的全部內(nèi)容來組織產(chǎn)品和創(chuàng)新產(chǎn)品，從而完成從資源到效益的轉(zhuǎn)化。

旅行社這類企業(yè)存在和發(fā)展的根本原因在于創(chuàng)造了一種新的信息傳遞方式和資源組合方式。這兩種方式的結(jié)合形成了在這一領(lǐng)域的富有效率的經(jīng)濟組織，以企業(yè)的規(guī)模性替代了個體旅游服務(wù)的零散性和游擊性；以企業(yè)的整體形象降低了市場銷售變化的沖擊；以集團化、網(wǎng)絡(luò)化、高新科技化創(chuàng)造了更新更好的信息傳遞機制，從而在旅游市場競爭中得以生存和發(fā)展。

二、旅行社的基本職能

作為為旅行者提供旅行服務(wù)的專門機構(gòu)，旅行社一般都具有以下五種基本職能。

1、生產(chǎn)職能
旅行社的生產(chǎn)職能也可以稱為組裝職能。在我國，旅行社大多以低于市場價格的價格向飯店、旅游交通和其他相關(guān)部門批量購買旅游者所需的各種服務(wù)項目，然后進行組合加工，并融入旅行社自身的服務(wù)內(nèi)容，進而形成具有自己特色的旅游產(chǎn)品。就團體旅游而言，旅行社最終出售的是一件完整的旅游產(chǎn)品，而非組成旅游產(chǎn)品的零散部件。其他相關(guān)部門的服務(wù)在這一過程中只是旅行社產(chǎn)品的“生產(chǎn)原料”，而非產(chǎn)品本身。就這種意義而言，旅行社具有生產(chǎn)職能。

2、銷售職能
旅游產(chǎn)品的無形性和生產(chǎn)與消費的同一性，使得旅游產(chǎn)品的銷售教物質(zhì)產(chǎn)品更為復(fù)雜，同時也使得旅游產(chǎn)品的銷售對銷售渠道的依賴性變得更強。如果沒有暢通的銷售渠道，旅游者就要在對旅游目的地知之不多甚至一無所知的情況下，廣泛搜集有關(guān)旅游信息，辦理各種繁瑣的旅游手續(xù)，特別是當(dāng)旅游者所需要的不僅是本國或本地區(qū)個別的旅游項目，而是一種跨國度、綜合性的旅游產(chǎn)品時，這種狀況無疑會在一定程度上扼制旅游者外出旅游的需求。生產(chǎn)的社會化分工，決定了需要有這樣一種組織，它將專門從事旅游產(chǎn)品的組裝與加工，并廣泛存儲各種有效旅游信息，滿足旅游者對旅游產(chǎn)品信息的廣泛需求，承擔(dān)起溝通買賣雙方的任務(wù)，使旅游產(chǎn)品更順利地進入消費領(lǐng)域。旅行社亦因此成為旅游產(chǎn)品重要的銷售渠道，并具有了銷售職能。

 
3、組織協(xié)調(diào)職能
旅游活動涉及行、住、食、游、購、娛等諸多方面，旅行社要保障旅游活動的順利進行，就離不開旅游業(yè)各部門和其他相關(guān)行業(yè)的合作與支持，而旅游業(yè)各部門之間以及旅游業(yè)與其他行業(yè)之間存在的都是一種相互依存、互惠互利的合作關(guān)系，旅行社作為其中的一個組成部分，并不具備對其它部門的管轄指揮權(quán)。因此，旅行社要想確保旅游者旅游活動的順利進行，就必須進行大量的組織與協(xié)調(diào)工作，在確保合作各方實現(xiàn)各自利益的前提下，協(xié)同旅游業(yè)各有關(guān)部門和其它相關(guān)行業(yè)，保障旅游者旅游活動過程中各個環(huán)節(jié)的銜接與落實。組織協(xié)調(diào)職能于是成為旅行社的又一基本職能。

4、分配職能
旅游者旅游活動過程中的消費是多種多樣的，特別是在包價旅游的情況下，旅游者通常為其各種的旅游活動一次性預(yù)付全部或部分費用。這不僅意味著旅行社要根據(jù)旅游者的要求，在不同的旅游服務(wù)項目之間合理分配旅游者的支出，以最大限度地滿足旅游者的需要，而且還要在旅游活動結(jié)束后，根據(jù)接待過程中各相關(guān)部門提供的服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量合理分配旅游收入，這就是旅行社的分配職能。

5、提供信息職能
一方面，旅行社作為旅游產(chǎn)品重要的銷售渠道，始終處于旅游市場的最前沿，熟知旅游者需求變化和市場動態(tài)，這些信息若能及時提供給相關(guān)部門，會對他們的經(jīng)營管理具有指導(dǎo)意義，而相關(guān)部門經(jīng)營的改善和服務(wù)質(zhì)量的提高無疑也有利于旅行社自身的發(fā)展；另一方面，旅行社作為旅游業(yè)重要的銷售渠道，應(yīng)及時、準(zhǔn)確、全面地將旅游目的地各相關(guān)部門最新的發(fā)展和變化傳遞到旅游市場中去，以促使旅游者購買。

第三節(jié)  

旅行社的基本業(yè)務(wù)與行業(yè)特點

一、旅行社的基本業(yè)務(wù)

(一)前臺業(yè)務(wù)
所謂前臺業(yè)務(wù)，是指旅行社的服務(wù)人員直接向旅游者提供的服務(wù)，包括信息咨詢、單項預(yù)訂、產(chǎn)品的銷售、產(chǎn)品的銷售與組織實施及售后服務(wù)等。在前臺業(yè)務(wù)的運行過程中，旅游者將參與到服務(wù)的過程中來，并對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。

旅行社的前臺業(yè)務(wù)主要有：
1、旅游信息咨詢；
2、單項旅游服務(wù)的預(yù)訂；
3、包價旅游產(chǎn)品的銷售；
4、旅游接待業(yè)務(wù)；
5、售后服務(wù)。

總的來看，旅行社的前臺業(yè)務(wù)可以通過幾種形式得以開展，既可以由旅游者到旅行社進行咨詢、預(yù)訂，也可以由旅行社的人員進行上門服務(wù)。在我國，旅行社最為普遍的業(yè)務(wù)操作方式實體高檔化、傳真等通訊手段與顧客進行聯(lián)系。近年來，“電子商務(wù)”的興起又為旅行社開展預(yù)定業(yè)務(wù)提供了一種新的手段，國際互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用將為旅行社業(yè)務(wù)的開展提供便利條件。

（二）后臺業(yè)務(wù)
所謂后臺業(yè)務(wù)，是指在旅行社內(nèi)部進行的、不需要旅游者參與的業(yè)務(wù)活動。后臺業(yè)務(wù)的開展主要是為了維持旅行社的業(yè)務(wù)運營和輔助前臺業(yè)務(wù)，它主要包括：

1、產(chǎn)品的設(shè)計與市場營銷；
2、協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立和維持；
3、服務(wù)質(zhì)量控制；
4、財務(wù)管理。

旅行社的后臺業(yè)務(wù)是前臺業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)與支持，二者共同構(gòu)成了旅行社的基本業(yè)務(wù)。前臺業(yè)務(wù)與后臺業(yè)務(wù)的劃分主要根據(jù)工作人員是否直接面對顧客提供服務(wù)，因而二者在運作方式上有所不同，前者要考慮顧客的現(xiàn)場感受，時刻注意環(huán)境質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，而后者則更加注重工作的效率和效果。

二、旅行社的行業(yè)特點

一般說來，旅行社行業(yè)具有以下特點：

（一）智力密集
旅行社是智力密集型行業(yè)，經(jīng)營上主要通過人才運作來形成企業(yè)利潤。人才是旅行社最基本和最積極的要素，有經(jīng)驗的管理人員，招徠能力強的業(yè)務(wù)人員和訓(xùn)練有素的導(dǎo)游人員是旅行社最寶貴的財富。而且，隨著旅行社企業(yè)家市場的完善，旅行社人才的競爭將愈趨激烈。

（二）進入容易
旅行社屬于資產(chǎn)占用量少的企業(yè)，一般只要有相應(yīng)的知識儲備即可進入。行業(yè)壁壘低，使旅行社數(shù)量急劇擴增。1990年，全國只有旅行社1603家，到2001年已達到10716家，11年增長了5.6倍。(更新數(shù)字)

（三）經(jīng)營依附性強
作為旅游中介機構(gòu)，旅行社不可能單獨進行業(yè)務(wù)活動，住宿、餐飲、交通、游覽、購物等活動，須依賴飯店、餐館、交通部門、旅游景點、商場等提供。況且，對國際旅行社來說，海外旅游者的招徠很大程度上需依靠海外旅游中間商。旅行社經(jīng)營活動須依附于其他旅游部門這一特征，使其穩(wěn)定性更差。

（四）產(chǎn)品替代性強
旅行社之間在產(chǎn)品上存在著較高的替代性。由于旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新無專利保護，旅行社要形成自己的產(chǎn)品特色通常比較困難。旅行社的競爭更多地表現(xiàn)為價格競爭而非產(chǎn)品競爭，其結(jié)果是旅行社行業(yè)的平均利潤水平逐年下降。20世紀(jì)90年代初期，我國旅行社行業(yè)的平均利潤率基本保持在10％左右，1997年下降到了2.18％。(更新數(shù)字)我國旅行社已步入低利潤的行業(yè)。

第四節(jié)    

旅行社的分類與設(shè)立

 

一、旅行社的分類

旅行社按照經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍，分為國際旅行社和國內(nèi)旅行社。
國際旅行社的經(jīng)營范圍包括入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)、國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。具體是指：

（1）招徠外國旅游者來中國、華僑歸國與香港、澳門、臺灣同胞回內(nèi)地旅游，為其安排交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂及提供導(dǎo)游等相關(guān)服務(wù)；
（2）招徠我國旅游者在國內(nèi)旅游，為其安排交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂及提供導(dǎo)游等相關(guān)服務(wù)；
（3）經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)，招徠、組織中華人民共和國境內(nèi)居民到外國和香港、澳門、臺灣地區(qū)旅游，為其安排領(lǐng)隊及委托接待服務(wù)；
（4）經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)，招徠、組織中華人民共和國境內(nèi)居民到規(guī)定的與我國接壤國家的邊境地區(qū)旅游，為其安排領(lǐng)隊及委托接待服務(wù)；
（5）經(jīng)批準(zhǔn)，接受旅游者委托，為旅游者代辦入境、出境簽證手續(xù)；
（6）為旅游者代購、代訂國內(nèi)交通客票，提供行李服務(wù)；
（7）國家旅游局規(guī)定的其他旅游業(yè)務(wù)。 

國內(nèi)旅行社的經(jīng)營范圍僅限于國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。具體是指：

（1）招徠我國旅游者在國內(nèi)旅游，為其安排交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂及提供導(dǎo)游等相關(guān)服務(wù)；
（2）為我國旅游者代購、代訂國內(nèi)交通客票。提供行李服務(wù)；
（3）其他經(jīng)國家旅游局規(guī)定的與國內(nèi)旅游有關(guān)的業(yè)務(wù)。
此外，未經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)，任何旅行社不得經(jīng)營中國境內(nèi)居民出境旅游業(yè)務(wù)和邊境旅游業(yè)務(wù)。遵照條例設(shè)立的外國旅行社在我國境內(nèi)的常駐機構(gòu)只能從事旅游咨詢、聯(lián)絡(luò)、宣傳活動，不得經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)。

二、旅行社的設(shè)立

1、設(shè)立旅行社的基本條件 
設(shè)立旅行社應(yīng)當(dāng)具備下列條件：
（1）有固定的場所。具體指具有相對穩(wěn)定性及足夠的營業(yè)用房。

 
（2）有必要的營業(yè)設(shè)施。具體指有傳真機、直撥電話、電子計算機等辦公設(shè)備；設(shè)立國際旅行社的，還應(yīng)包括業(yè)務(wù)用汽車等。

（3）有經(jīng)培訓(xùn)并持有省、自治區(qū)、直轄市以上旅游行政管理部門頒發(fā)的資格證書的經(jīng)營人員。具體指：持有同家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理任職資格證書》的總經(jīng)理或副總經(jīng)理1名；持有國家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理任職資格證書》的部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)主管人員，其中設(shè)立國際旅行社的，有部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)主管人員3名，設(shè)立國內(nèi)旅行社的有部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)主管人員1名；設(shè)立國際旅行社的有取得會計師以上職稱的專職財會人員；設(shè)立國內(nèi)旅行社的有取得助理會計師以上職稱的專職財會人員。

（4）有符合條例規(guī)定的注冊資本和質(zhì)量保證金。其中，國際旅行社注冊資本不得少于150萬元人民幣，經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)交納60萬元人民幣質(zhì)量保證金，經(jīng)營出境旅游應(yīng)當(dāng)交納100萬元人民幣質(zhì)量保證金；國內(nèi)旅行社注冊資本不得少于30萬元人民幣，并交納10萬元人民幣質(zhì)量保證金。

2、設(shè)立中外合資旅行社的基本條件

（1）設(shè)立資格
申請設(shè)立中外合資旅行社的中國合營者應(yīng)當(dāng)是國際旅行社；申請之前3年平均每年外聯(lián)人數(shù)和旅游業(yè)務(wù)銷售總額分別超過3萬人次和5000萬元；是中國旅游行業(yè)協(xié)會的正式成員。

申請設(shè)立中外合資旅行社的外國合營者應(yīng)為經(jīng)營國際旅游的旅行社或擁有全資經(jīng)營國際旅游的旅行社的企業(yè)；其旅游業(yè)務(wù)年銷售總額5000萬美元以上；加入國際或本國的電腦預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，或者已經(jīng)形成自己的電腦預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)；是其本國旅游行業(yè)協(xié)會的正式會員。

（2）設(shè)立條件
申請設(shè)立合資旅行社的中外雙方，在具備上述資格的基礎(chǔ)上應(yīng)具備以下條件：
A、注冊資本不少于500萬人民幣；
B、企業(yè)形式為有限責(zé)任公司
C、中方出資占注冊資本的比例不低于51％；
D、法定代表人由中方委派；
E、有符合要求的營業(yè)場所、營業(yè)設(shè)施、經(jīng)營人員；
F、合資期限不超過20年。

3、申請開辦旅行社應(yīng)提交的文件 

申請開辦旅行社應(yīng)提交下列文件：
（1）設(shè)立申請書。其內(nèi)容包括申請設(shè)立旅行社的類別、中英文名稱和設(shè)立地；企業(yè)形式、投資者、投資額和出資方式；申請人、受理申請部門的全稱、申請報告名稱和呈報申請的時間。
（2）設(shè)立旅行社可行行研究報告。其內(nèi)容包括，設(shè)立旅行社的市場條件、資金條件、人員條件以及受理申請的旅游行政管理部門認為需要補充說明的其他問題。
（3）旅行社章程。該章程應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)的規(guī)定。
（4）旅行社經(jīng)理、副經(jīng)理履歷表和國家規(guī)定的任職資格證書。
（5）開戶銀行出具的資金信用證明。注冊會計師及其會計師事務(wù)所或者審計師事務(wù)所出具的驗資報告。
（6）經(jīng)營場所證明。
（7）經(jīng)營設(shè)備情況證明。 

4、申請開辦旅行社的審批程序 
申請設(shè)立國際旅行社，應(yīng)當(dāng)向所在地的省、自治區(qū)、直轄市人民政府管理旅游工作的部門提出申請。受理申請的旅游行政管理部門，在征得擬設(shè)地的縣級以上旅游行政管理部門同意，并簽署審查意見后，報國家旅游局審核批準(zhǔn)。申請設(shè)立國內(nèi)旅行社，應(yīng)當(dāng)向所在地的省、自治區(qū)、直轄市管理旅游行政工作的部門申請批準(zhǔn)。 
省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門授權(quán)地、市級旅游行政管理部門審批國內(nèi)旅行社的，應(yīng)當(dāng)報國家旅游局備案。 
（1）審核原則。受理申請的旅游行政管理部門，收到申請書后，根據(jù)下列原則進行審核：①符合旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃；②符合旅游市場需要；③具備條例規(guī)定的申請旅行社條件。 
（2）審批期限。受理申請國際旅行社的省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門，應(yīng)當(dāng)自收到符合規(guī)定的旅行社設(shè)立申請書之日起30個工作日內(nèi)簽署審查意見，報國家旅游局；國家旅游局應(yīng)當(dāng)自收到申請書之日起的30個工作日內(nèi)做出批準(zhǔn)或不予批準(zhǔn)的決定，向申請者正式發(fā)出批準(zhǔn)文件或不予批準(zhǔn)的文件，并通知受理申請的省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門。受理申請設(shè)立國內(nèi)旅行社的省級旅游行政管理部門或其授權(quán)的旅游行政管理部門，應(yīng)當(dāng)自收到符合規(guī)定的旅行社設(shè)立申請書之日起的30個工作日內(nèi)做出批準(zhǔn)或者不予批準(zhǔn)的決定，并向申請者正式發(fā)出批準(zhǔn)文件或不予批準(zhǔn)的文件。 
（3）頒證、領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)向經(jīng)審核批準(zhǔn)的申請人頒發(fā)（旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》，申請人應(yīng)當(dāng)在收到許可證的60個工作日內(nèi)，持批準(zhǔn)設(shè)立文件和許可證到工商行政管理部門領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。 
申請設(shè)立中外合資、合作經(jīng)營旅行社的，應(yīng)當(dāng)按國務(wù)院有關(guān)規(guī)定報經(jīng)批準(zhǔn)后，依照有關(guān)法律、行政法規(guī)辦理手續(xù)。 

第五節(jié)   

旅行社行業(yè)的發(fā)展趨勢

一、我國旅行社行業(yè)的發(fā)展趨勢

（一）旅游方式小型化，旅游時間常年化
這是從消費的角度分析，消費是發(fā)展的基礎(chǔ)，沒有消費就無從談發(fā)展，因此消費政策也會成為宏觀經(jīng)濟的主要政策導(dǎo)向，如要研究和分析趨勢。首先要從消費開始。

1、旅游方式小型化
隨著個性化、消費化時代的來臨，自然而然，散客旅游、家庭式旅游、自助式旅游、委托代辦式旅游會越來越多，傳統(tǒng)的團隊旅游會隨之減少。國際旅游中散客旅游占 70%，團隊占30%，這幾年來已形成潮流，就我國目前旅行社經(jīng)營情況看，外聯(lián)人數(shù)沒有減少，但團隊客人越來越少，很多游客以散客形式去旅游，因此旅游方式的小型化是一個長遠的趨勢，而且這種趨勢會越來越大。

2、旅游時間常年化
我們現(xiàn)在的狀況是旅游時間相對集中，淡季、旺季比較突出。從國際旅游來說，淡季、旺季的區(qū)別已在逐步減緩。但國內(nèi)旅游基本上還處在大起大伏、高峰低谷狀態(tài)，這與中國（現(xiàn)行）節(jié)假日的制度有關(guān)。大體上有春節(jié)、五一、暑期、國慶中秋前后四個高峰期。高峰期時應(yīng)接不暇，質(zhì)量事故頻出，淡季時門可羅雀。但這種現(xiàn)狀不會長久地維持下去，今后應(yīng)該會有新的政策推動常年化旅游。比如帶薪假期中國比歐洲國家短，另外現(xiàn)在帶薪休假制度雖有規(guī)定，但落實得很差，只是在機關(guān)和事業(yè)單位有初步落實，在企業(yè)單位并沒有全面落實。如果能夠全面落實，則旅游時間常年化基本上可以保證，同時能夠讓一些高峰降低一點，減少景區(qū)飯店的超負荷運行狀態(tài)，把淡季低谷期頂起來。再比如目前有個別單位已實施獎勵旅游、福利旅游，如逐步推行，亦可使我們旅游時間常年化，并逐步發(fā)展。從目前來看，有些政策措施出臺有難度，但從長遠來看這是趨勢，因此我們應(yīng)創(chuàng)造條件并不斷努力。

旅游方式的小型化、時間的常年化，是一個長遠的趨勢，也是旅游業(yè)一個根本性的變化。

（二）市場競爭白熱化

1、質(zhì)量和價格的競爭
總體來看，旅游服務(wù)目前是低質(zhì)低價，不斷發(fā)展就會從低質(zhì)低價走向優(yōu)質(zhì)優(yōu)價。比較成熟的市場應(yīng)該是質(zhì)價相符，既有地攤上賣的大路貨，也有百貨商場賣的中檔貨，還有精品店的高檔貨。這樣，不同的消費層就可以選擇不同的產(chǎn)品，不同的質(zhì)量，付不同的價錢。統(tǒng)統(tǒng)實現(xiàn)高價優(yōu)質(zhì)也不可能，有些人就要求低質(zhì)低價，質(zhì)量差點沒關(guān)系，介于自己的經(jīng)濟條件，也滿足了出去旅游的心理。質(zhì)價相符也進一步推動了市場分工，使旅行社企業(yè)在市場里的分工越來越細。這點看起來比較遙遠，但因為社會的總體發(fā)展趨勢是加速度發(fā)展，有時覺得遙遠的事情可能幾年內(nèi)就實現(xiàn)。質(zhì)價相符是市場進一步分工的結(jié)果，在分工的基礎(chǔ)上達到的競爭秩序，會是一個比較好的秩序，即使白熱化也沒有關(guān)系，競爭是有序的。如果打亂仗，即使競爭對手比較少，這個亂仗也打不得。

2、集團化競爭的態(tài)勢
這種態(tài)勢在 1999年表現(xiàn)非常充分，各個省都在努力組建自己的集團，這種區(qū)域性旅游集團的成立使集團化競爭更加突出，從發(fā)展的角度來看是一件好事，至少反映了事物發(fā)展初級階段向前邁進的方向。所以集團化競爭態(tài)勢是一個可以肯定的態(tài)勢，但目前的狀況不是一個長遠的趨勢，因為這種區(qū)域性旅游集團的發(fā)展不適合旅行社行業(yè)的發(fā)展方向。

3、市場的開放度會逐步增加
目前，形成全國統(tǒng)一大市場的可能性也在逐步增大。一個主要的原因就是從 1998年開始的政企脫鉤。各級旅游局與其直屬企業(yè)脫鉤了，已不存在隸屬關(guān)系?，F(xiàn)在，誰能帶來客源就歡迎誰，所以讓市場爭客源會成為各級旅游局一個普遍的態(tài)度。再加上目前各級旅游局也參與經(jīng)營各地旅游資源，這就促使市場的開放度逐步提高，形成統(tǒng)一市場的可能性隨之增加。這才符合旅行社經(jīng)營活動的最基本的特點和最基本的規(guī)律。旅行社經(jīng)營的產(chǎn)品一般都是跨區(qū)域的，因此希望有一個全程質(zhì)量監(jiān)督體系，以保證接待質(zhì)量。在原來的政企不分的情況下所形成的市場封鎖、保守，對旅行社長遠的發(fā)展有很大的阻礙，雖然目前這種阻礙還存在，但至少從體制上在逐步扭轉(zhuǎn)。

4、行業(yè)發(fā)展的國際化
行業(yè)發(fā)展的國際化和市場競爭的白熱化是聯(lián)系在一起的。它具體體現(xiàn)在兩個方面：
第一方面是國際競爭國內(nèi)化。這幾年海外旅行社在國內(nèi)分段委托，已經(jīng)扯經(jīng)營觸角延伸到國內(nèi)。尤其是中國加入世貿(mào)組織后，允許外國旅行社在中國設(shè)立旅游服務(wù)機構(gòu)并參與競爭，以及隨著中外合資旅行社的開辦，國際競爭國內(nèi)化的趨勢將會越來越明顯，不過國家旅游局和各地市旅游局對旅行社的態(tài)度還是盡可能保護，因為我們尚無力與國際上大旅行社競爭。目前的總體情況是，在打開在大門時起了一個高門檻，開放是開放了，可是門檻非常高，不管是對國內(nèi)旅行社還是對海外旅行社的要求都非常高，沒有幾家旅行社能夠達到要求。所以按現(xiàn)行試點管理辦法普遍開設(shè)合資旅行社的可能性是不存在的。但是合資旅行社進來之后起到了示范作用，也會爭奪有限市場。目前看來，保護時間長一點為好，這樣我們的旅行社能夠發(fā)展壯大，尤其是培育起幾個大集團，使我們有力量和國際上大的旅行社集團抗衡。如果過早全面開放，將產(chǎn)生這樣的結(jié)果：一是現(xiàn)在骨干旅行社的業(yè)務(wù)骨干大規(guī)模流到合資旅行社，二是合資旅行社在全國迅速形成接待網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)在的旅行社恐怕只能擠到一個代理的位置，這不是我們期望的局面。若我們自己不爭氣，總是培育不起來，那么全面開放的時候，面臨的可能是全軍覆沒，這不是危言聳聽，國際競爭國內(nèi)化的趨勢將對我們帶來全面的沖擊。

第二方面是國內(nèi)市場國際化，隨著合資旅行社的進入，以及國內(nèi)部分旅行社的發(fā)展，有相當(dāng)實力的旅行社也會創(chuàng)造條件去海外，建立海外接待體系，尤其是出國旅游的發(fā)展，使其成為可能。隨著我們出國旅游的發(fā)展，建立海外接待體系的必要性也表現(xiàn)出來了，這就形成了國內(nèi)市場國際化這樣一個趨勢。所以從市場競爭的角度說，市場競爭聲勢白熱化和行業(yè)發(fā)展國際化這兩個大趨勢是連在一起的。

（三）導(dǎo)游自由職業(yè)化
導(dǎo)游自由職業(yè)化也是一種趨勢，我們目前還沒有開始，可是已經(jīng)有了這種萌芽，還不太規(guī)范，有點混亂，但實際已隱含了這種趨勢。比如說有的旅行社，因經(jīng)營場所的限制，導(dǎo)游平時在家，不提供辦公室等，須要帶團時打個電話，沒事時你想干什么就干什么，但有一個要求就是要帶好團，質(zhì)量要保證。除此之外有些旅行社，只“養(yǎng)”幾個專職導(dǎo)游，業(yè)務(wù)忙時再請一些兼職導(dǎo)游，因而在社會上也就出現(xiàn)了一批兼職導(dǎo)游。從企業(yè)對員工負責(zé)的角度來說，要給員工上醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險。這基本上已是一種半自由職業(yè)化的狀態(tài)。因為導(dǎo)游職業(yè)本身就有自由職業(yè)者的性質(zhì)，導(dǎo)游更多的是憑借自己的智力、語言和技巧提供服務(wù)，來謀求自己的生存和發(fā)展，所以導(dǎo)游自由職業(yè)化大約10年之內(nèi)將在中國就會普遍存在。但隨之將引發(fā)另一個問題，就是導(dǎo)游自由職業(yè)化的推行，對導(dǎo)游的管理難度就更大了，這樣導(dǎo)游協(xié)會就勢必成為導(dǎo)游的自律性組織、服務(wù)性組織。專業(yè)化的導(dǎo)游公司也會發(fā)展，雖然從這幾年的實踐看起來不太成功，其根本原因是這個想法有些超前，待條件成熟后，將大行其道。導(dǎo)游自由職業(yè)化并不意味著自由散漫，也不意味著沒有管理，而是意味著市場化發(fā)展的過程對導(dǎo)游的要求越來越高，越來越規(guī)范。

（四）旅游服務(wù)社會化
旅游服務(wù)社會化，是以后更需要努力加強的，大體有這幾個方面：

1、門市社區(qū)化
目前已有一些旅行社開始嘗試門市的社區(qū)化，有的不是很成功，有的比較成功。但是真正要發(fā)展下去，就一定要做到最大程度地為旅游者提供方便，達到門市社區(qū)化。客人到商店買東西的同時也可以買旅游，進一步甚至要發(fā)展到在小區(qū)住宿的范圍之內(nèi)，晚上做飯沒有醬油了，去打醬油的同時就看到正在賣旅游，觸角一定要伸到這一步，才能真正達到使旅游成為人民群眾的一個生活要素。

2、商務(wù)旅行服務(wù)
商務(wù)旅行服務(wù)在我國旅行社基本還沒有開展，但在國際上已成為一個大市場，這也是市場經(jīng)濟的發(fā)展、分工和專業(yè)化的結(jié)果。一個大企業(yè)每年不知有多少人出差，按原來的模式成本很高、效率很低，很多旅行社都抓住這個市場，包辦企業(yè)的商務(wù)旅行服務(wù)。靠規(guī)?；蛯I(yè)化服務(wù)會成為今后旅行社發(fā)展的一個大市場。現(xiàn)在這一市場基本上還沒有開發(fā)，之所以如此，這和很多傳統(tǒng)觀念不無關(guān)系，就像老百姓一開始不愿意旅行一樣，總覺得旅行社會“坑”他們，不理解通過這種專業(yè)化的服務(wù)會有什么好處?，F(xiàn)在已經(jīng)有一部分旅行社開始做會議服務(wù)業(yè)務(wù)，這類業(yè)務(wù)是先從為外資企業(yè)服務(wù)開始的，正在逐步擴展，一些國內(nèi)的大企業(yè)也開始找旅行社服務(wù)。商務(wù)旅行服務(wù)將是未來利潤最高的領(lǐng)域，難度相對較大，不是一般的旅行社能做的，但是市場非?？捎^。

3、政府采購
政府采購現(xiàn)在剛剛起步，還在嘗試之中，更沒有普及，但是政府采購制度是發(fā)展的必然。隨著政府采購的發(fā)展，政府采購服務(wù)產(chǎn)品也會發(fā)展起來，具體包括政府人員的出差、出國，政府的會議和活動安排，都希望旅行社提供服務(wù)。這在發(fā)達國家已經(jīng)司空見慣，但這類概念在中國還沒有產(chǎn)生。因為政府采購都是招標(biāo)方式，哪個旅行社的規(guī)模大、實力強、信譽高，就有可能在這個市場抓住機會，站住腳。

4、修學(xué)旅行
現(xiàn)在旅行社做海外修學(xué)旅游做得很多，積累了豐富的經(jīng)驗和教訓(xùn)，應(yīng)當(dāng)延伸到國內(nèi)市場。國內(nèi)修學(xué)旅游從發(fā)展角度來看，是一個很大的市場，這個市場成熟起來前景很好。其特點是，家長為孩子花多少錢都可以，自己再怎么省吃儉用都心甘情愿，所以這個市場也值得重視。

（五）旅行社企業(yè)組織綜合化

1、經(jīng)營組織、概念、方式的根本變化
在以入境旅游為主的時期，零售商和批發(fā)商都是海外的旅行社，他們是真正意義上的組團社，我們只有外聯(lián)社和接待社?，F(xiàn)在不同了，國內(nèi)旅游和出國旅游的發(fā)展，使批發(fā)商、零售商和代理商的綜合化的概念形成了。由此，新的經(jīng)營體制和營銷網(wǎng)絡(luò)也在逐步發(fā)展中，這是一個本質(zhì)上的變化，我們有自己的組團社。在此基礎(chǔ)上也會進一步發(fā)展為零售商、批發(fā)商和代理商這樣一個綜合化的經(jīng)營體系。

2、旅行社、飯店、景點、航空的綜合化經(jīng)營
綜合化經(jīng)營也會成為一個種趨勢。大體上是互為龍頭，突出龍頭的模式。很難說哪能一個是龍頭，如果旅行社非常大，就以旅行社為龍頭，這個大也是一個網(wǎng)絡(luò)的概念；如果一個飯店集團很突出，把其他方面帶起來也有可能，但總體來說是一種綜合化的經(jīng)營。航空公司自己形成旅行社網(wǎng)絡(luò)，然后和景點、飯店等方方面面形成一個共同的營銷網(wǎng)絡(luò)，這種綜合化經(jīng)營的局面也有可能產(chǎn)生。但在綜合發(fā)展方面有一個問題，就是如何突出專業(yè)化的功能，如何發(fā)揮專業(yè)化的長處，現(xiàn)在有一些綜合性的旅游集團搞來搞去自己搞亂了，把專業(yè)化經(jīng)營的長處抹殺了，雖然是綜合性的集團，但是感覺優(yōu)勢并不突出。

3、品牌一體化的多元化經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)
這種品牌一體化的多元化經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)有可能成為今后主導(dǎo)性的趨勢，這種主導(dǎo)性的趨勢的產(chǎn)生最適應(yīng)市場經(jīng)濟的需要，也最符合旅行社企業(yè)發(fā)展的客觀規(guī)律。品牌一體的多元化經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)不是單一的，它是以旅行社的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，同時發(fā)展出其它方面的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，但說到底是品牌的問題。

從企業(yè)組織的綜合化角度來說，將來可能會產(chǎn)生多種多樣的模式，在競爭發(fā)展的過程中，有一些不合適的模式就會逐步被淘汰或改造，有些好的模式就會逐步發(fā)展壯大。其中，起重要作用的不完全是資金因素，而是市場因素，即不僅僅取決于資金規(guī)模量，更取決于市場占有率和發(fā)展適應(yīng)性。

（六）行業(yè)結(jié)構(gòu)化
行業(yè)結(jié)構(gòu)的合理化，從根本上來說還是集團化和網(wǎng)絡(luò)化的問題。

1、金字塔結(jié)構(gòu)
中國旅行社行業(yè)達到什么樣的程度比較合理？應(yīng)該是金字塔結(jié)構(gòu)。高居塔尖的是少數(shù)大集團，在市場占有比較大的份額，成為市場的主導(dǎo)力量，靠自己的資金、品牌、規(guī)模、特許權(quán)等方方面面的優(yōu)勢在市場上競爭。處于金字塔中間的是一批中型的專業(yè)化旅行社，這些中型的專業(yè)化旅行社開發(fā)專業(yè)化的產(chǎn)品，針對專門的市場進行競爭，市場的分工比較細，企業(yè)在里面各得其所。居于金字塔塔基的是絕大多數(shù)的小旅行社，這些小旅行社的主要出路是加入大集團的網(wǎng)絡(luò)。大型旅行社集團化、中型旅行社專業(yè)化、小型旅行社網(wǎng)絡(luò)化，是行業(yè)結(jié)構(gòu)合理化的輪廓性的描述。如果全國有十幾個大的旅行社集團，每個集團都有幾百甚至上千個網(wǎng)絡(luò)，市場就穩(wěn)定了，就會真正有力量和國際大集團相抗衡。

2、企業(yè)體制對應(yīng)
從企業(yè)體制上來看，大旅行社即集團化的旅行社，毫無疑問應(yīng)該采用現(xiàn)代企業(yè)制度——公司制；中型旅行社不見得是資金和人員的規(guī)模是中型，而在于它的經(jīng)營實力和經(jīng)營規(guī)模中等，這種中型旅行社比較適用于股份合作制的企業(yè)制度形式；小型旅行社采用合伙方式或其它方式。不同規(guī)模、不同的企業(yè)組織應(yīng)該有相應(yīng)的企業(yè)體制，各自選擇比較合適的企業(yè)體制，根本原則還是“三個有利于”。有人說，旅行社如果私營的話，什么問題都沒有了，這是形而上學(xué)的觀點。私營并不是解決一切問題的靈丹妙藥，關(guān)鍵是什么樣的企業(yè)對應(yīng)什么樣的企業(yè)體制，量體裁衣。旅行社是人才密集型企業(yè)，最適應(yīng)知識經(jīng)濟的發(fā)展，人力資源是旅行社的根本。比如說小旅行社，靠的是幾個人的本事，如果拿出 100萬招5個人來干旅行社，這5個人馬上就會想；我們會一人掏20萬共同來辦旅行社，這樣自然而然地股份合作制就出來了，所以說，私營方式對旅行社來說未必是最好的方式。國外那么多私營旅行社，破產(chǎn)也不計數(shù)，不是說由于企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度私有了，大家就對企業(yè)負責(zé)任了。旅行社的經(jīng)營很大程度上在于市場環(huán)境，市場環(huán)境逼到一定程度，不適應(yīng)的該倒閉還得倒閉。在發(fā)展的過程中，第五個趨勢可能是很艱難的，這一點如果解決了，對旅行社自身的長遠的發(fā)展和對中國旅行社行業(yè)的長遠發(fā)展都會起到很大的作用。

二、發(fā)達國家旅行社行業(yè)的發(fā)展趨勢自20世紀(jì)90年代以來，發(fā)達國家的旅行社業(yè)出現(xiàn)了很大的變化，并有加速發(fā)展的趨勢，主要表現(xiàn)在：

1、市場的合并。過去以私人企業(yè)為主體、以國家為界限的分散市場，正逐步變?yōu)橐陨贁?shù)幾個大企業(yè)為主體的國際化大市場，并通過價值鏈進行縱向整合。
2、企業(yè)所有權(quán)的變化。以美國、德國、英國等國家的大型旅行社為主導(dǎo)的企業(yè)兼并、收購與戰(zhàn)略聯(lián)盟，使得發(fā)達國家旅行社的所有權(quán)發(fā)生了極大的變化，形成了一批能夠?qū)φ麄€市場產(chǎn)生重要影響的旅行社業(yè)巨頭。
3、國際企業(yè)集團通過購并旅行社集團進入旅行社行業(yè)。
4、信息技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)正在引發(fā)旅行社經(jīng)營方式的一場革命。