第六章 

郵輪旅游產(chǎn)品的營(yíng)銷及渠道分銷

郵輪旅游產(chǎn)品的營(yíng)銷和渠道分銷相輔相成，是郵輪旅游產(chǎn)品銷售的關(guān)鍵。無(wú)論是營(yíng)銷推廣還是分銷渠道的建立，目的都是為增加郵輪產(chǎn)品的吸引力，最終提高銷量，即郵輪的滿艙率。郵輪旅游產(chǎn)品營(yíng)銷方式主要分為：廣告投放、公關(guān)傳播、數(shù)字營(yíng)銷和線下活動(dòng)等。

分銷渠道是商品和服務(wù)從生產(chǎn)者向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移的過(guò)程。旅游產(chǎn)品銷售渠道是連接旅游產(chǎn)品提供者與目標(biāo)顧客的橋梁，它指旅游產(chǎn)品從旅游生產(chǎn)企業(yè)向旅游者轉(zhuǎn)移所經(jīng)過(guò)的路徑。旅游企業(yè)通過(guò)建立銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)開(kāi)拓旅游市場(chǎng)，現(xiàn)代化的銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)需要滿足高效、暢通、經(jīng)濟(jì)、合理等要點(diǎn)，是旅游企業(yè)達(dá)成產(chǎn)品銷售、實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的重要途徑。旅游產(chǎn)品分銷渠道按照銷售環(huán)節(jié)可以分為直接銷售渠道和間接銷售渠道。 

直接銷售渠道，是指旅游產(chǎn)品不通過(guò)中間商，旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者直接把旅游產(chǎn)品銷售給旅游者的銷售渠道，兩者之間不存在任何中間環(huán)節(jié)，又稱為零層次渠道。直接銷售渠道是一種產(chǎn)銷結(jié)合的銷售方式，其優(yōu)點(diǎn)主要表現(xiàn)在簡(jiǎn)便、及時(shí)、靈活、附加值高和利潤(rùn)較高等方面；不足主要是覆蓋面窄，只適合在本地或其他主要客源地使用，影響力相對(duì)較小。 

間接分銷渠道，是指旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者借助中間商將其產(chǎn)品最終轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中的途徑。間接分銷渠道在實(shí)際運(yùn)用中主要包括兩種形式：通過(guò)旅游零售商或代理商向游客銷售產(chǎn)品和通過(guò)旅游批發(fā)商或經(jīng)營(yíng)商向旅客銷售產(chǎn)品。間接分銷渠道的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)為針對(duì)性強(qiáng)、覆蓋面廣和銷售量大等，不足主要是銷售成本高。按中間環(huán)節(jié)的多少，間接分銷渠道又可分為一級(jí)渠道、二級(jí)渠道、三級(jí)渠道等類型，其中，有兩個(gè)或兩個(gè)以上中間商的營(yíng)銷渠道統(tǒng)稱為多級(jí)營(yíng)銷渠道。

旅游產(chǎn)品分銷渠道按照銷售方式可以分為線下銷售和線上銷售：①線下銷售，是對(duì)應(yīng)于線上銷售而言的概念，即通過(guò)傳統(tǒng)渠道進(jìn)行的銷售。主要的推廣銷售方式包括旅行社門店銷售、社區(qū)售賣、路演、電話銷售、直接郵遞宣傳冊(cè)等資料，紙媒、電臺(tái)、電視等傳統(tǒng)媒體廣告，站臺(tái)廣告、大牌廣告等。②線上銷售，是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展而誕生的新概是借助互聯(lián)網(wǎng)各渠道進(jìn)行的銷售。主要的推廣銷售方式包括：網(wǎng)站營(yíng)銷，微博、微信、APP等新媒體營(yíng)銷，在谷歌、百度等上購(gòu)買關(guān)鍵字的搜索排名，發(fā)E-mai等。

第一節(jié)

郵輪旅游產(chǎn)品市場(chǎng)推廣

1960年，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷專家麥卡錫(E.J. McCarthy)教授在人們營(yíng)銷實(shí)踐的基礎(chǔ)上，提岀了著名的4PS營(yíng)銷策略組合理論?？铺乩赵?span>1967年出版的《營(yíng)銷管理：分析規(guī)劃和控制》(第Ⅰ版)中，確認(rèn)了4PS營(yíng)銷組合要素模型。4PS營(yíng)銷組合理論得到廣泛的傳播和引用，成為幾乎所有營(yíng)銷課程的理論基礎(chǔ)。

產(chǎn)品( Product):注重開(kāi)發(fā)功能，要求產(chǎn)品有獨(dú)特的賣點(diǎn)，把產(chǎn)品的功能訴求放在第一位。

 

價(jià)格( Price):根據(jù)不同的市場(chǎng)定位，制定不同的價(jià)格策略，產(chǎn)品的定價(jià)依據(jù)是企業(yè)的品牌戰(zhàn)略，注重品牌的含金量。

 

促銷( Promotion):企業(yè)注重利用銷售行為的改變來(lái)刺激消費(fèi)者，以短期的行為(如讓利、買一送一、營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)氣氛等)促成消費(fèi)的增長(zhǎng)，吸引其他品牌的消費(fèi)者或促使消費(fèi)者提前消費(fèi)來(lái)促進(jìn)銷售的增長(zhǎng)。

 

分銷( Place):企業(yè)并不直接面對(duì)消費(fèi)者，而是注重經(jīng)銷商的培育和銷售網(wǎng)絡(luò)的建立，企業(yè)與消費(fèi)者的聯(lián)系是通過(guò)分銷商來(lái)進(jìn)行的4PS營(yíng)銷理論提出以來(lái)，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論和實(shí)踐產(chǎn)生了深刻的影響，被營(yíng)銷經(jīng)理們奉為營(yíng)銷理論中的經(jīng)典。如何實(shí)現(xiàn)最佳營(yíng)銷組合，也是公司市場(chǎng)營(yíng)銷的基本運(yùn)營(yíng)原則。市場(chǎng)推廣的關(guān)鍵板塊可以分為：廣告投放，公關(guān)傳播，數(shù)字營(yíng)銷，線下活動(dòng)和渠道支持。

一、郵輪公司的推廣

 

郵輪公司在開(kāi)始市場(chǎng)推廣以前，首先要了解自己品牌的定位。以“諾唯真”為例，“喜悅”號(hào)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以前經(jīng)過(guò)分析和討論，將品牌定位為“海上頭等艙”,突出了品牌與產(chǎn)品在定位上的差異化，鎖定市場(chǎng)推廣的目標(biāo)為：一是支持合作伙伴的銷售，二是打造“諾唯真”品牌的影響力。 

(一)廣告投放

 

郵輪公司明確了自身的品牌定位后，需要基于其品牌定位策劃制作宣傳廣告，同時(shí)期的廣告推廣通常是根據(jù)市場(chǎng)情況圍繞一定的宣傳主題而開(kāi)展的，廣告投放是郵輪公司向消費(fèi)者傳達(dá)品牌理念、介紹郵輪產(chǎn)品的重要手段。郵輪公司廣告的主要目的是大品牌知名度，樹(shù)立品牌形象，部分注重直銷的郵輪公司也會(huì)通過(guò)廣告針對(duì)具體航次產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷。

郵輪公司在進(jìn)行廣告投放前會(huì)設(shè)計(jì)制作多種多樣的廣告宣傳品以應(yīng)用于不同的媒介上的投放，主要有平面廣告、廣告宣傳片、動(dòng)態(tài)頁(yè)面廣告等。根據(jù)傳播性質(zhì)、傳播進(jìn)行營(yíng)銷。媒介的不同，廣告投放的方式有以下幾種：①通過(guò)紙媒等印刷媒介投放廣告，即通過(guò)報(bào)紙、雜志、海報(bào)、宣傳單實(shí)現(xiàn)廣告投放；②通過(guò)電子媒介投放廣告，即通過(guò)廣播電臺(tái)、電視(網(wǎng)絡(luò)電視)、電影等傳播載體進(jìn)行廣告投放；③通過(guò)戶外媒介投放廣告。指的是利用路牌，大廈外墻，小區(qū)、寫(xiě)字樓的電梯LED屏，出租車、公交、地鐵等交通工具、碼頭、機(jī)場(chǎng)、火車站及公交、地鐵站臺(tái)等投放廣告；④通過(guò)通訊媒介投放廣告。以宣傳冊(cè)、電話、電子郵件、短信等方式將廣告直接投放給特定的組織或個(gè)人；⑤銷售現(xiàn)場(chǎng)投放廣告，在旅行社門店、展銷會(huì)、社區(qū)售賣點(diǎn)等銷售現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)易拉寶、橫幅板、產(chǎn)品手冊(cè)等進(jìn)行廣告投放；⑥通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字媒介投放廣告，隨著科技發(fā)展，廣告可投放的媒介越來(lái)越多，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，只要有流量，各類網(wǎng)站、自媒體賬號(hào)、社交平臺(tái)、直播平臺(tái)、APP應(yīng)用等均可成為廣告投放的途徑。 

在品牌知名度較低的市場(chǎng)推廣初期，郵輪公司較多選擇使用傳統(tǒng)的電視廣告，網(wǎng)絡(luò)電視廣告，廣播及平面媒體廣告打知名度。配合有針對(duì)性的戶外廣告推廣，可以增加代理旅行社的信心。在知名度聲量變大以后，郵輪公司可以考慮將更多資源投放在線上渠道，比如社交媒體的資源投放和內(nèi)容維護(hù)。為保證廣告投放效果，郵輪公司往往還會(huì)利用搜索引擎實(shí)現(xiàn)廣告的引流?？傮w而言，廣告投放并不是在單一渠道進(jìn)行的，也不是品牌推廣的唯一方式，廣告投放是多渠道進(jìn)行品牌整體營(yíng)銷的一部分。

知識(shí)鏈接

一大波諾唯真喜悅號(hào)廣告投放襲來(lái)!

 

繼諾唯真喜悅號(hào)王力宏平面廣告和電視廣告曝光后，諾唯真喜悅號(hào)游輪將于本月正式啟動(dòng)第一輪廣告投放計(jì)劃。

此輪廣告旨在面向廣大消費(fèi)者，推廣諾唯真喜悅號(hào)的“海上頭等艙”休驗(yàn)。廣告投放地域涵蓋上海、北京、天津、杭州、南京、無(wú)錫、武漢等城市，投放平臺(tái)包括電視、視頻網(wǎng)站廣告，樓宇液晶、機(jī)場(chǎng)媒體，平面媒體，電影院映前廣告以及電臺(tái)等，投放周期為兩個(gè)月。

本次廣告投放內(nèi)容主要有三種形式，分別是： 

1.諾唯真喜悅號(hào)“游輪教父”王力宏主視覺(jué)平面廣告

2.諾唯真喜悅號(hào)“游輪教父”王力宏電臺(tái)廣告

3.諾唯真喜悅號(hào)“游輪教父”王力宏主電視廣告宣傳片

具體廣告投放安排 

①電視廣告：上海電視臺(tái)4大頻道(12月至次年1月廣告投放) 

②視頻網(wǎng)站：優(yōu)酷、土豆、PPS、愛(ài)奇藝、騰訊視頻(12月至次年1月廣告投放)

③樓宇液晶：(12月至次年1月廣告投放) 

④機(jī)場(chǎng)媒體：(12月至次年1月廣告投放) 

⑤平面媒體：周末畫(huà)報(bào)(12月至次年1月廣告投放)

⑥電影院：(12月至次年1月廣告投放 

⑦電臺(tái)：(12月至次年1月廣告投放) 

⑧數(shù)字營(yíng)銷 

  除上述外，在社交媒體方面，我們還陸續(xù)推出王力宏主題和新年主題的H5推廣活動(dòng)，并在微信公眾號(hào)、朋友圈、微博投放廣告，同時(shí)邀請(qǐng)各行業(yè)和地區(qū)的社交媒體意見(jiàn)領(lǐng)袖中撰寫(xiě)文章，推廣諾唯真游輪和喜悅號(hào)。

(二)公關(guān)傳播 

公關(guān)傳播在市場(chǎng)推廣的所有板塊中屬于比較軟性的類型。從媒體渠道而言，傳統(tǒng)的紙質(zhì)媒體比重逐漸下降，取而代之是各類線上媒體資源以及門戶網(wǎng)站等，流量非常可觀。郵輪公司在選擇媒體合作時(shí)，需要多方面考慮媒體的類型。覆蓋的媒體可以包括旅游媒體、生活方式媒體、時(shí)尚與潮流媒體、財(cái)經(jīng)媒體、航空媒體等。

 

1.新聞稿 

 

與媒體的良性互動(dòng)需要長(zhǎng)期的接觸和培養(yǎng)。最簡(jiǎn)單的就是及時(shí)更新并提供公關(guān)新聞稿，讓媒體對(duì)品牌形成長(zhǎng)期穩(wěn)固的認(rèn)知與了解，有利于今后長(zhǎng)篇報(bào)道或采訪時(shí)的基本素材積累。  

2.媒體體驗(yàn) 

 

除了常規(guī)的新聞通稿，郵輪行業(yè)區(qū)別于其他行業(yè)的一項(xiàng)非常有利的條件就是可以為媒體提供切身感受的媒體體驗(yàn)之旅。以諾唯真郵輪公司為例，在喜悅號(hào)到來(lái)中國(guó)以前就組織了數(shù)次境外媒體體驗(yàn)團(tuán)，登上諾唯真集團(tuán)海外的郵輪，讓媒體真實(shí)感受到諾唯真的產(chǎn)品，從餐飲、服務(wù)、娛樂(lè)等多方面，詳細(xì)報(bào)道郵輪行的體驗(yàn)。從消費(fèi)者的角度，綜合考量產(chǎn)品的亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。在旅行社開(kāi)始售賣以前，就為消費(fèi)者市場(chǎng)打開(kāi)了聲量，助力代理商的分銷，進(jìn)一步強(qiáng)化品牌的推廣力度。 

3.餐會(huì)及發(fā)布會(huì) 

 

媒體餐會(huì)及新聞發(fā)布會(huì)，是讓品牌高層與媒體編輯面對(duì)面接觸的最好的形式。通過(guò)一起商務(wù)午餐或問(wèn)答的環(huán)節(jié)，讓媒體深入了解品牌管理層面的想法與公司的發(fā)展歷史和未來(lái)展望。一般情況，可以借此機(jī)會(huì)邀約一些影響力較大的媒體進(jìn)行高層專訪，產(chǎn)出更深刻的報(bào)道，從廣泛的軟文中脫穎而出。需要注意的是，品牌的公關(guān)部門需要把握采訪的大方向及產(chǎn)出文章的論調(diào)，以免造成品牌形象塑造上的偏差。

 

(三)數(shù)字營(yíng)銷 

 

以前的郵輪市場(chǎng)推廣，在數(shù)字營(yíng)銷方面只要對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行管理和維護(hù)就大功告成。但隨著社交媒體的蓬勃發(fā)展，數(shù)宇營(yíng)銷的范圍擴(kuò)展到微博、微信、知乎、豆瓣等社交和內(nèi)容平臺(tái)。哪里有流量，哪里就是市場(chǎng)推廣的陣地。數(shù)字營(yíng)銷的重心已經(jīng)早早遷移到了以社交媒體為主的內(nèi)容維護(hù)和流量采買上。 

1.建立郵輪官方網(wǎng)站 

 

整個(gè)世界因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)拉近了彼此競(jìng)爭(zhēng)的距離，IT行業(yè)的品牌價(jià)值能量毋庸置疑。如今企業(yè)以自身品牌吸引顧客，網(wǎng)站作為品牌形象的重要載體已經(jīng)越來(lái)越得到重視。用設(shè)計(jì)滿足顧客期待，是穩(wěn)固品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要手段之一。 

 

郵輪官方網(wǎng)站是郵輪公司進(jìn)行線上品牌宣傳的重要平臺(tái)，承載了品牌形象和銷售導(dǎo)流或預(yù)訂的功能，其主頁(yè)是郵輪公司展示郵輪產(chǎn)品的窗口，也是進(jìn)行廣告宣傳的最佳途徑。同業(yè)伙伴需要在網(wǎng)站上搜索下載郵輪品牌的相關(guān)素材，比如最新的圖片、視頻、廣告片、新聞稿等，用在分銷渠道的市場(chǎng)宣傳上。普通游客會(huì)通過(guò)網(wǎng)站了解到品牌資訊、規(guī)劃未來(lái)假期，以及基本的郵輪出行的常見(jiàn)問(wèn)題等。通常，郵輪公司為了擴(kuò)大品牌宣傳的聲量，會(huì)通過(guò)SEM等付費(fèi)的搜索引擎優(yōu)化競(jìng)價(jià)購(gòu)買關(guān)鍵詞，將流量源源不斷地引導(dǎo)到官網(wǎng)。網(wǎng)站再通過(guò)內(nèi)容、設(shè)計(jì)、促銷等信息，讓流量盡可能久地停留在網(wǎng)站上，做到市場(chǎng)推廣的效果。如果郵輪公司已經(jīng)開(kāi)放直銷模式，網(wǎng)站就是直銷的主要渠道。直銷功能對(duì)網(wǎng)站的要求更高更復(fù)雜。后臺(tái)需要與收益操作系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)時(shí)調(diào)取庫(kù)存及價(jià)格信息。還需要接人線上的支付模塊，如銀聯(lián)、支付寶等。前端更是需要明了的價(jià)格政策宣傳結(jié)合美觀的設(shè)計(jì)，吸引客人在平臺(tái)直接下單。網(wǎng)站需要適應(yīng)電腦版和移動(dòng)版的自適應(yīng)切換，或干脆建立兩個(gè)版本，因?yàn)橛袛?shù)據(jù)顯示，如今的線上流量80%通過(guò)移動(dòng)端實(shí)現(xiàn)，移動(dòng)網(wǎng)站不容小視。 

2.微信營(yíng)銷 

 

微信是一種非常強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理工具，通過(guò)微信可以在營(yíng)銷過(guò)程中將溝通、互動(dòng)、服務(wù)融為一體，隨著微信支付功能的開(kāi)發(fā)，其市場(chǎng)營(yíng)銷價(jià)值越發(fā)提高。在微信營(yíng)銷中，郵輪企業(yè)可以利用微信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)與客戶的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)營(yíng)銷，并吸引用戶使用分享功能在朋友圈中傳播推廣信息，由于微信朋友圈具有個(gè)人社會(huì)網(wǎng)絡(luò)同質(zhì)性的特點(diǎn)，朋友圈分享的信息能有效傳遞入目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)。

微信于2011年面世之后，用戶數(shù)量不斷攀升，據(jù)比達(dá)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，微信2017年2月的活躍用戶數(shù)量超過(guò)7億。面對(duì)如此龐大的用戶群體，郵輪公司均積極利用微信開(kāi)展品牌及產(chǎn)品的宣傳推廣活動(dòng)。以歌詩(shī)達(dá)郵輪公司為例，2013年1月，歌詩(shī)達(dá)郵輪企業(yè)微信開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，平均2~3天發(fā)布一次公司的新聞及促銷信息，如2013年3月15日，歌詩(shī)郵輪公司通過(guò)微信平臺(tái)發(fā)布了由著名演員高圓圓擔(dān)任歌詩(shī)達(dá)郵輪公司在中國(guó)大陸地區(qū)的品牌形象大使的新聞。 

微信營(yíng)銷往往是基于公眾號(hào)開(kāi)展，微信的公眾號(hào)分為三類：訂閱號(hào)、服務(wù)號(hào)、企業(yè)號(hào)，除了企業(yè)號(hào)是面向賬號(hào)企業(yè)內(nèi)部人員的移動(dòng)辦公管理系統(tǒng)以外，其余訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)均可被郵輪企業(yè)使用以開(kāi)展?fàn)I銷。郵輪企業(yè)在設(shè)立公眾號(hào)時(shí)需要根據(jù)自身需求結(jié)合公眾號(hào)特點(diǎn)進(jìn)行開(kāi)設(shè)。 

訂閱號(hào)與服務(wù)號(hào)的直觀區(qū)別是訂閱號(hào)推送的消息將歸入“訂閱號(hào)“文件夾顯示，在用戶訂閱較多賬號(hào)時(shí)，訂閱號(hào)的消息很可能淹沒(méi)于訂閱號(hào)文件夾中，而服務(wù)號(hào)的推送的消息直接顯示在好友對(duì)話列表中，更容易被關(guān)注者發(fā)現(xiàn)。然而訂閱號(hào)在群發(fā)消息上有著更大的優(yōu)勢(shì)，每天即推送一次消息，對(duì)于有時(shí)效性的消息能夠做到及時(shí)推送，而服務(wù)號(hào)則每月僅能推送四次消息，用戶需要對(duì)推送的消息更注重品質(zhì)優(yōu)化。另一個(gè)隱性的區(qū)別在于服務(wù)號(hào)相較訂閱號(hào)而言有著更大的開(kāi)發(fā)空間，服務(wù)號(hào)可以通過(guò)高級(jí)接口鏈接其他第三方功能應(yīng)用，為用戶提供各種服務(wù)，而訂閱號(hào)則在接口上有所限制。本質(zhì)上來(lái)看，訂閱號(hào)更具有媒體屬性，而服務(wù)號(hào)側(cè)重于提供交互服務(wù)。 

在實(shí)際操作中，郵輪公司通常根據(jù)不同的營(yíng)銷目的開(kāi)設(shè)多個(gè)公眾號(hào)。如公主郵輪，公主郵輪旅行大師和“公主郵輪看世界”,前者用于公司開(kāi)設(shè)了兩個(gè)官方服務(wù)號(hào)，介紹中國(guó)母港航線并提供咨詢預(yù)訂等服務(wù)，而后者的定位則是公主郵輪海外航線咨詢平臺(tái)。此外公主郵輪還開(kāi)設(shè)了一個(gè)訂閱號(hào)“公主郵輪資訊速遞”用于實(shí)時(shí)發(fā)布公主郵輪的新聞，屬于新聞發(fā)布平臺(tái)，可以看出這三個(gè)公眾號(hào)分工明確、各有側(cè)重，幫助公主郵輪全方位地通過(guò)微信平臺(tái)開(kāi)展推廣營(yíng)銷。隨著微信平臺(tái)對(duì)訂閱號(hào)接口的部分支持，一些郵輪企業(yè)在開(kāi)設(shè)公眾號(hào)時(shí)更青睞訂閱號(hào)，如諾唯真游輪公司開(kāi)設(shè)了兩個(gè)訂閱號(hào)：“諾唯真郵輪旅業(yè)資訊”側(cè)重新聞發(fā)布及同業(yè)支持，主要應(yīng)用于B2B的宣傳；而“諾唯真游輪”則側(cè)重產(chǎn)品介紹及促銷資訊，主要應(yīng)用于B2C的宣傳，訂閱號(hào)的實(shí)時(shí)性可滿足新進(jìn)市場(chǎng)的諾唯真游輪開(kāi)展密集宣傳的需求?；始壹永毡扔屋喒緞t通過(guò)一個(gè)官方服務(wù)號(hào)“皇家加勒比游輪”及兩個(gè)官方訂閱號(hào)“皇家加勒比游輪旅業(yè)快訊”“皇家加勒比游輪惠”全面開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)。 

3.微博營(yíng)銷 

 

       微博營(yíng)銷是利用微博平臺(tái)實(shí)現(xiàn)推廣信息的傳播的一種營(yíng)銷方式，與微信朋友圈的熟人社交網(wǎng)絡(luò)不同，微博平臺(tái)上的用戶關(guān)系更加開(kāi)放，不論相識(shí)與否用戶都可以選擇關(guān)注任何感興趣的博主，微博消息也是全平臺(tái)開(kāi)放閱讀的，這使得微博在營(yíng)銷中更偏向于媒體平臺(tái)性質(zhì)，同時(shí)微博開(kāi)放的評(píng)論轉(zhuǎn)發(fā)功能亦使得粉絲更樂(lè)于參與互動(dòng)及促成二次宣傳，這是其他媒體所難以達(dá)到的。

郵輪公司以微博作為平臺(tái)推廣郵輪產(chǎn)品，先是要確定以郵輪產(chǎn)品定位為基礎(chǔ)的微博，根據(jù)郵輪產(chǎn)品的目標(biāo)市場(chǎng)，設(shè)定專屬的微博頭像，一般為郵輪公司LOGO,保持頭像色調(diào)和郵輪公司色調(diào)的一致性。設(shè)置微博名稱與郵輪品牌相符。同時(shí)設(shè)置郵輪產(chǎn)品最新的優(yōu)惠，郵輪公司官方網(wǎng)站的網(wǎng)址等。在設(shè)置好郵輪官方微博之后就是發(fā)展粉絲數(shù)量，只有一定量的粉絲數(shù)才是進(jìn)行微博營(yíng)銷的前提。 

郵輪公司在微博營(yíng)銷初期可以將熱門話題作為切入點(diǎn)進(jìn)行推廣，這樣可以在微博用戶搜索感興趣的話題吸引其關(guān)注，繼而使其成為粉絲，隨著粉絲數(shù)增長(zhǎng)，郵輪公司可以根據(jù)粉絲的興趣自行策劃話題，如介紹旅游目的地、各個(gè)國(guó)家獨(dú)特風(fēng)土人情、郵輪旅游趣事等，或是組織抽獎(jiǎng)鼓勵(lì)粉絲轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論吸引更多的粉絲。此外，話題中如能結(jié)合營(yíng)銷計(jì)劃，吸引擁有海量粉絲的微博大V們的推介，則帶來(lái)的粉絲效應(yīng)將更為顯著。 

我們可以發(fā)現(xiàn)目前幾大郵輪公司均很看重官方微博的經(jīng)營(yíng)，截至2017年4月，公主郵輪微博有近27萬(wàn)粉絲，皇家加勒比游輪微博有近24萬(wàn)粉絲，歌詩(shī)達(dá)郵輪微博有超過(guò)16萬(wàn)粉絲，2017年強(qiáng)勢(shì)進(jìn)人中國(guó)市場(chǎng)的諾唯真郵輪其官方微博也已有了超過(guò)6萬(wàn)粉絲。

公主郵輪微博主頁(yè)，可以看到公主郵輪微博通過(guò)相冊(cè)、視頻全方位地進(jìn)行公主郵輪的宣傳展示，同時(shí)微博營(yíng)銷上利用其龐大的明星顧問(wèn)團(tuán)的粉絲影響力進(jìn)行推廣，僅2017年4月4日田亮發(fā)布的一條女兒在盛世公主上玩的照片，微博就收獲了17萬(wàn)多的點(diǎn)贊及5000多的評(píng)論，所起到的宣傳作用不可謂不強(qiáng)大。

4.企業(yè)APP營(yíng)銷

 

APP營(yíng)銷是通過(guò)特制于機(jī)、社區(qū)、SNS等平臺(tái)上運(yùn)行的應(yīng)用程序來(lái)開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)。  APP是英文 Application的簡(jiǎn)稱，由于 Phone等智能手機(jī)的流行，APP一般指智能手機(jī)的第三方應(yīng)用程序。比較著名的APP商店有Aple的 ITunes商店， Android的 Android market,諾基亞的 Ovi store,還有 Blackberry用戶的 Black Berry App World,以及微軟的應(yīng)用商城。

隨著無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，智能手機(jī)和iPad等移動(dòng)終端設(shè)備得等到了極大地普及，人們?cè)絹?lái)越習(xí)慣于使用移動(dòng)終端設(shè)備隨時(shí)隨地上網(wǎng)，各類APP客戶端由于其便利性也受到人睞。目前已有郵輪公司推出了自己的APP客戶端，如歌詩(shī)達(dá)郵輪公司分別于2013年1月18日和3月31日先后在安卓平臺(tái)和10S平臺(tái)推出了Cota應(yīng)用，該應(yīng)用以更新航線和EDM促銷為主，同時(shí)包含郵輪游記和第三方活動(dòng)信息。

企業(yè)APP的開(kāi)展具有成本低，用戶使用持續(xù)性好，信息展示全面，服務(wù)及時(shí)，精準(zhǔn)營(yíng)銷，空間限制小，以及互動(dòng)性強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)。

(四)線下活動(dòng)

郵輪市場(chǎng)的線下活動(dòng)主要分為B2B和B2C兩個(gè)方向。 

B2B的線下活動(dòng)：主要是郵輪公司針對(duì)代理旅行社之間定期舉辦的全國(guó)性路演活動(dòng)/培訓(xùn)會(huì)等，著重在旅業(yè)間進(jìn)行品牌推廣/產(chǎn)品介紹/市場(chǎng)計(jì)劃的公布等內(nèi)容的宣傳，擴(kuò)大郵輪公司在旅業(yè)的知名度及影響力。在郵輪公司進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)初期，B2B的路演形式被廣泛運(yùn)用并收到很好的效果。隨著公司品牌及產(chǎn)品在市場(chǎng)上的認(rèn)可度的提高，B2B的線下活動(dòng)會(huì)逐漸轉(zhuǎn)向產(chǎn)品及銷售技巧的培訓(xùn)會(huì)，進(jìn)一步加深同業(yè)對(duì)郵輪產(chǎn)品的認(rèn)知，幫助代理旅行社售賣。

B2C的線下活動(dòng)：郵輪產(chǎn)品在經(jīng)過(guò)代理旅行社的分銷渠道后，最終需要抵達(dá)終端消費(fèi)者，因此郵輪公司會(huì)結(jié)合代理旅行社，舉辦直面終端客戶的線下活動(dòng)。通常這樣的落地活動(dòng)會(huì)在大型商場(chǎng)或者高端商務(wù)樓、社區(qū)等地點(diǎn)展開(kāi)。郵輪公司以自己的產(chǎn)品亮點(diǎn)作為現(xiàn)場(chǎng)布置，用自己的品牌及產(chǎn)品特色吸引人流，代理旅行社負(fù)責(zé)與參與活動(dòng)的直客溝通具體的郵輪線路、促銷價(jià)格、后續(xù)跟進(jìn)聯(lián)系的方式等。郵輪公司與代理旅行社相結(jié)合的B2C線下活動(dòng)，既能有效在直客中推廣郵輪公司的品牌，又能推動(dòng)代理旅行社接觸更多客源，增加成單的可能性。

(五)渠道支持

郵輪公司一般會(huì)在以下兩方面給予旅行社以支持。

1.多層次的人員培訓(xùn)

高質(zhì)量的服務(wù)是郵輪旅游的內(nèi)在要求，郵輪旅游相較之普通團(tuán)隊(duì)旅游其復(fù)雜程度也非常高。旅行社員工對(duì)郵輪產(chǎn)品的熟悉程度，對(duì)客戶消費(fèi)能力的判斷以及對(duì)郵輪旅行的經(jīng)驗(yàn)，精確推薦客戶需要的產(chǎn)品，是做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本條件。 

基于此，郵輪公司在新船投放時(shí)，會(huì)針對(duì)旅行社不同層次的人員給予針對(duì)性的培訓(xùn)：①針對(duì)旅行社高層，郵輪公司將會(huì)組織郵輪參觀、新船下水活動(dòng)和 FAM Trip等考察活動(dòng)；②針對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和計(jì)調(diào)，郵輪公司將會(huì)根據(jù)時(shí)間和航線計(jì)劃，安排組織旅行社內(nèi)部員工特價(jià)考察、產(chǎn)品培訓(xùn)和線上培訓(xùn)等；③針對(duì)門店、一線銷售人員，郵輪公司也會(huì)有針對(duì)性地組織旅行社內(nèi)部員工特價(jià)考察、銷售培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。

2.共建良性生態(tài)

郵輪公司已經(jīng)與旅行社建立起良好的合作模式，形成良好的行業(yè)生態(tài)閉環(huán)。郵輪公司在行業(yè)鏈中，負(fù)責(zé)產(chǎn)品和資源、品牌推廣、遠(yuǎn)程服務(wù)、產(chǎn)品和操作培訓(xùn)，旅行社則主攻渠道和客戶、產(chǎn)品推廣、一線服務(wù)和售前服務(wù)、終端和銷售培訓(xùn)。雙方將在消費(fèi)者展會(huì)、廣告投放和線下推介會(huì)等方面展開(kāi)良好的合作。

二、旅行社的推廣

       不同于郵輪公司在推廣活動(dòng)中更側(cè)重于品牌形象的建立，旅行社在開(kāi)展推廣宣傳時(shí)的目的更偏重于帶來(lái)銷售，即吸引消費(fèi)者關(guān)注促使其完成最終訂購(gòu)。旅行社通常都有著成熟的營(yíng)銷推廣渠道，對(duì)于郵輪產(chǎn)品的推廣往往配合促銷活動(dòng)一起開(kāi)展，在推廣活動(dòng)中也更側(cè)重分眾營(yíng)銷，在推廣中所樹(shù)立的品牌形象也是專業(yè)服務(wù)，如上港郵輪旅行社推廣的服務(wù)品牌為“您身邊的郵輪旅行專家”,其最終目的也是為了吸引消費(fèi)者前來(lái)咨詢預(yù)訂。

旅行社在開(kāi)展推廣時(shí)要考慮的是如何制定推廣策略，即如何運(yùn)用現(xiàn)有資源及市場(chǎng)經(jīng)費(fèi)最大限度地將宣傳信息傳遞給目標(biāo)消費(fèi)者以達(dá)到期望銷售。對(duì)此，需要結(jié)合最終銷售目標(biāo)，甄選出主要郵輪旅游產(chǎn)品作為推廣營(yíng)銷的重點(diǎn)，并圍繞航次銷售計(jì)劃開(kāi)展設(shè)計(jì)推廣活動(dòng)?？傮w而言，旅行社的推廣方式與郵輪公司一樣有著廣告投放、公關(guān)傳播、數(shù)字營(yíng)銷、線下活動(dòng)這四種方式。

(一)旅行社的廣告投放及公關(guān)傳播

旅行社的廣告投放及公關(guān)傳播在渠道上與郵輪公司并無(wú)太大差異，只是由于推廣目的差異在宣傳內(nèi)谷上有所不同。雖然郵輪公司在宣傳品上通常都會(huì)給子旅行社支持但在具體推廣中，旅行社更注重的是宣傳具體航次產(chǎn)品的核心賣點(diǎn)及自身所提供的銷售服務(wù)的專業(yè)性與可靠性。在廣告投放的渠道上也會(huì)比郵輪公司推廣更加多的使用電子郵件、短信等通信媒介將廣告直接投放給消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)營(yíng)銷。

知識(shí)鏈接

電子郵件營(yíng)銷的七大技巧

(1)突出產(chǎn)品特色。游客沒(méi)有那么多時(shí)間去閱讀非常繁雜的東西，所以發(fā)送給游客的郵件要  突出產(chǎn)品的特色，包括航線的掛靠、岸上觀光時(shí)間和線路的安排、價(jià)格優(yōu)惠等。值得注意的是，郵件傳遞給游客的特色信息不能紛繁復(fù)雜，要做到一封郵件只包含一個(gè)主題，否則會(huì)影響游客判斷。 

(2)突顯產(chǎn)品價(jià)格。相對(duì)于面對(duì)面報(bào)價(jià)，通過(guò)E-mal報(bào)價(jià)相當(dāng)被動(dòng)，發(fā)出的郵件無(wú)法改變，又無(wú)法探聽(tīng)到競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格狀況，你更不可能看顧客的反應(yīng)靈活報(bào)價(jià)。如今互聯(lián)網(wǎng)非常開(kāi)放，游客很容易在網(wǎng)上搜尋到同類產(chǎn)品的供應(yīng)信息，從而對(duì)比各家的價(jià)格，如果報(bào)價(jià)偏高，是很難爭(zhēng)取到客戶的。所以，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、最低廉的價(jià)格才是取得銷售成功的唯一法寶。 

(3)合理利用節(jié)假日促銷。針對(duì)游客節(jié)假日的強(qiáng)烈出行愿望，郵輪公司經(jīng)常推出誘人的促銷  活動(dòng)，此時(shí)運(yùn)用EDM推廣節(jié)假日的郵輪促銷產(chǎn)品是比較理想的時(shí)機(jī)。這里要提醒的是，要根據(jù)游客的類型合理地推薦節(jié)假日產(chǎn)品。如果您的客戶大多是男性，而今天又不是情人節(jié)、母親節(jié)或其他法定假期，那么客戶不會(huì)對(duì)您所謂的節(jié)日或慶典感興趣。

(4)盡量使用小的圖片而不是大的。如果必須使用圖片，盡量選擇使用尺寸小的圖片，大的  圖片會(huì)導(dǎo)致很長(zhǎng)下載時(shí)間，而且會(huì)將重要信息掩蓋掉。如果您覺(jué)得大圖片是必要的，可以在郵件后面鏈接一個(gè)網(wǎng)址。

(5)發(fā)送之前先進(jìn)行發(fā)送測(cè)試。即使這個(gè)郵件在您的電腦上看起來(lái)非常棒，您測(cè)試發(fā)送一下  看您的格式是否在其他電腦上一樣，這樣避免發(fā)送格式變了的郵件。 

(6)在郵件中要包舍一個(gè)電話號(hào)碼和網(wǎng)站。郵件中留下電話號(hào)碼和網(wǎng)站信息主要是鼓勵(lì)游客  發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)打電話咨詢或關(guān)注網(wǎng)站信息，這樣能給人您的辦公室大門永遠(yuǎn)敞開(kāi)的印象。 

(7)將自己定義為郵輪銷售專家。這是營(yíng)銷中很重要的一點(diǎn)，游客都希望專業(yè)的銷售人員為  自己提供郵輪旅游產(chǎn)品咨詢，所以盡量找?guī)讉€(gè)途徑讓游客意識(shí)到您具有很強(qiáng)的郵輪銷售資質(zhì)。 

(二)旅行社的數(shù)字營(yíng)銷 

如果說(shuō)郵輪公司的數(shù)字營(yíng)銷更多的在于產(chǎn)品推廣，那么旅行社的數(shù)字營(yíng)銷則更加體現(xiàn)出推廣、銷售一體化的特點(diǎn)，這一點(diǎn)已在OTA的蓬勃發(fā)展中完美體現(xiàn)。由于網(wǎng)絡(luò)的便利性、實(shí)時(shí)性，消費(fèi)者在看到廣告的第一時(shí)間起就可以馬上通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)完成產(chǎn)品的咨詢訂購(gòu)，旅行社在開(kāi)展數(shù)字營(yíng)銷的時(shí)候更重視互動(dòng)性與服務(wù)性。 

 

1.旅行社網(wǎng)站

 

不論是OTA網(wǎng)站還是傳統(tǒng)旅行社網(wǎng)站，在建立網(wǎng)站時(shí)對(duì)其的定位目標(biāo)即是實(shí)現(xiàn)銷售，因此旅行社網(wǎng)站必然與強(qiáng)大的后臺(tái)管理系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)，功能性的要求比郵輪公司網(wǎng)站更高。而在開(kāi)展?fàn)I銷方面，旅行社通過(guò)主頁(yè)廣告吸引消費(fèi)者點(diǎn)擊了解產(chǎn)品，并能在網(wǎng)站上對(duì)相關(guān)航線產(chǎn)品、郵輪品牌、促銷信息進(jìn)行全面展示，同時(shí)旅行社網(wǎng)站也會(huì)開(kāi)立游記攻略板塊，鼓勵(lì)顧客分享旅游體驗(yàn)，吸引他人訂購(gòu)。

2.微信公眾號(hào)平臺(tái)維護(hù)

 

移動(dòng)端是目前最方便快捷的渠道，微信作為幾億用戶的交流工具是必不可少的推廣平臺(tái)，所以維系微信公眾號(hào)是旅行社轉(zhuǎn)化、吸收該平臺(tái)客戶的重要途徑。 

旅行社通過(guò)開(kāi)發(fā)微信公眾平臺(tái)，將公司品牌形象融入微信公眾號(hào)中，讓消費(fèi)者對(duì)郵輪公司品牌和旅行社活動(dòng)的認(rèn)識(shí)更加生動(dòng)深刻。日常微信公眾號(hào)發(fā)布量至少保證每周2~3篇，諸如軟文、特價(jià)信息、業(yè)內(nèi)新聞、微信活動(dòng)等豐富多彩的發(fā)布內(nèi)容，讓微信公眾號(hào)更具備信服力，同時(shí)配合線下活動(dòng)(郵輪博覽會(huì)掃碼、旅游推介會(huì)等)有效地提升粉絲量，吸引越來(lái)越多的粉絲關(guān)注微信公眾號(hào)，有了第一批粉絲后需要策劃活動(dòng)提高用戶黏度，發(fā)展成口碑經(jīng)營(yíng)，逐步擴(kuò)大粉數(shù)和受眾。推廣在業(yè)品和產(chǎn)品服務(wù)。 

3.微網(wǎng)站維護(hù) 

 

微網(wǎng)站是直接面向客戶的查詢平臺(tái)，客戶可以手機(jī)登錄微網(wǎng)站查詢航線信息和價(jià)格、郵輪介紹、游玩攻略等信息并給出購(gòu)買聯(lián)系方式，本質(zhì)上來(lái)講微網(wǎng)站是電腦端網(wǎng)站的移動(dòng)端化。在實(shí)際營(yíng)銷中，微網(wǎng)站的建立普遍服務(wù)于微信營(yíng)銷，旅行社的微信公眾號(hào)通常會(huì)通過(guò)接口關(guān)聯(lián)至微網(wǎng)站，通過(guò)微網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)更全面的產(chǎn)品展示并引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)入購(gòu)頭流程。微網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)版式的設(shè)計(jì)、模塊的增減和數(shù)據(jù)信息的更新給游客帶來(lái)出行便利；微網(wǎng)站線上的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，也會(huì)吸引粉絲的積極參與，對(duì)公司品牌宣傳起到一定的作用。上港郵輪旅行的微網(wǎng)站即是如此，微信訂閱號(hào)“上港郵輪郵游通”的關(guān)注者在收到推送消息廣告后可以通過(guò)點(diǎn)擊航次查詢跳轉(zhuǎn)至郵游通官網(wǎng)微網(wǎng)站，郵游通官網(wǎng)上可以查到相關(guān)產(chǎn)品的全面信息，有助引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行最終消費(fèi)購(gòu)買。 

(三)旅行社的線下活動(dòng) 

1.通過(guò)社區(qū)宣傳、展銷會(huì)等開(kāi)展推廣

 

社區(qū)宣傳是旅行社走近目標(biāo)消費(fèi)者群體進(jìn)行面對(duì)面宣傳推廣的方式，通過(guò)社區(qū)宣傳可以有效地對(duì)目標(biāo)群體開(kāi)展?fàn)I銷。展銷會(huì)也是旅行社推廣郵輪旅游產(chǎn)品的一大渠道，前往展銷會(huì)的消費(fèi)者通常對(duì)于旅游有著較大興趣，甚至有一些對(duì)于郵輪旅游已有了一定了解，這使得他們選擇郵輪產(chǎn)品的可能性更高，然而對(duì)于專業(yè)性的要求同樣也更高，因此旅行社在選擇展銷會(huì)推廣時(shí)候更加需要注重產(chǎn)品特色和服務(wù)的專業(yè)性。 

2.結(jié)合線下合作商以及集團(tuán)公司平臺(tái)進(jìn)行推廣 

 

旅行社可以與線下合作商進(jìn)行互推合作，在合作商平臺(tái)上推廣郵輪旅游產(chǎn)品；還可以結(jié)合本集團(tuán)公司里面的平臺(tái)進(jìn)行推廣，例如：集團(tuán)旗下的推廣平臺(tái)中，可以植入旅行社郵輪產(chǎn)品內(nèi)容廣告；在酒店客房里，可以放置旅行社的郵輪產(chǎn)品宣傳冊(cè)。 

3.舉辦線下推廣活動(dòng) 

 

旅行社可以開(kāi)展蜜月游、親子游、孝心游等體驗(yàn)活動(dòng)，或者郵輪旅游主題攝影展、親子郵輪課堂、體驗(yàn)中心參觀等郵輪主題活動(dòng)，甚至也可以將茶文化、瓷器鑒賞等與郵輪結(jié)合起來(lái)開(kāi)展各色主題活動(dòng)，在活動(dòng)中對(duì)郵輪品牌和郵輪產(chǎn)品進(jìn)行傳播和推廣。

 

第二節(jié)

郵輪旅游產(chǎn)品銷售體系

一、郵輪旅游產(chǎn)品價(jià)值鏈 

郵輪產(chǎn)品價(jià)值鏈不同于郵輪產(chǎn)業(yè)鏈。郵輪產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)且脏]輪為核心，以旅游為具體內(nèi)容，上下游及周邊產(chǎn)業(yè)涉及船舶制造、交通運(yùn)輸、港口服務(wù)、船舶供應(yīng)、游覽觀光、餐飲、酒店、銀行保險(xiǎn)、房地產(chǎn)等眾多高就業(yè)、高附加值、低能耗的行業(yè)。而狹義上的郵輪產(chǎn)品價(jià)值鏈?zhǔn)侵膏]輪產(chǎn)品從郵輪公司銷售到客戶過(guò)程中的資金走向。通過(guò)郵輪旅游產(chǎn)品價(jià)值鏈可以清楚地看出國(guó)內(nèi)與國(guó)際郵輪市場(chǎng)的不同營(yíng)銷模式的本質(zhì)。 

(一)價(jià)值鏈構(gòu)成 

郵輪旅游產(chǎn)品的價(jià)值鏈中，涉及如下主體：分別是郵輪公司、郵輪/旅游運(yùn)營(yíng)商、旅行社和最終消費(fèi)客戶。

郵輪公司，是郵輪產(chǎn)品的最終提供者、船舶營(yíng)運(yùn)人。國(guó)外郵輪產(chǎn)品定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)由郵輪公司決定。郵輪/旅游運(yùn)營(yíng)商，類似于國(guó)內(nèi)的“組團(tuán)社”,提供打包旅游產(chǎn)品；或者是批發(fā)商，通過(guò)買斷等方式采購(gòu)大量郵輪艙位，再在市場(chǎng)上分銷。 

價(jià)值鏈中所提及的旅行社不同于國(guó)內(nèi)“旅行社”的概念，主要是船票銷售代理。核心是“代理”,不承擔(dān)主要法律責(zé)任。郵輪旅游產(chǎn)品價(jià)值鏈基于國(guó)際和國(guó)內(nèi)兩種不同的銷售模式。

在國(guó)際常規(guī)銷售模式下，郵輪公司是郵輪產(chǎn)品的提供者和價(jià)格的制定者，無(wú)論對(duì)于郵輪/旅游運(yùn)營(yíng)商還是旅行社來(lái)說(shuō)，船票價(jià)格是穩(wěn)定的，并且票款最終是給到郵輪公司的，而郵輪/旅游運(yùn)營(yíng)商和旅行社賺取的僅是郵輪公司的返傭，旅行社只是作為郵輪產(chǎn)品的代理，如果發(fā)生任何爭(zhēng)議，旅行社并不承擔(dān)責(zé)任。 

在中國(guó)特色銷售模式下，包船/切艙模式使得我囯郵輪營(yíng)銷渠道變異，郵輪/旅游運(yùn)營(yíng)商性質(zhì)產(chǎn)生變化，他們擁有產(chǎn)品的所有權(quán)，擁有產(chǎn)品包裝改造的權(quán)利，和根據(jù)市場(chǎng)需求對(duì)郵輪產(chǎn)品進(jìn)行動(dòng)態(tài)定價(jià)的權(quán)利。包船/切艙模式改變了郵輪產(chǎn)品的銷售模式，郵輪/旅游運(yùn)營(yíng)商在營(yíng)銷渠道中的地位提升，由以前的船票代理商上升為郵輪旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者和包裝者。在此種模式下，旅游客戶購(gòu)買的郵輪產(chǎn)品價(jià)格不再是郵輪公司制定的，而是郵輪/旅游運(yùn)營(yíng)商制定的，郵輪/旅游運(yùn)營(yíng)商從郵輪公司手中包船/切艙后，再為自己制定的含岸上游的打包產(chǎn)品重新定價(jià)，分銷給同行旅行社，旅行社收到游客船票款后，將扣除自己的傭金部分的余款支付給郵輪/旅游運(yùn)營(yíng)商。 

(二)各方義務(wù)與責(zé)任 

 

郵輪公司是郵輪產(chǎn)品的最終提供者、船舶營(yíng)運(yùn)人，負(fù)責(zé)船員管理、郵輪上的住宿、餐飲和娛樂(lè)項(xiàng)目。船舶運(yùn)營(yíng)，通常情況下還包括航線制定、船票價(jià)格制定、岸上游組織等。對(duì)于郵輪公司來(lái)說(shuō)，為保證郵輪定期滿載出航，他們必須要爭(zhēng)取旅行社的支持，不斷地提高定艙及艙位管理系統(tǒng)，提供旅行社培訓(xùn)及資格證書(shū)項(xiàng)目，同時(shí)不主動(dòng)開(kāi)展直接銷售業(yè)務(wù)。郵輪公司還需要設(shè)計(jì)銷售增長(zhǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，同時(shí)保證傭金水平。最后提供超過(guò)游客預(yù)期的產(chǎn)品。

 

郵輪/旅游運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)打包郵輪產(chǎn)品，除銷售郵輪船票外，還需要負(fù)責(zé)游客離港前和離港后的旅游、郵輪岸上游、以及辦理簽證等業(yè)務(wù)。對(duì)于郵輪/旅游運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，簽訂包船、切艙合同需要承擔(dān)一次性或者季節(jié)性銷售存量的風(fēng)險(xiǎn)，但是風(fēng)險(xiǎn)也與收益共存。同時(shí)，他們需要為特殊顧客群體、協(xié)會(huì)、俱樂(lè)部等制訂計(jì)劃，為公司制訂獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。郵輪/旅游運(yùn)營(yíng)商通常會(huì)將郵輪產(chǎn)品與其他旅游產(chǎn)品打包銷售，可以通過(guò)旅行社開(kāi)拓市場(chǎng)，也可以通過(guò)自己的零售網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行分銷。 

旅行社作為價(jià)值鏈的末端，負(fù)責(zé)游客的招徠，需要了解郵輪產(chǎn)品，參與郵輪公司及行業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)，通過(guò)打電話、發(fā)放宣傳冊(cè)等方式，為游客提供與郵輪相關(guān)的全方面咨詢服務(wù)，以向游客提供合理建議，為有興趣的客戶保留艙位，向包船方或者郵輪公司預(yù)訂船艙，為游客購(gòu)買旅游保險(xiǎn)等。航程后做好客戶信息反饋，將信息提交郵輪公司。 

在郵輪產(chǎn)品銷售過(guò)程中，主要牽涉三對(duì)重要的法律關(guān)系：郵輪公司與游客之間存在合同關(guān)系，旅行社與郵輪公司之間就船票銷售存在委托代理合同關(guān)系，旅行社還就自身提供的旅游服務(wù)同游客之間存在旅游合同關(guān)系。根據(jù)我國(guó)《旅行社條例》的規(guī)定：“外商投資旅行社不得經(jīng)營(yíng)中國(guó)內(nèi)地居民出境旅游業(yè)務(wù)”的規(guī)定，則在國(guó)內(nèi)的郵輪銷售業(yè)務(wù)必須有旅行社的參與，使得理清三者之間的關(guān)系顯得更為重要。 

1.船票直銷方式下的關(guān)系

 

相比與包船、切艙的銷售方式，船票直銷下的三方關(guān)系較為明晰。郵輪公司向游客直接銷售郵輪產(chǎn)品，并通過(guò)提供船票確定法律關(guān)系。當(dāng)遇到不可抗力、變更航線、取消航線、擅自變更艙位等問(wèn)題時(shí)，游客可以直接憑船票向郵輪公司追究法律責(zé)任。 

2.包船、切艙方式下的關(guān)系 

(1)旅行社與游客之間的旅游合同關(guān)系。在中國(guó)的郵輪市場(chǎng)中，游客如果想購(gòu)買郵輪產(chǎn)品，一般是從旅行社或者其他線上代理商(如攜程網(wǎng)、芒果網(wǎng)、驢媽媽等)處購(gòu)買。而作為承銷方的各旅行社必須按照要求同游客簽訂旅游合同，具體版本以《上海市出境旅游合同示范文本》為準(zhǔn)，另輔以出團(tuán)通知書(shū)、行程說(shuō)明、安全須知等。旅行社與游客之間成立獨(dú)立的旅游合同，旅行社應(yīng)根據(jù)由上述多份文件構(gòu)成的合同中所約定的內(nèi)容，向游客提供相應(yīng)的旅游服務(wù)。 

(2)郵輪公司與旅行社的委托代理合同關(guān)系。按照國(guó)際慣例，根據(jù)郵輪公司提供的其與旅行社之間的協(xié)議范本，該協(xié)議名稱為《郵輪船票銷售協(xié)議》或《旅行社代理協(xié)議》,一般均約定由旅行社代理郵輪公司向游客銷售船票，郵輪公司根據(jù)旅行社的銷售情況向其支付傭金。從上述合同的主要權(quán)利義務(wù)上看，郵輪公司與旅行社之間存在銷售委托代理關(guān)系。 

(3)郵輪公司與游客的合同關(guān)系。游客雖然是通過(guò)旅行社簽訂了旅游合同，但是郵輪公司最終是通過(guò)郵輪船票與游客確立關(guān)系，該合同關(guān)系自郵輪公司向游客交付船票起成立，船票的形式可以是電子的也可以是紙質(zhì)的，船票為郵輪公司與游客之間合同關(guān)系成立的憑證。除郵輪船票以外，各郵輪公司還均通過(guò)登輪手冊(cè)或網(wǎng)站告知等形式，發(fā)布詳細(xì)的船票合同以明確承運(yùn)人與游客之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，如歌詩(shī)達(dá)郵輪、麗星郵輪等郵輪公司即在其官方網(wǎng)站上發(fā)布船票合同。 

二、郵輪旅游產(chǎn)品分銷渠道 

郵輪船票銷售主要分為直銷和承銷兩種方式。在實(shí)踐中、這兩種銷售方式又存在進(jìn)一步細(xì)分，承銷又包括代銷和包銷兩種形式。其中，船票直銷是在國(guó)外郵輪市場(chǎng)上普遍采用的銷售方式。而在中國(guó)郵輪市場(chǎng)中，船票銷售主要采取承銷的形式。中國(guó)郵輪市場(chǎng)的發(fā)展初期，郵輪公司曾釆取過(guò)代銷的方式銷售船票，這也是國(guó)際常規(guī)的銷售模式，在這種模式下，旅行社根據(jù)郵輪公司給予的艙位數(shù)量，按照郵輪公司制定的價(jià)格進(jìn)行船票代理銷售，完成船票銷售后，旅行社收取一定的傭金。對(duì)于沒(méi)有售完的船票，旅行社可以在約定時(shí)間內(nèi)交回船公司，不同船公司允許退還的船票比例不一(一般為20%左右)。

在中國(guó)郵輪市場(chǎng)的發(fā)展中，郵輪船票的銷售形成了中國(guó)特色的包銷方式，隨著包銷模式的日趨成熟，逐漸取代了船票代銷。包銷在國(guó)內(nèi)外船票銷售市場(chǎng)中都占有比較大的比重，2004年數(shù)據(jù)顯示，95%的客艙均委托旅行社代為出售；2011-2012年，郵輪行業(yè)對(duì)旅行社的依賴程度更高，根據(jù)CLIA的調(diào)查，北美郵輪企業(yè)所銷售的船票中有80%以上是通過(guò)旅行社銷售的，而且近年來(lái)這一比例基本穩(wěn)定。實(shí)務(wù)中，包銷又可以進(jìn)一步細(xì)分為切艙和包船兩種方式 。

(一)郵輪公司直銷 

 

郵輪公司直銷是郵輪公司作為郵輪產(chǎn)品的提供者直接向旅客進(jìn)行銷售?？梢詾猷]輪公司節(jié)約傭金，但同時(shí)增加員工成本，但是郵輪公司需自己承擔(dān)保證滿艙率的風(fēng)險(xiǎn)，這也可能會(huì)影響與旅行代理商之間的關(guān)系，無(wú)論從國(guó)際慣例，還是從國(guó)內(nèi)實(shí)操情況來(lái)看郵輪公司直銷在郵輪產(chǎn)品銷售中的占比都非常小，在10%~20%。 

1.經(jīng)營(yíng)資質(zhì)

 

目前，我國(guó)郵輪旅游受交通部門與旅游部門的雙重管理，不同的郵輪公司根據(jù)在我國(guó)所處的經(jīng)營(yíng)地位不同，其銷售資質(zhì)也有所不同。從法律規(guī)定上，郵輪公司在華的設(shè)立可以有以下幾種方式：第一種情況是設(shè)立外資郵輪公司(包括獨(dú)資或合資);第二種情況是設(shè)立分公司；第三種情況是設(shè)立船務(wù)公司；第四種情況是設(shè)立代表處。在設(shè)立外資郵輪公司情況下，自然也允許設(shè)立郵輪船務(wù)公司。目前，國(guó)外郵輪公司在我國(guó)的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)主要是船務(wù)公司和代表處。代表處本身沒(méi)有業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，只允許產(chǎn)品推廣、市場(chǎng)調(diào)研、技術(shù)交流等業(yè)務(wù)，尤其不具備銷售船票的資質(zhì)。經(jīng)批準(zhǔn)的獨(dú)資船務(wù)公司可為其母公司擁有或經(jīng)營(yíng)的船舶提供攬客、出具客票、結(jié)算運(yùn)費(fèi)和簽訂服務(wù)合同等服務(wù)，即可以向游客銷售郵輪產(chǎn)品。 

2011年11月，歌詩(shī)達(dá)郵輪在上海設(shè)立歌詩(shī)達(dá)郵輪船務(wù)(上海)有限公司，這是我國(guó)首家外商獨(dú)資郵輪船務(wù)公司。2013年5月，經(jīng)交通運(yùn)輸部同意，皇家加勒比游輪有限公司獲準(zhǔn)在滬設(shè)立外商獨(dú)資船務(wù)公司——皇家加勒比游輪船務(wù)(中國(guó))有限公司。這兩者都屬于第三種情況。除此以外，雖然根據(jù)我國(guó)《旅行社條例》的規(guī)定：“外商投資旅行社不得經(jīng)營(yíng)中國(guó)內(nèi)地居民出境旅游業(yè)務(wù)”,但郵輪公司也通過(guò)特批或者成立合資旅行社的方式進(jìn)入中國(guó)，麗星郵輪(現(xiàn)云頂香港)早在2004年7月國(guó)家商務(wù)部特批，獲得國(guó)家旅游局許可證，在上海成立了旅行社，成為中國(guó)第三家外商獨(dú)資旅行社。這可以說(shuō)是拉開(kāi)了國(guó)外郵輪公司在中國(guó)大陸自行銷售郵輪旅游產(chǎn)品的序幕。地中海郵輪也于2009年與上港集團(tuán)合資，成立了地中海郵輪旅行社，具有出境游資質(zhì)，以銷售其長(zhǎng)線郵輪產(chǎn)品。 

2.直銷方式 

 

從全球郵輪行業(yè)來(lái)看，直銷在整個(gè)郵輪產(chǎn)品銷售占比都較低，特別是在新興市場(chǎng)，由于游客對(duì)郵輪產(chǎn)品的接受程度較低，會(huì)更加依賴于旅行社，進(jìn)行較為全面的咨詢。直銷的銷售方式主要有： 

(1)人員推銷。它是指郵輪公司通過(guò)委派銷售人員，直接上門向團(tuán)體組織推銷郵輪產(chǎn)品。這是一種比較傳統(tǒng)的直接銷售方式，比如接洽MICE團(tuán)。

(2)直接郵寄。郵輪公司通過(guò)直接向團(tuán)體組織或個(gè)人寄送產(chǎn)品目錄或宣傳品推銷。

(3)電話營(yíng)銷。它包括向內(nèi)和向外兩種方式。向內(nèi)電話營(yíng)銷，是指郵輪公司通過(guò)公400等免費(fèi)電話，吸引郵輪旅游者使用電話查詢或預(yù)訂產(chǎn)品；向外營(yíng)銷，是指郵輪公司銷售人員通過(guò)電話勸說(shuō)團(tuán)體組織購(gòu)買其產(chǎn)品。

 

(4)現(xiàn)場(chǎng)銷售。郵輪公司通過(guò)參加展會(huì)、組織路演等形式，進(jìn)行宣傳推廣，增強(qiáng)其購(gòu)買的欲望，促成交易。 

通過(guò)國(guó)際成熟郵輪市場(chǎng)的發(fā)展歷史可以發(fā)現(xiàn)，郵輪銷售模式會(huì)隨著郵輪市場(chǎng)規(guī)模的發(fā)展而日趨多元化。這一規(guī)律也適用于中國(guó)郵輪市場(chǎng)，近年來(lái)包船模式在中國(guó)市場(chǎng)占據(jù)極大份額，而隨著郵輪市場(chǎng)的發(fā)展，市場(chǎng)容量不斷擴(kuò)大，郵輪公司與旅行社已意識(shí)到包船模式的局限性并不斷探索更加多元化的合作，相信今后在中國(guó)直銷的比例會(huì)有所增長(zhǎng)，但通過(guò)中間商銷售將仍會(huì)是主角。 

(二)旅行社分銷 

 

旅行社分銷是相對(duì)于郵輪公司直銷的一種概念，又可以稱為旅行社船票承銷，指的是郵輪公司聘請(qǐng)旅行社幫助其完成船票銷售的銷售方式。實(shí)踐中承銷又分為代銷和包銷兩種方式  

1.旅行社船票代銷 

 

旅行社船票代銷是指旅行代理商(主要為旅行社)通過(guò)與郵輪公司簽訂船票委托代理銷售合同，從郵輪公司預(yù)訂一定數(shù)量艙位后代為銷售的做法，完成銷售后，旅行代理商可根據(jù)銷售數(shù)量按照一定比例獲取傭金。 

代銷與包銷均系郵輪公司委托旅行代理商進(jìn)行代理銷售的方式；包銷與代銷不同的  是，包銷往往是通過(guò)包艙或包船的方式進(jìn)行，為了能夠完成包銷任務(wù)，旅行社可以自行制定銷售價(jià)格，自行承擔(dān)未銷售完的船票損失。而代銷僅僅對(duì)訂購(gòu)的艙位數(shù)量負(fù)責(zé)，一般按照約定價(jià)格進(jìn)行銷售，采取收取傭金的方式以獲取利潤(rùn)。而且在船票銷售業(yè)績(jī)不好時(shí)，還可以在約定的最后期限前將未售完的船票退還給郵輪公司，由郵輪公司完成后續(xù)銷售。

2.旅行社船票包銷 

 

船票包銷，是指旅行社在開(kāi)始銷售船票之前即與郵輪公司議定艙位購(gòu)買價(jià)格，通過(guò)預(yù)付定金買斷整艘郵輪的所有或部分艙位，在這種方式下，郵輪公司會(huì)要求旅行社在約定的時(shí)間內(nèi)完成船票銷售，并且由旅行社承擔(dān)保證郵輪滿艙率的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)。一般而言，旅行社在買斷艙位后會(huì)根據(jù)市場(chǎng)需求及自身資源設(shè)計(jì)打造郵輪旅游產(chǎn)品并進(jìn)行定價(jià)，產(chǎn)品打包售賣的不僅是船票還有岸上游、簽證、領(lǐng)隊(duì)等其他服務(wù)。船票產(chǎn)品化后,旅行社在自行銷售的同時(shí)也會(huì)通過(guò)其他旅行社售賣。 

包銷又可細(xì)分為切艙和包船兩種形式。根據(jù)買斷的比例不同，包船又分為半包船、大切艙等不同形式；半包船( Half Charter sailing)顧名思義指的是郵輪公司提前將一半艙位以買斷形式售出，大切艙( Mega Group)則是指提前以買斷形式售出的艙位超過(guò)50%而不足100%。切艙是幾家旅游中間商聯(lián)合進(jìn)行的郵輪包船。目前，郵輪市場(chǎng)內(nèi)主要采取包船的方式進(jìn)行船票銷售，但是需要注意的是，在包船的情況下，旅行社賺取的不再是傭金，而是船票買賣中的差價(jià)。在實(shí)務(wù)中，郵輪公司對(duì)于包船的旅行社會(huì)給予一個(gè)折扣價(jià)，而旅行社售出的價(jià)格是結(jié)合自身郵輪旅游產(chǎn)品成本以郵輪公司開(kāi)出的指導(dǎo)價(jià)為基準(zhǔn)上下波動(dòng)，在不同的時(shí)間段以不同的結(jié)算價(jià)出售。旅行社所賺取的，就是從郵輪公司購(gòu)買船票時(shí)的折扣價(jià)附加郵輪旅游產(chǎn)品其他成本后形成的成本價(jià)和最終售出產(chǎn)品的結(jié)算價(jià)之間的差價(jià)。 

早前，國(guó)際郵輪市場(chǎng)上并無(wú)旅行社大規(guī)模包船，所指的包船為“企業(yè)包船”,即某艘郵輪的某個(gè)航次被某一家企業(yè)買斷，而買斷該航次的企業(yè)通常也并不是為了通過(guò)再次銷售船票盈利，而是將郵輪作為活動(dòng)場(chǎng)地，邀請(qǐng)客戶或是員工登輪參加活動(dòng)，一定程度上而言，包船的企業(yè)即是消費(fèi)者。而中國(guó)市場(chǎng)的包船中，買斷艙位的旅行社通過(guò)打包售賣郵輪旅游產(chǎn)品謀取利潤(rùn)，這一包船模式是以中國(guó)郵輪市場(chǎng)的特殊性為土壤而誕生的中國(guó)特色包船模式，不可否認(rèn)的是，它的出現(xiàn)推動(dòng)了近年來(lái)中國(guó)郵輪業(yè)的高速發(fā)展。

實(shí)際操作中，中國(guó)特色包船模式的基本流程如下： 

(1)招標(biāo)，每年的一定時(shí)期郵輪公司會(huì)規(guī)劃好旗下郵輪次年乃至第三年的航線、航期安排，并根據(jù)市場(chǎng)估算出每艙位的期望價(jià)格，這一信息將會(huì)公布給各大旅行社。

 

(2)競(jìng)標(biāo)與談判，旅行社在規(guī)定時(shí)間內(nèi)就意向航次向郵輪公司競(jìng)標(biāo)并談判。

 

(3)簽訂包船合同，根據(jù)競(jìng)標(biāo)結(jié)果，旅行社與郵輪公司簽訂包船合同。

 

(4)按合同支付定金及后續(xù)款項(xiàng)，旅行社需要按照合同約定的時(shí)間向郵輪公司支付訂艙費(fèi)用及后續(xù)款項(xiàng)。

 

(5)打造郵輪旅游產(chǎn)品，旅行社根據(jù)所購(gòu)航線、航期打造包含船票、簽證、領(lǐng)隊(duì)、岸上游等服務(wù)的郵輪旅游產(chǎn)品。

 

(6)攬客銷售，旅行社根據(jù)市場(chǎng)制訂銷售計(jì)劃并進(jìn)行銷售。

 

(7)確認(rèn)及付款，在航次出發(fā)前的規(guī)定時(shí)間內(nèi)，旅行社需要在郵輪公司系統(tǒng)中完成游客信息的上報(bào)及艙房的確認(rèn)，并付清尾款。 

郵輪公司通常會(huì)在包船合同中約定最低滿艙率，如開(kāi)航規(guī)定時(shí)間前旅行社的銷售不能保證足夠多的旅客登輪，郵輪公司將向其收取一筆罰金，以彌補(bǔ)缺失客人帶來(lái)的船上消費(fèi)的損失。另外，由于旅行社在銷售郵輪旅游產(chǎn)品時(shí)打包了自己的岸上游產(chǎn)品，往往還需向郵輪公司支付一定的團(tuán)隊(duì)管理費(fèi)(岸上罰金)。這一模式中，中國(guó)游客通過(guò)與旅行社簽訂旅游合同以團(tuán)隊(duì)的方式出游，并不直接面對(duì)郵輪公司?？梢源蟛糠种袊?guó)出境游消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣也是促成包船模式興旺發(fā)展的一大因素，他們一向所熟悉的即是跟團(tuán)游，對(duì)于旅行社也遠(yuǎn)比郵輪公司更熟悉，旅行社的推介能有效地使消費(fèi)者接受并嘗試郵輪旅游，帶動(dòng)郵輪市場(chǎng)發(fā)展。 

當(dāng)前中國(guó)郵輪產(chǎn)業(yè)格局是國(guó)外郵輪品牌主導(dǎo)中游郵輪經(jīng)營(yíng)，向產(chǎn)業(yè)鏈下游輸出郵輪產(chǎn)品，國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)主要集中從事郵輪船票和郵輪旅游產(chǎn)品的銷售業(yè)務(wù)，包船和切艙是其經(jīng)銷郵輪產(chǎn)品的主要模式。這種模式鼓勵(lì)旅游中間商銷售郵輪產(chǎn)品的積極性，同時(shí)也使得原有的郵輪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體由郵輪公司轉(zhuǎn)變?yōu)槁糜沃虚g商之間的競(jìng)爭(zhēng)。 

三、郵輪公司與旅行社的關(guān)系 

無(wú)論是哪種銷售模式，用魚(yú)和水的關(guān)系來(lái)形容郵輪公司與旅行社的關(guān)系都不為過(guò)。國(guó)際上，主要是郵輪公司自有渠道加旅行社代銷模式，旅行社代銷比例在70%左右，郵輪公司自銷在30%左右；而國(guó)內(nèi)主要是中間商的包船、切艙的集中銷售模式，根據(jù)調(diào)查，2013~2015年包船、切艙銷售比例在90%以上，無(wú)論銷售方式如何，可以說(shuō)，郵輪旅游與旅行社之間的共生體系已完全確立。 

1.郵輪公司依賴旅行社

(1)包船、切艙旅行社擁有雄厚的可支配資金。豪華郵輪包船所需要?jiǎng)佑玫馁Y金以千萬(wàn)元計(jì)。中國(guó)母港出發(fā)的郵輪普遍比較大，以一條能容納30000的豪華郵輪為例，包一個(gè)航次的資金總計(jì)在1000-2000萬(wàn)元人民幣。包船極大地減輕了郵輪公司的銷售壓力，郵輪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已變成旅游中間商，即旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)。 

(2)旅行社擁有強(qiáng)大的銷售網(wǎng)絡(luò)渠道和能力。對(duì)于郵輪公司、總代理來(lái)說(shuō)，自己開(kāi)拓面面俱到的銷售網(wǎng)絡(luò)幾乎不可能，或者成本太高。據(jù)調(diào)查，要支持一艘郵輪的運(yùn)營(yíng)，一般需要區(qū)域內(nèi)200家旅行社的支持。郵輪公司可以通過(guò)旅行社的銷售網(wǎng)絡(luò)，快速完成分銷渠道的本土化，迅速融入市場(chǎng)。郵輪銷售十分復(fù)雜，銷售代理有足夠的時(shí)間與客戶交流，精煉他們的選擇，從而完成銷售。 

(3)運(yùn)營(yíng)組織操作能力。每一個(gè)包船航次動(dòng)輒就要接待1000~4900名游客。如果以40名游客委派一名領(lǐng)隊(duì)計(jì)，那就相當(dāng)于要同時(shí)指派25~125位領(lǐng)隊(duì)接待25~125個(gè)因隊(duì)其操作管理難度和工作量可想而知，而一些目的地如果需要簽證或其他額外證件(比如臺(tái)灣),那會(huì)更加增加工作量。所以旅行社強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)組織操作能力，為郵輪公司節(jié)省了巨大的人力物力。  

2.旅行社愿意支持郵輪公司 

從包船旅行社角度來(lái)說(shuō)，對(duì)于包船模式也是樂(lè)于接受的： 

(1)理論上可以獲得相對(duì)更多的利潤(rùn)。由于包船旅行社從郵輪公司購(gòu)買船票享有折扣價(jià)，而售岀郵輪旅游產(chǎn)品時(shí)旅行社可根據(jù)市場(chǎng)情況定價(jià)，所以通過(guò)包船，旅行社理論上可以實(shí)現(xiàn)獲取相對(duì)代銷傭金而言更加豐厚的利潤(rùn)。然而事實(shí)上的風(fēng)險(xiǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于理論上的收益，包船旅行社普遍虧損，這已讓部分旅行社退出包船行列。 

(2)掌控資源和價(jià)格體系。包船商可以在包船航次中完全掌控產(chǎn)品價(jià)格，從源頭上減少競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，規(guī)避由此帶來(lái)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)及渠道沖突。 

(3)郵輪產(chǎn)品差異性?，F(xiàn)有的包船商通常是大型旅行社，他們的優(yōu)勢(shì)在于產(chǎn)品設(shè)計(jì)及強(qiáng)大的直客渠道。通過(guò)包船，旅行社可以更靈活有效地利用郵輪設(shè)施設(shè)備及自有資源打造特色產(chǎn)品，有力提升旅行社品牌價(jià)值。

 

(4)短期內(nèi)快速提升營(yíng)業(yè)額，提高市場(chǎng)占有率。這一點(diǎn)對(duì)OTA電商(在線旅行社)或者以上市為目標(biāo)的旅行社來(lái)說(shuō)尤其具有吸引力，因?yàn)榘亲詈玫目焖偬嵘隣I(yíng)業(yè)額和市場(chǎng)占有率的方式。OTA或者欲包裝上市的企業(yè)以營(yíng)業(yè)額的上升來(lái)提升估值，而后在股票市場(chǎng)享受股價(jià)升值的回報(bào)，并不直接追求利潤(rùn)，甚至包船造成巨額虧損也在所不惜。

 

第三節(jié)

郵輪旅游產(chǎn)品線上和線下B2C銷售

自中國(guó)郵輪市場(chǎng)發(fā)展以來(lái)，由于郵輪旅游涉及旅客出入境，郵輪產(chǎn)品的B2C銷售往往是以“郵輪包價(jià)旅游產(chǎn)品”的方式進(jìn)行，即打包郵輪船票(含郵輪運(yùn)輸及相應(yīng)客房和餐飲服務(wù))、岸上游、簽證和領(lǐng)隊(duì)等服務(wù)進(jìn)行銷售。在中國(guó)郵輪市場(chǎng)基本由國(guó)外郵輪公司壟斷的情況下，國(guó)外郵輪公司由于缺乏所必需的帶客出入境資質(zhì)而不能向我國(guó)消費(fèi)者直接銷售郵輪旅游打包產(chǎn)品，只能借助國(guó)內(nèi)旅行社的平臺(tái)，因此，郵輪旅游產(chǎn)品的B2C銷售一直高度依賴于旅行社。除了傳統(tǒng)旅行社外，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，在線旅行社(OTA)應(yīng)運(yùn)而生，郵輪旅游產(chǎn)品的銷售也隨之分為線上與線下銷售，線上銷售是基于電子商務(wù)的新型銷售方式，郵輪旅游產(chǎn)品的線上B2C銷售中，旅行社通過(guò)主頁(yè)、電郵、微博、微信、APP等各類網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)進(jìn)行郵輪旅游產(chǎn)品的推廣展示，消費(fèi)者通過(guò)線上銷售半臺(tái)實(shí)現(xiàn)郵輪旅游產(chǎn)品的網(wǎng)上購(gòu)買。

線下銷售則是相對(duì)線上銷售而言的概念，即通過(guò)傳統(tǒng)渠道進(jìn)行的銷售，旅行社通過(guò)電話銷售、線下活動(dòng)、直接郵遞宣傳冊(cè)等資料、傳統(tǒng)媒體廣告等方式開(kāi)展宣傳推廣，消費(fèi)者通過(guò)前往旅行社門店間詢、簽約實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的購(gòu)買。 

值得注意的是，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的興起，傳統(tǒng)旅行社近年來(lái)也在積極利用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展線上銷售；而為了彌補(bǔ)體驗(yàn)度的不足及拓展線下渠道，OTA們?cè)诎l(fā)展線上銷售的同時(shí)也在布局線下門店，可以說(shuō)未來(lái)的郵輪旅游產(chǎn)品銷售中線上線下的銷售相輔相成、缺一不可。 

一、郵輪旅游產(chǎn)品的線下B2C銷售 

線下銷售作為傳統(tǒng)銷售方式一直占據(jù)著郵輪旅游產(chǎn)品銷售市場(chǎng)的多數(shù)份額，雖然近年來(lái)線上銷售發(fā)展迅猛，根據(jù)比達(dá)咨詢《2016年中國(guó)郵輪市場(chǎng)研究報(bào)告》,2016年中國(guó)郵輪市場(chǎng)收入依然有約60%來(lái)自線下。在中國(guó)郵輪市場(chǎng)發(fā)展初期，線下銷售是郵輪旅游產(chǎn)品銷售的主要方式，并在郵輪旅游產(chǎn)品的銷售中起到了重要作用，由于消費(fèi)者對(duì)郵輪旅游產(chǎn)品并不熟悉，而線下銷售可以與顧客有更密集地互動(dòng)、講解，通過(guò)面對(duì)面服務(wù)由專業(yè)旅游顧問(wèn)提供旅游產(chǎn)品和信息，讓產(chǎn)品得到更多的認(rèn)可，由此普及推廣郵輪旅游產(chǎn)品，引領(lǐng)消費(fèi)者對(duì)郵輪旅游有了初步的接觸與了解。隨著中國(guó)郵輪市場(chǎng)逐漸發(fā)展，郵輪公司不斷推進(jìn)郵輪本土化，語(yǔ)言問(wèn)題已不再成為船上體驗(yàn)的障礙，由于郵輪旅游高舒適度、高品質(zhì)、有充分的醫(yī)療保障等特點(diǎn)，郵輪旅游被更多的年長(zhǎng)消費(fèi)者了解并接受，這一龐大的消費(fèi)群體所熟悉與偏好的無(wú)疑是線下銷售，線下銷售依然會(huì)在未來(lái)占據(jù)舉足輕重的地位。 

(一)郵輪旅游產(chǎn)品銷售流程 

       進(jìn)行郵輪銷售工作的首要前提是了解郵輪產(chǎn)品和郵輪乘客的需求，即要完成資源和需求的對(duì)接。在這個(gè)前提之下，郵輪銷售人員首先必須全面深入地了解所銷售的郵輪資源的內(nèi)容。郵輪產(chǎn)品的特點(diǎn)因不同公司、不同郵輪和不同航線而異，在目前的中國(guó)市場(chǎng)中，綜合說(shuō)來(lái)各特點(diǎn)的重要性由重到輕排列應(yīng)該為郵輪船舶、郵輪航線和郵輪公司。在這里，銷售人員一定要著重把握郵輪產(chǎn)品作為一種旅游度假產(chǎn)品的核心要素—即郵輪船舶本身的特點(diǎn)。消費(fèi)趨勢(shì)顯示，越來(lái)越多的消費(fèi)者更傾向于選擇一艘好的郵輪而不是郵輪航線。 

       在了解郵輪資源之后，銷售人員需要深人了解消費(fèi)者的郵輪需求，以達(dá)成需求對(duì)接和最大程度上的供需匹配。在此方面，關(guān)鍵要分析和了解消費(fèi)者的人群特點(diǎn)和季節(jié)特點(diǎn)。要了解不同人群對(duì)郵輪產(chǎn)品的不同需求：通常情況下，老年人群對(duì)價(jià)格敏感，季節(jié)性不敏感，節(jié)假日無(wú)需求，因此，淡季郵輪產(chǎn)品/中短線郵輪產(chǎn)品較適合于這類人群；而家庭出行對(duì)時(shí)間的要求嚴(yán)格，通常情況下還有帶小孩涉及三人艙的問(wèn)題。在郵輪產(chǎn)品的對(duì)接上，通常大型郵輪，中長(zhǎng)線郵輪較為適合。 

2.告知預(yù)訂政策 

       郵輪預(yù)訂政策是非常重要的產(chǎn)品特性，其復(fù)雜性在于不同郵輪公司甚至不同季節(jié)的預(yù)訂政策可能有所不同。銷售人員要依據(jù)各郵輪公司的政策制定自己的預(yù)訂政策，并準(zhǔn)確告知消費(fèi)者。確保消費(fèi)者了解并確認(rèn)相關(guān)的預(yù)訂信息：出行時(shí)間；出發(fā)母港；郵輪航線；旅行社；其他預(yù)訂細(xì)節(jié)。 

       在這方面，關(guān)鍵是要做好風(fēng)險(xiǎn)的控制和掌控，保證旅行社產(chǎn)品的政策至少要嚴(yán)于或者等于郵輪公司的政策，特別是在退款和罰金政策上要保持一致，以避免營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)。 

3.建議艙位選擇 

       對(duì)于郵輪艙位的選擇上，銷售人員要做好引導(dǎo)和解釋工作，而在銷售工作中重點(diǎn)在于“引導(dǎo)”而非“選擇”。隨著郵輪觀念的日益成熟，很多消費(fèi)者對(duì)于艙位選擇已經(jīng)有了自主選擇能力，對(duì)于這類消費(fèi)者，銷售人員需要從專業(yè)的角度對(duì)消費(fèi)者偏向的艙位進(jìn)情況下行說(shuō)明和解釋，以達(dá)成消費(fèi)者對(duì)銷售人員的信心和產(chǎn)品的信心；但更多情況下，消費(fèi)者對(duì)艙位選擇的想法并不確定，因此需要銷售人員根據(jù)消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)能力、度假要求等方面進(jìn)行引導(dǎo)。 

(1)選擇出行時(shí)間。根據(jù)客戶的需要協(xié)助客戶選擇郵輪的出行時(shí)間。

 

(2)挑選航程。國(guó)際上的郵輪航線由最短幾天到最長(zhǎng)達(dá)幾個(gè)月不等，郵輪進(jìn)入中國(guó)以后，由于中國(guó)消費(fèi)者的假期非常有限，因此在中國(guó)市場(chǎng)的郵輪產(chǎn)品多以4到8天的航線為主，目的地為日韓。在為消費(fèi)者推薦航線時(shí)，可根據(jù)季節(jié)、閑暇時(shí)間以及預(yù)算來(lái)分析消費(fèi)者需要的郵輪產(chǎn)品。 

 

(3)郵輪公司與郵輪的選擇。自2006年以來(lái)，隨著中國(guó)郵輪市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，歌詩(shī)達(dá)郵輪、皇家加勒比郵輪、麗星郵輪、公主郵輪、地中海郵輪、諾唯真游輪等郵輪品牌相繼部署郵輪進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，不同的郵輪品牌有著各自的品牌特色，同一品牌下的不同船只也各有個(gè)性，銷售人員需要根據(jù)客戶的需求有針對(duì)性地推薦郵輪，只有把正確的旅客帶上正確的郵輪才能使客戶在郵輪旅行中擁有良好的體驗(yàn)，使之成為郵輪旅游回頭客并推薦給親朋的概率增加。 

 

(4)同行人數(shù)的確定。由于郵輪上客艙類型不同，可以容納的人數(shù)也不同，因此在銷售郵輪產(chǎn)品時(shí)，需要根據(jù)客戶同行的人數(shù)以及預(yù)算等條件，推薦最合理的艙位類型和數(shù)量。

 

(5)具體艙位選擇。由于各郵輪公司市場(chǎng)定位有所不同，郵輪艙位的打造也會(huì)根據(jù)各自的品牌風(fēng)格有所區(qū)別，然而基本上都有從經(jīng)濟(jì)型到超豪華型的艙位。郵輪客艙通常分為內(nèi)艙房、海景房、陽(yáng)臺(tái)房和套房四類。在選擇艙位時(shí)，銷售人員需要先了解客戶的需求，根據(jù)需求向客戶介紹每種艙位的性價(jià)比，選擇最適合的艙位類型。

一般來(lái)說(shuō)，要經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的就建議選擇內(nèi)艙，因?yàn)楹芏噜]輪公司在服務(wù)上不會(huì)對(duì)不同艙等的客人采取不同的服務(wù)，所以其實(shí)在客人跨出艙房的一刻起，所享受到的服務(wù)和待遇是一樣的。當(dāng)然郵輪性價(jià)比最好的還是陽(yáng)臺(tái)艙?？梢远嘟ㄗh客人預(yù)訂陽(yáng)臺(tái)艙，不僅利潤(rùn)收益更高，更重要的是客人的感受會(huì)很好，為下一次再預(yù)訂郵輪做下伏筆。 

對(duì)于包船銷售等特殊情況下，特別需要銷售人員進(jìn)行艙位需求引導(dǎo)，可以考慮配合促銷工具手段一起進(jìn)行，否則如果造成不同艙位銷售情況嚴(yán)重失衡，會(huì)給銷售工作帶來(lái)極大的被動(dòng)情況。

(二)郵輪旅游產(chǎn)品銷售技巧 

不論是通過(guò)門店開(kāi)展銷售還是通過(guò)其他方式開(kāi)展?fàn)I銷推廣，相關(guān)銷售人員均應(yīng)當(dāng)在充分郵輪旅游產(chǎn)品信息的前提下掌握一定的銷售技巧： 

1.激發(fā)游客購(gòu)買興趣

郵輪產(chǎn)品以其新鮮、時(shí)尚、浪漫、豐富及多層次的特色，成為集客運(yùn)、娛樂(lè)休閑住宿等多種元素于一體的綜合型旅游產(chǎn)品。隨著消費(fèi)者偏好的旅游方式由“觀光旅游” 向“休閑旅游”的轉(zhuǎn)變，郵輪旅游產(chǎn)品正受到越來(lái)越多消費(fèi)者的青睞，并成為出境游市場(chǎng)極具開(kāi)發(fā)潛力的新興旅游產(chǎn)品。而引發(fā)消費(fèi)者對(duì)郵輪旅游的需求使其轉(zhuǎn)化為購(gòu)買動(dòng)機(jī)通過(guò)是達(dá)成購(gòu)買行為關(guān)鍵的第一步。

消費(fèi)者的需求是其購(gòu)買郵輪的產(chǎn)品的原始動(dòng)力，消費(fèi)者對(duì)郵輪產(chǎn)品的購(gòu)買行為來(lái)自于對(duì)其需求的確認(rèn)。對(duì)具體郵輪產(chǎn)品的消費(fèi)來(lái)滿足自身需求。

(1)內(nèi)在需求。消費(fèi)者的內(nèi)在需求存在多種形態(tài)，包括生活的各種污染、繁重的生活壓力、對(duì)郵輪旅游方式的好奇、多個(gè)國(guó)家不同景點(diǎn)的向往等，當(dāng)這些內(nèi)在需求積累到一定強(qiáng)度，便會(huì)轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，最終可能成為購(gòu)買行為。 

(2)外在需求。此外，外在需求也可以激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。如潛在客戶收到的地旅游廣告宣傳的吸引，郵輪公司推出的各種優(yōu)惠政策，曾經(jīng)嘗試過(guò)郵輪旅游的消費(fèi)者口述，國(guó)家法定長(zhǎng)假的客觀條件等一系列外在條件都會(huì)引起消費(fèi)者的外在需求，當(dāng)它們與內(nèi)在需求結(jié)合，將極大可能轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 

2.消除游客的顧慮和抵觸 

由于郵輪旅游在我國(guó)仍是一個(gè)新鮮事物，許多旅游者還沒(méi)有嘗試過(guò)郵輪旅游，即使在郵輪旅游市場(chǎng)較為成熟的北美地區(qū)，也僅有10%的成年人有過(guò)郵輪旅游的經(jīng)歷。那些對(duì)于郵輪旅游一無(wú)所知，并且不知道自己想要什么的游客，往往會(huì)對(duì)郵輪旅游產(chǎn)生誤解甚至抵觸。因此，郵輪銷售人員需要在這方面下功夫，給游客全面客觀地介紹郵輪旅游，有針對(duì)性地打消游客的顧慮。 

(1)價(jià)格昂貴。沒(méi)參加過(guò)郵輪旅游的游客會(huì)認(rèn)為郵輪旅游代價(jià)高昂，所以他們往往推遲參加郵輪旅游的時(shí)間甚至取消郵輪旅游計(jì)劃。 

國(guó)際上的確有著高端奢華郵輪，全部艙房均是套房，一應(yīng)用品設(shè)施俱是頂尖品牌，旅客上船即擁有專享私人管家，餐飲服務(wù)也是星級(jí)水平，這樣的郵輪船票價(jià)格自然不菲。然而中國(guó)市場(chǎng)上的大部分郵輪還是親民的，尤其近年來(lái)中國(guó)市場(chǎng)郵輪產(chǎn)品日益豐富，降價(jià)等惡性競(jìng)爭(zhēng)的存在使得郵輪旅游對(duì)乘坐郵輪的游客來(lái)說(shuō)十分超值，有些航次的最低售價(jià)甚至堪堪破千，平均每天花費(fèi)兩三百元即可享受到郵輪所包含的交通、客房、餐飲、娛樂(lè)等多項(xiàng)服務(wù)，這在普通岸上旅游中恐怕連一晚的房費(fèi)都不夠。這樣的中國(guó)游客的郵輪假期，談不上奢華，卻以其物超所值成為一種值得推介的新型旅游方式，游客請(qǐng)要準(zhǔn)備的僅僅是調(diào)整好心態(tài)，避免“超奢華”體驗(yàn)。

要想幫助游客克服這種心理障礙，一定要讓游客清楚認(rèn)識(shí)到仼何時(shí)間都是郵輪旅游的最佳時(shí)機(jī)，并強(qiáng)調(diào)郵輪旅游帶給郵輪的價(jià)值。重點(diǎn)關(guān)注郵輪旅游是可以負(fù)擔(dān)得起的，是完全可以在游客的旅游預(yù)算中的。 

(2)船上活動(dòng)無(wú)聊。這在非郵輪旅游游客中想法非常常見(jiàn)，游客會(huì)覺(jué)得在船上無(wú)所事事?？朔@個(gè)心理障礙就要向游客解釋郵輪上所有的活動(dòng)以及其精彩程度。這時(shí)候，多種表現(xiàn)手法就顯得尤為必要。例如讓游客觀看郵輪旅游視頻，播放郵輪途經(jīng)旅游目的地的風(fēng)土人情宣傳片等。 

(3)岸上觀光時(shí)間有限。面對(duì)這種顧慮，銷售人員要給游客說(shuō)明郵輪旅游目的地選擇的主要目的是讓游客嘗試一下，如果游客喜歡該目的地，可以單獨(dú)前往長(zhǎng)時(shí)間旅游并且詢問(wèn)游客是否要提供包價(jià)旅游，這樣可以安排他能去他喜歡的目的地進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間旅游。 

(4)暈船恐懼癥。處理這種顧慮需要銷售人員解釋郵輪的穩(wěn)定性，在船上幾乎感覺(jué)不到太大的晃動(dòng)。 

(5)安全問(wèn)題。 

①人身安全?，F(xiàn)行的《國(guó)際海上人命安全公約》要求，郵輪救生設(shè)施總計(jì)載入能力必須達(dá)到125%以上，并且每次啟航時(shí)都必須動(dòng)員旅客進(jìn)行海上救生演習(xí)。 

自舉世震驚的“泰坦尼克”號(hào)海難之后，人們意識(shí)到必須制定海上安全國(guó)際公約保障乘客的安全，這也成為現(xiàn)代船舶安全規(guī)則的起點(diǎn)。1913年第一屆國(guó)際海上生命安全會(huì)議在倫敦舉行，提出了加強(qiáng)安全及救護(hù)措施的要求，隨著規(guī)則的完善及技術(shù)的發(fā)展，郵輪的安全性能也在不斷提高，現(xiàn)代豪華郵輪擁有精確導(dǎo)航系統(tǒng)，對(duì)于海上避碰、海上救生、減震防暈等硬件設(shè)施等也都有著嚴(yán)格的國(guó)際化規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

 

早期的郵輪其實(shí)就是遠(yuǎn)洋客輪，在沒(méi)有飛機(jī)的時(shí)代，跨越大海只能選擇郵輪，一些危險(xiǎn)航線不可避免，所以才出現(xiàn)了“泰坦尼克”號(hào)的悲劇，而現(xiàn)代郵輪大多以觀光度假為主，選擇的線路也都是比較安全的，通常不會(huì)到冰山出沒(méi)的海域航行。所以，撞冰山更多只在電影里出現(xiàn)，現(xiàn)代的郵輪旅行不容易與冰山相遇。 

安全問(wèn)題是郵輪公司永遠(yuǎn)的課題之一。對(duì)船只設(shè)備的例行檢查和維護(hù)、乘客安全演練、常規(guī)棄船演練以及每月對(duì)船員的安全培訓(xùn)會(huì)議都是郵輪公司解決安全問(wèn)題的手段。 

上了郵輪后，乘客們要做而且必做的第一件事情就是安全逃生演習(xí)，所有游客被要求了解警報(bào)信號(hào)的含義、艙房中救生衣的位置及從艙房到逃生點(diǎn)的路徑，演習(xí)開(kāi)始時(shí)游客需要攜帶救生衣到規(guī)定集合點(diǎn)，學(xué)習(xí)救生衣及安全設(shè)施的使用方式，了解逃生時(shí)如何有序撤離、尋求援救。 

②財(cái)產(chǎn)安全。游客來(lái)到一個(gè)載客數(shù)千人的巨型郵輪如同到了一個(gè)小世界。關(guān)于郵輪航行安全方面的問(wèn)題，有聯(lián)合國(guó)國(guó)際海事組織的嚴(yán)格規(guī)則，并不需要游客過(guò)分擔(dān)心。

財(cái)產(chǎn)安全是郵輪公司極為重視的問(wèn)題之一，并且已被諸多郵輪公司所顧及。在登上郵輪時(shí)，游容需要托運(yùn)的行李將被貼好登記有游客信息的專用行李條交予托運(yùn)處職員，行李上船后將由船員送至游客各自的房間，不必?fù)?dān)心行李丟失。離船前一晚，游客可同樣將需要無(wú)運(yùn)的行李貼好行李條放置在房間外，船員會(huì)統(tǒng)一收集運(yùn)送至行李房待郵輪靠港后統(tǒng)一安排卸載。離船時(shí)，游客可在碼頭指定區(qū)域領(lǐng)回行李。至于航行期間的財(cái)產(chǎn)安全則更不用擔(dān)心，郵輪上均會(huì)配有安保人員負(fù)責(zé)保障游客的財(cái)產(chǎn)安全，每一間艙房中也都配有保險(xiǎn)箱以供游客存放貴重物品。 

(6)語(yǔ)言障礙和文化差異。由于大部分在中國(guó)運(yùn)營(yíng)的郵輪為外國(guó)公司郵輪，游客們往往會(huì)擔(dān)心登輪后存在語(yǔ)言問(wèn)題。需要讓他們知道的是，旅行社的中文領(lǐng)隊(duì)會(huì)隨時(shí)給予協(xié)助引導(dǎo)。同時(shí)，隨著郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展，郵輪上的中國(guó)人服務(wù)員比例也日益提高，如今是一句英文也不會(huì)的老人也能亳無(wú)障礙地享受郵輪服務(wù)。此外，郵輪公司在將郵輪部署至中國(guó)，普遍已在船上告示中增加了中文，如艙房?jī)?nèi)的安全須知、求生指南、電視菜單，公共區(qū)域的各標(biāo)識(shí)，餐廳的菜單等，甚至部分郵輪還將中文放在了第一欄。

 

至于對(duì)郵輪飲食口味、娛樂(lè)項(xiàng)目所存在的顧慮，郵輪公司也都已有應(yīng)對(duì)。經(jīng)過(guò)多年運(yùn)營(yíng)，郵輪已能根據(jù)中國(guó)人的飲食偏好安排制定菜單，增加了中餐菜單。針對(duì)中國(guó)旅客的娛樂(lè)需求，各種主題航次也是層出不窮，頗受好評(píng)。 

(7)簽證手續(xù)煩瑣。中國(guó)大部分母港郵輪的目的地為日韓，針對(duì)日韓線路大多數(shù)郵輪已能實(shí)現(xiàn)免簽，即跟團(tuán)搭乘免簽范圍內(nèi)郵輪出行可免簽登陸，這使得郵輪出行更加便利，游客只需準(zhǔn)備好離出發(fā)日期至少6個(gè)月有效期的國(guó)際護(hù)照即可。如果所選擇航線或郵輪不在免簽范圍之內(nèi)，只需提前準(zhǔn)備好相關(guān)材料，交由旅行社代辦簽證，也不用憂心煩瑣的手續(xù)。 

3.幫助游客在腦海中構(gòu)建一幅關(guān)于郵輪旅游的形象圖 

人們?cè)趪L試郵輪旅游之前必定會(huì)想象旅游場(chǎng)景和畫(huà)面的。動(dòng)畫(huà)片《麥兜故事》里的小麥兜每天念叨著“馬爾代夫，那里椰林樹(shù)影，水清沙軟，藍(lán)天白云，是位于印度洋上的世外桃源”,一幅幅馬爾代夫的美景、一段段在馬爾代夫快樂(lè)嬉戲的場(chǎng)景在小麥兜的腦中時(shí)時(shí)浮現(xiàn)，這成為小麥兜努力的方向。 

郵輪旅游與普通的旅游方式在描述旅游場(chǎng)景時(shí)是有差別的。以欣賞日出日落為例，傳統(tǒng)旅游方式是您坐在一個(gè)位置上等待日出日落，而郵輪旅游則是追逐日出日落。在郵輪旅游過(guò)程中，您望向窗外，看到整個(gè)世界，有海有天有島嶼，而在度假旅游中您望向窗外看到的則是游泳池，如此而已。銷售人員對(duì)郵輪產(chǎn)品的每一句描述都應(yīng)使游客在腦海中浮現(xiàn)一個(gè)場(chǎng)景，在向游客描述郵輪旅游的形象時(shí)一定要注意描繪詞語(yǔ)的三個(gè)特色。第一大類是具有可視性，包括風(fēng)景、景觀、景點(diǎn)。第二大類是感情詞匯，比如冒險(xiǎn)性、令人激動(dòng)的、浪漫的、奇妙的，還有愛(ài)。通過(guò)這些帶有感情色彩的詞匯描述，不僅可以在腦海中構(gòu)建一幅圖片，還可以感受到這個(gè)圖片中所傳達(dá)出來(lái)的情誼。第三大類詞匯是行為動(dòng)詞。如發(fā)現(xiàn)、體驗(yàn)、甚至連行動(dòng)都屬于這類詞匯?？偟膩?lái)說(shuō)，無(wú)論怎么強(qiáng)調(diào)使用這些詞匯都不過(guò)分。通過(guò)向游客傳達(dá)有圖片、  感情和行動(dòng)組成的立體的宣傳，也就向游客明確傳達(dá)了什么是郵輪旅游以及其優(yōu)勢(shì)。

4.針對(duì)性銷售 

高質(zhì)量的郵輪產(chǎn)品是贏得市場(chǎng)的前提之一，而成功的銷售人員需要了解消費(fèi)者的心理和行為，這樣才能正確把握住其消費(fèi)需求，從而贏得市場(chǎng)。基于游客對(duì)郵輪旅游的認(rèn)知程度的不同，銷售人員應(yīng)采取不同的介紹方式。 

(1)根據(jù)游客對(duì)郵輪產(chǎn)品的熟悉程度 

①完全不熟悉郵輪旅游的客戶。對(duì)于完全不熟悉郵輪旅游的客戶，應(yīng)采取引導(dǎo)及介紹的服務(wù)方法。銷售人員逐步引導(dǎo)客戶，將郵輪的基本理念傳達(dá)給客戶，介紹郵輪產(chǎn)品的特色和優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)他們選購(gòu)郵輪產(chǎn)品。 

②對(duì)郵輪旅游有基本了解的客戶。也有部分客戶在購(gòu)買郵輪產(chǎn)品之前，已從其他渠道了解過(guò)郵輪旅游，對(duì)郵輪旅游有一定認(rèn)識(shí)。為他們提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)在介紹郵輪產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，為其提供更多的對(duì)比信息，使他們了解每種產(chǎn)品之間的區(qū)別，讓客戶根據(jù)自己的偏好選擇郵輪產(chǎn)品，銷售人員加以推薦，精確選購(gòu)最適合他們的航線。

③熟悉郵輪旅游的客戶。對(duì)于已經(jīng)乘坐過(guò)郵輪，對(duì)郵輪非常熟悉的客戶，銷售人員可以在為他們踱身推薦產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，提供更多的附加信息。諸如最新優(yōu)惠政策、出行貼士、郵輪上娛樂(lè)活動(dòng)的更新等 

(2)根據(jù)游客的產(chǎn)品訴求。 

①家庭型游客。調(diào)查研究表明，31%的郵輪客人都是家庭旅游團(tuán)。家庭旅游團(tuán)的特征是他們非常實(shí)際，而且年齡趨向于年輕化，比較謹(jǐn)慎，并且對(duì)消費(fèi)項(xiàng)目敏感，甚至有些保守。他們更加期望郵輪上能組織一些家庭類的活動(dòng)，尤其是能親子互動(dòng)的活動(dòng)。這類游客比其他游客類型更認(rèn)為郵輪旅游適合成年人，而不是兒童，所以這個(gè)時(shí)候銷售人員要強(qiáng)調(diào)船上有很多兒童可以參與的活動(dòng)，并同時(shí)向他們解釋郵輪旅游是一般家庭能負(fù)擔(dān)得起的，還能緩解家庭壓力。 

②什么都想得到的游客。根據(jù)調(diào)查顯示，大約有17%的游客屬于這種類型。這類人的特點(diǎn)就是野心勃勃，工作非常努力，在平常消費(fèi)項(xiàng)目上花費(fèi)很大，而且非常容易沉迷于一些事情，對(duì)生活很樂(lè)觀。這種類型的游客往往關(guān)注點(diǎn)在郵輪的高質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而較少關(guān)注費(fèi)用。他們所需要的是最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。他們往往會(huì)擔(dān)心郵輪上的這些服務(wù)人員無(wú)法滿足他們的需求。銷售人員在應(yīng)對(duì)這種客人的時(shí)候可以向游客解釋郵輪旅游代表的是奢華、精致和享受。銷售人員應(yīng)該向他們推薦高級(jí)別的郵輪旅游項(xiàng)目，并且強(qiáng)調(diào)郵輪旅游的全程無(wú)壓力，而且安排方便。最重要的一點(diǎn)是讓游客知道郵輪旅游是當(dāng)前的流行趨勢(shì)。

③探險(xiǎn)型游客。他們大概占整個(gè)郵輪旅游人數(shù)的25%。這類人群的特征是喜歡嘗試新鮮事物，獨(dú)立，并且知識(shí)淵博，重視學(xué)習(xí)和探索，常常以自我為中心。他們會(huì)對(duì)所有的新鮮事物感興趣，樂(lè)于嘗試未知領(lǐng)域。這類游客的顧慮在于他們以為郵輪旅游各類限制因素太多，不利于他們進(jìn)行探險(xiǎn)。作為銷售人員，應(yīng)該盡力向他們解釋郵輪旅游不僅引人入勝，而且還尋訪各地著名旅游目的地。如何使這類游客對(duì)郵輪旅游產(chǎn)生濃厚興趣，需要向他們解釋郵輪旅游比他們想象中更靈活，自由活動(dòng)時(shí)間比一般旅游更多。此時(shí)可以附加以視頻或者圖片形式來(lái)展示郵輪旅游的探索性、冒險(xiǎn)性，通過(guò)郵輪旅游能獲取新鮮知識(shí)，更重要的是能體驗(yàn)到異域風(fēng)情。告訴他們郵輪游客中有很多人的想法和他們類似。 

④消遣型游客。他們也是大約占整個(gè)郵輪游客的25%。與想獲得所有的游客類型相  似，他們的特點(diǎn)是比較富有，希望得到最好的服務(wù)和最優(yōu)秀的餐飲和住宿。他們較為活躍。我們應(yīng)該如何向這類游客介紹郵輪產(chǎn)品呢?先要將郵輪旅游的豪華型、奢侈性傳遞給該類游客，并讓他們了解郵輪旅游與度假旅游的相似之處，尤其是對(duì)于那種第一次上門的客人。將銷售人員自以為很平常的設(shè)施或者服務(wù)盡量生動(dòng)地描述給這類游客，告知他們郵輪旅游可提供非常棒的就餐環(huán)境、種類繁多的郵輪活動(dòng)，而且這些活動(dòng)既有船上的也有岸上的。 

⑤謹(jǐn)慎型游客。他們大概占總份額的15%。他們傾向于選擇熟悉的郵輪項(xiàng)目，選擇跟團(tuán)旅游，并且不太情愿嘗試新的旅游項(xiàng)目和接觸新鮮事物。他們更喜歡與自己的家人和朋友相處，熱衷于觀光和購(gòu)物，不經(jīng)常參與郵輪上的運(yùn)動(dòng)。安全和便捷是他們首要考慮的因素，在游覽過(guò)程中會(huì)有點(diǎn)緊張。對(duì)于這類游客，銷售人員應(yīng)該強(qiáng)調(diào)郵輪旅游是在他們較為熟悉的港口和目的地進(jìn)行。如果不是，那么一定要強(qiáng)調(diào)本次郵輪航程是最安全的、最便捷的、最舒服的。最重要的一點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)本次航程的穩(wěn)定性，即航行日程嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。對(duì)于特別緊張的游客，可以告訴他郵輪上配備有心理咨詢師。 

(3)根據(jù)郵輪產(chǎn)品消費(fèi)檔次。以我國(guó)郵輪市場(chǎng)為例，郵輪公司大多將目標(biāo)市場(chǎng)分為高端客戶和大眾郵輪消費(fèi)者，以滿足不同人群的需求為目標(biāo)，有針對(duì)性地提供各類產(chǎn)品。銷售人員銷售郵輪產(chǎn)品時(shí)，要根據(jù)不同的客戶類型，明確銷售環(huán)境的特點(diǎn)，準(zhǔn)確抓住客戶需求，促成客戶的購(gòu)買行為。 

①高端客戶。所謂高端客戶，即高價(jià)值客戶。是指那些資金充裕、信譽(yù)良好、消費(fèi)能力強(qiáng)的郵輪消費(fèi)者。針對(duì)高端客戶的郵輪市場(chǎng)，郵輪公司通常提供7~14天的航行長(zhǎng)度，船上提供美味佳肴和豐富的娛樂(lè)活動(dòng)，需要通過(guò)支付小費(fèi)來(lái)購(gòu)買服務(wù)。并且，郵輪客戶相比大眾郵輪消費(fèi)者更加富裕，具有加豐富的郵輪旅行經(jīng)驗(yàn)的特點(diǎn)。其郵輪市場(chǎng)供給通常為大型郵輪船只。代表的品牌有荷美郵輪(HAL)、精致郵輪(Celebrity)和大洋郵輪 (Oceania)等。

        對(duì)高端客戶進(jìn)行產(chǎn)品手冊(cè)的擺放和相應(yīng)的產(chǎn)品推介主要包括奢侈品牌專賣店，四星和五星級(jí)酒店，俱樂(lè)部，高檔會(huì)所，高檔社區(qū),大型美容院與健身中心，各種理財(cái)、留學(xué)、出國(guó)講座及論壇，大學(xué)中的 MBA/EMBA學(xué)習(xí)班及管理培訓(xùn)班，高端人士閱讀的雜戶、高級(jí)餐廳，還有婚線影樓，這些地方都存在大量的高端淮客戶。但是，進(jìn)入高端市場(chǎng)是一個(gè)較長(zhǎng)的過(guò)程，這時(shí)候需要在客戶中選擇出具有一定影響力的作為重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，把握住售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)，一旦贏取其信任即能夠借此進(jìn)入其社交圈，通過(guò)轉(zhuǎn)介紹方式開(kāi)拓市場(chǎng)，這是因?yàn)楦叨丝蛻敉有刨囅嗨茖?shí)力的朋友的推薦。 

②大眾郵輪消費(fèi)者。在中國(guó)市場(chǎng)，大眾郵輪消費(fèi)者占據(jù)較大的比例。市場(chǎng)供給以7天以內(nèi)的航線為主，針對(duì)首次乘坐郵輪的旅客，適應(yīng)所有年齡層次，絕大部分旅行者的收入都能負(fù)擔(dān)的郵輪產(chǎn)品。船只則以新的大型或超大型郵輪為主。而大眾旅游產(chǎn)品則可將同業(yè)銷售與常見(jiàn)的報(bào)媒相結(jié)合，在晚報(bào)和日?qǐng)?bào)上作產(chǎn)品推介，也可在大眾常出現(xiàn)的大型超市、購(gòu)物中心和商務(wù)酒店擺放相關(guān)的產(chǎn)品手冊(cè)作為輔助手段。 

5.促成游客購(gòu)買的十一大策略 

(1)試探性的決定。通過(guò)“您覺(jué)得我們這個(gè)郵輪產(chǎn)品怎樣?”這個(gè)問(wèn)題獲取游客信息和得知他是否需要購(gòu)買。這個(gè)問(wèn)題另外還有兩個(gè)目的：第一它會(huì)促使游客更進(jìn)一步贊同本次購(gòu)買；第二通過(guò)這個(gè)問(wèn)題可以事先得知游客期望得到些什么，想知道什么信息。 

(2)選擇性決定。意思就是給游客提供多個(gè)可選郵輪項(xiàng)目，讓其從中選擇自己喜歡的。比如說(shuō)游客喜歡溫暖適宜的郵輪航程還是較為涼爽氣候的航程，或者游客是喜歡普通的房間還是奢華房間。這種情形就是將銷售人員自己和游客都置身于選項(xiàng)之間，這樣意味著銷售基本成功。接下來(lái)，銷售人員和游客要做的就是二選一，或者多選一。當(dāng)您再問(wèn)及是使用現(xiàn)金還是信用卡時(shí)，游客便已經(jīng)決定購(gòu)買，此時(shí)銷售基本完成。這種選擇性決定很流行，但是需要銷售人員本身具有很豐富的經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的素質(zhì)。 

(3)誘導(dǎo)式?jīng)Q定。最經(jīng)典就是銷售人員要告訴游客，他所預(yù)訂的本次航線如果再晚預(yù)訂就會(huì)沒(méi)有位置，或者告訴游客較早預(yù)訂可以獲得一個(gè)特別的優(yōu)惠價(jià)格。 

(4)假設(shè)性決定。這是一個(gè)非常有技術(shù)含量的、卻是非常有效的決定方式。這種決定方式要求銷售人員在整個(gè)銷售過(guò)程中都要假定游客樂(lè)意購(gòu)買我們的產(chǎn)品。在這種情形下，要特別注意言語(yǔ)的運(yùn)用，比如“您一定會(huì)在您本次的郵輪旅游過(guò)程中玩得很開(kāi)心”。這種說(shuō)法要比“您將會(huì)在郵輪旅游過(guò)程中玩得很開(kāi)心”這句話更加有效。通過(guò)加上“您本次”的使用，意味著并不僅僅是這次郵輪旅游將要進(jìn)行，而且表示游客本身也會(huì)參與到其中。 

這四種策略不僅僅局限于郵輪，而且在航空公司或者其他地方也很常用，包括所有市場(chǎng)營(yíng)銷中都適用。接下來(lái)再講一些策略來(lái)促進(jìn)游客購(gòu)買決定。 

(5)感受性決定。香水的銷售人員會(huì)讓顧客事先聞香水的味道，然后再促使顧各購(gòu)買。而毛毯的銷售人員會(huì)讓顧客親手去摸一下毛毯的質(zhì)地，感受其柔軟程度，再促使客人購(gòu)買決定?；氐洁]輪銷售中，我們將這種決定技巧稱為感受性決定。 

       如何在鄘輪銷售中運(yùn)用感受性決定。在現(xiàn)實(shí)郵輪銷售中，我們通常讓游客看豐富多彩的郵輪產(chǎn)品宣傳手冊(cè)，以便讓他們感受到郵輪旅游的精彩。 

(6)建議試乘決定。舉個(gè)例子，服裝銷售中，銷售人員會(huì)盡力勸顧客將喜歡的衣服帶進(jìn)試衣間試衣。如果顧客一旦進(jìn)去后，就離最終購(gòu)買更進(jìn)一步。這種技巧如何應(yīng)用到郵輪銷售中呢? 

       在郵輪銷售中，可以采用一個(gè)比較廉價(jià)的但又能親身體驗(yàn)到郵輪旅游的試游項(xiàng)目讓游客切身感受。一旦他們滿意這次試乘，他們就會(huì)很容易做出最終決定。如果您沒(méi)有說(shuō)服客人去體驗(yàn)試乘，或客人沒(méi)有時(shí)間體驗(yàn)試乘，您可以給游客展示一段關(guān)于銷售郵輪產(chǎn)品的視頻。播放這段視頻可以在您的辦公室，也可以將DVD送給游客讓其在家播放。 

       這種觀看視頻的方式會(huì)使游客有身臨其境的感覺(jué)。一旦游客設(shè)想自己在視頻中的郵輪上  游覽，那他們就很容易做出最終購(gòu)買決定。這種策略同樣要求銷售人員在語(yǔ)言使用上要字字斟酌，比如盡量多的使用“您和您的”這樣的詞匯以增強(qiáng)游客的歸屬感。這種詞匯的頻繁使用能加強(qiáng)游客真實(shí)的體驗(yàn)感覺(jué)。 

(7)應(yīng)得式?jīng)Q定。比如首飾銷售，如何促使客人做岀購(gòu)買決定中，銷售人員會(huì)鼓勵(lì)游客購(gòu)買其中某個(gè)奢侈首飾。這種奢侈型的并不是客人生活必需品，但是他們卻想買由于其價(jià)格高，會(huì)使購(gòu)買者內(nèi)心有所愧疚，此時(shí)銷售人員如何幫助客人消除這種愧疚感是非常關(guān)鍵的。如珠寶店員會(huì)說(shuō)，“您平常工作如此努力，這件首飾是您應(yīng)得的，應(yīng)該好好犒勞自己。”如果是客人買來(lái)送給其他人的，可以說(shuō)，“您的先生或者太太，或者其他任何人，他們應(yīng)該得到這件特殊的禮物?！边@樣就會(huì)幫助客人消除內(nèi)疚感，促使他們做出最終購(gòu)買決定，郵輪銷售與珠寶銷售一樣，都可以歸為奢侈品銷售一類。這種銷售策略被稱為應(yīng)得式?jīng)Q定。隨著現(xiàn)在工作壓力越來(lái)越大，人們?cè)絹?lái)越辛苦，以及郵輪產(chǎn)品本身的高價(jià)值，很容易讓游客體會(huì)到。    

(8)朋友式?jīng)Q定。選擇最佳航線并銷售給游客。這個(gè)策略叫朋友式?jīng)Q定。您要讓游客知道您是站在他的角度，為他考慮，幫助他選擇了一個(gè)又經(jīng)濟(jì)又有價(jià)值，游覽過(guò)程還在銷售非常精彩的航線。在銷售過(guò)程中，讓游客時(shí)刻感受到您是站在他那邊的，可以通過(guò)以下幾個(gè)技巧來(lái)實(shí)現(xiàn)。比如，讓游客坐在您身邊，而不是您對(duì)面。當(dāng)游客離開(kāi)時(shí)，您也親身陪同，并握手再見(jiàn)。

(9)親眼見(jiàn)識(shí)型決定。如健身房里，讓顧客親身參觀其他順客在健身房里的實(shí)際效果，讓他們切實(shí)感受到健身帶來(lái)的益處以促使他們做出最終購(gòu)買決定。這種技巧在郵輪的銷售中被稱為親眼見(jiàn)識(shí)型決定。 

(10)親身體驗(yàn)型決定。比如我們可以在郵輪銷售辦公室里放置或懸掛游客在郵輪旅游過(guò)程中拍攝的照片，以促使新游客做出購(gòu)買決定。同時(shí)還可以放置郵輪旅游雜志，是一種良好的手段。這種銷售技巧特別需要銷售人員注意的是不要自以為是，您喜歡的不一定是游客喜歡的，一定要讓游客親身體驗(yàn)后再確定他們是否喜歡，以促使其購(gòu)買。 

(11)衡量式?jīng)Q定。以汽車銷售為例，遵循顧客對(duì)汽車銷售的意見(jiàn)，比如他認(rèn)為價(jià)格是高了還是低了。如果高了就詢問(wèn)顧客的預(yù)算是多少并向其推薦他能接受范圍內(nèi)的車,這種銷售技巧被稱為衡量式?jīng)Q定。這種技巧的關(guān)鍵是要找出游客的質(zhì)疑點(diǎn)在哪里?根據(jù)這個(gè)質(zhì)疑點(diǎn)來(lái)找出相應(yīng)的對(duì)策以促使他做出購(gòu)買決定。

6.確定游客最終購(gòu)買時(shí)機(jī) 

       在大多數(shù)情況下，顧客的行動(dòng)、言語(yǔ)或身體語(yǔ)言可以釋放出其決定購(gòu)買的信號(hào)。適時(shí)地把握時(shí)機(jī)促使游客做岀購(gòu)買決定和使用策略促使他們做岀購(gòu)買決定同等重要。在郵輪銷售過(guò)程中，游客想要做出最終購(gòu)買決定有以下表現(xiàn)特征。 

       第一個(gè)表現(xiàn)特征是征詢與其同行朋友的意見(jiàn)。如他會(huì)問(wèn)朋友“您覺(jué)得怎樣?”這就表明游客在深刻思考您所提供的郵輪產(chǎn)品；第二大表現(xiàn)特征是身體語(yǔ)言。比如游客身體微微傾斜就表明游客已經(jīng)準(zhǔn)備好購(gòu)買本產(chǎn)品；第三大表現(xiàn)特征是他們準(zhǔn)備購(gòu)買決定所使用的語(yǔ)言信號(hào)。如他跟同行人員說(shuō)，“這個(gè)郵輪產(chǎn)品聽(tīng)起來(lái)真的很棒”,并伴隨著點(diǎn)頭示意表示贊同等動(dòng)作。這表明游客已經(jīng)準(zhǔn)備好購(gòu)買了，這個(gè)時(shí)候郵輪銷售人員應(yīng)該把握促使游客做岀購(gòu)買決定的最佳時(shí)機(jī)之一。當(dāng)游客贊同其他游客的游覽行為的時(shí)候，同樣也表明游客已經(jīng)準(zhǔn)備好購(gòu)買。當(dāng)游客詢問(wèn)是否接受現(xiàn)金或信用卡支付的時(shí)候，表明游客已經(jīng)準(zhǔn)備好購(gòu)買本次郵輪旅游產(chǎn)品，這時(shí)候要求郵輪銷售人員果斷幫助郵輪做岀最終購(gòu)買決定。 

       另外一個(gè)明顯的表現(xiàn)就是游客表示對(duì)本產(chǎn)品的高度贊同以及嘗試察看這個(gè)產(chǎn)品的行  程時(shí)，就明顯表明他們已經(jīng)準(zhǔn)備做最終購(gòu)買決定。 

       郵輪銷售人員在運(yùn)用促使游客做岀最終購(gòu)買決定策略的同時(shí)，一定要時(shí)刻關(guān)注游客所釋放岀來(lái)的最終購(gòu)買決定的信號(hào)，不失時(shí)機(jī)地把握促使游客做岀購(gòu)買決定，完成郵輪銷售。如果僅僅使用了銷售技巧，而沒(méi)有把握時(shí)機(jī)則有可能使本次銷售無(wú)果而終，游客不一定會(huì)返回來(lái)購(gòu)買。 

二、郵輪旅游產(chǎn)品線下體驗(yàn)店建設(shè) 

隨著中國(guó)郵輪市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，郵輪旅游產(chǎn)品的銷售也日趨多元化、專業(yè)化，進(jìn)入  2016年以來(lái)，郵輪旅游產(chǎn)品線下體驗(yàn)店相繼出現(xiàn)。郵輪旅游產(chǎn)品線下體驗(yàn)店將體驗(yàn)式營(yíng)銷與門店銷售相結(jié)合，與傳統(tǒng)的旅行社門店相比增設(shè)了體驗(yàn)區(qū)，更加注重顧客體驗(yàn)，同時(shí)所銷售的旅游產(chǎn)品也僅限郵輪旅游產(chǎn)品，銷售人員素質(zhì)更高、更加專業(yè)。 

郵輪旅游產(chǎn)品線下體驗(yàn)店一般分為體驗(yàn)區(qū)和洽談區(qū)。在體驗(yàn)區(qū)往往運(yùn)用各項(xiàng)多媒體技術(shù)增強(qiáng)體驗(yàn)度，如最新的VR技術(shù)使得消費(fèi)者能夠身臨其境地體驗(yàn)郵輪生活，感受郵輪的魅力，體驗(yàn)區(qū)的布置上也會(huì)以郵輪為主題，全方位展示郵輪特色，最大限度地調(diào)動(dòng)消費(fèi)者對(duì)郵輪旅行的興趣。當(dāng)消費(fèi)者有意深入了解郵輪產(chǎn)品時(shí)，洽談區(qū)內(nèi)安排有專業(yè)的銷售人員提供咨詢、購(gòu)買等一站式服務(wù)。同時(shí)線下體驗(yàn)店也為各郵輪公司、旅行社開(kāi)展各項(xiàng)線下活動(dòng)提供了絕佳場(chǎng)地，使得體驗(yàn)店成為一個(gè)集媒體平臺(tái)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、體驗(yàn)旅行、延伸服務(wù)等于一身的綜合體。    

基于郵輪旅游產(chǎn)品線下體驗(yàn)店?duì)I銷一體的特點(diǎn)，除了專業(yè)郵輪旅行社、綜合旅行社、郵輪品牌以外，郵輪公司也同樣積極開(kāi)展郵輪旅游產(chǎn)品線下體驗(yàn)店建設(shè)，他們通常與旅行社合作打造體驗(yàn)店，在擴(kuò)大自身郵輪品牌知名度的同時(shí)與旅行社就自身郵輪船票的銷售深度合作?？梢哉f(shuō)，郵輪體驗(yàn)店綜合了豐富的郵輪產(chǎn)品、體驗(yàn)度極高的模擬環(huán)境以及高水準(zhǔn)的專業(yè)銷售人員，通過(guò)郵輪體驗(yàn)店的建設(shè)，行業(yè)內(nèi)能迅速培養(yǎng)出一批專業(yè)的郵輪銷售專家，有利于促進(jìn)行業(yè)整體服務(wù)水準(zhǔn)的提高及推動(dòng)郵輪旅游產(chǎn)品種類多樣化，最終轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)占有率。 

(一)專業(yè)郵輪旅行社開(kāi)展郵輪旅游產(chǎn)品線下體驗(yàn)店建設(shè)案例—上海具有輪體驗(yàn)中心

上海港國(guó)際郵輪旅行社有限公司成立于2010年7月，是國(guó)內(nèi)第一家專業(yè)的提供郵輪  票務(wù)銷售的旅行社，也是第一家開(kāi)設(shè)郵輪體驗(yàn)中心的專業(yè)郵輪旅行社。上港郵輪旅行社作為大型國(guó)企上港集團(tuán)的下屬子公司，其打造的郵輪體驗(yàn)中心兼具旅游公共服務(wù)中心功能，以郵輪體驗(yàn)為主要特色，集郵輪、游艇、游船票務(wù)銷售、城市形象宣傳等功能為一體。 

上港郵輪體驗(yàn)中心以“展示十體驗(yàn)”的形式，過(guò)聲、光、數(shù)碼、網(wǎng)絡(luò)和多媒體等形式的融合，為參觀者帶來(lái)高科技設(shè)備與綜合藝術(shù)相結(jié)合的郵輪旅游產(chǎn)品體驗(yàn)和互動(dòng)。其中高科技體驗(yàn)設(shè)備包括玻璃多媒體藝術(shù)裝置、半球互動(dòng)內(nèi)投幕和虛擬現(xiàn)實(shí)(VR)等，參觀者通過(guò)觀看通電玻璃多媒體藝術(shù)裝置，展示玻璃將會(huì)用發(fā)光線條閃爍演繹皇家量子號(hào)、賽琳娜號(hào)等上港經(jīng)典航線，日韓主要經(jīng)典景點(diǎn)也將呈現(xiàn)地標(biāo)式閃爍，當(dāng)對(duì)某一郵輪感興趣時(shí)，推動(dòng)移動(dòng)屏幕上相對(duì)應(yīng)的船體，就可以查看該郵輪的詳細(xì)信息，包括郵輪上各類餐飲娛樂(lè)設(shè)施及船上的精彩活動(dòng)，讓參觀者直觀體驗(yàn)郵輪船上的實(shí)景，而ⅤR體驗(yàn)區(qū)則使觀者能全身心地沉浸于計(jì)算機(jī)生成的三維虛郵輪船艙環(huán)境中，并產(chǎn)生身臨其境的感覺(jué)。 

上港郵輪體驗(yàn)中心設(shè)立在上海國(guó)際客運(yùn)中心碼頭的“上港郵輪城”內(nèi)，該中心的建立進(jìn)一步提升了郵輪碼頭口岸的整體服務(wù)水平，提高了游客對(duì)港口服務(wù)的滿意度和認(rèn)知度，疊加港口綜合服務(wù)能力及功能，推動(dòng)上海郵輪碼頭口岸服務(wù)水平的進(jìn)一步提升，增強(qiáng)上海港在全球郵輪產(chǎn)業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)力。 

(二)綜合旅行社郵輪品牌開(kāi)展郵輪旅游產(chǎn)品線下體驗(yàn)店建設(shè)案例—凱撒郵輪體驗(yàn)店 

2016年8月，凱撒旅游旗下專業(yè)的郵輪服務(wù)品牌—凱撒郵輪在常州開(kāi)設(shè)了一家以郵輪和海洋文化為主題的“郵輪體驗(yàn)中心”。該郵輪體驗(yàn)店集郵輪文化傳播、郵輪旅游互動(dòng)、完備的郵輪產(chǎn)品、專業(yè)的郵輪咨詢、豐富的郵輪衍生品于一體，可以提供凱撒郵輪“全系列郵輪產(chǎn)品”,是以傳播郵輪文化為核心，以銷售郵輪產(chǎn)品為主體的“全系列郵輪體驗(yàn)店。 

凱撒郵輪體驗(yàn)店中設(shè)置了各類海洋及郵輪元素，櫥窗的郵輪模型、天花板的郵輪螺旋槳造型，直觀展示的郵輪文化墻、玩偶的郵輪職業(yè)角色扮演、巨幕海洋影像再現(xiàn)等設(shè)置讓人身臨其境。該郵輪體驗(yàn)店還設(shè)置有70%海洋體驗(yàn)中心以及ⅤR體驗(yàn)區(qū)，多維度強(qiáng)化門店與消費(fèi)者、消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的互動(dòng)。與此同時(shí)，凱撒郵輪體驗(yàn)店內(nèi)的旅游顧問(wèn)均經(jīng)過(guò)精心挑選以及專業(yè)培訓(xùn)，深度認(rèn)可郵輪旅游，熟悉郵輪公司品牌以及凱撒郵輪文化，可為消費(fèi)者解答一系列關(guān)于郵輪旅游的專業(yè)問(wèn)題。 

(三)郵輪公司開(kāi)展郵輪旅游產(chǎn)品線下體驗(yàn)店建設(shè)案例—公主郵輪體驗(yàn)店 

2016年8月，公主郵輪于杭州開(kāi)設(shè)其國(guó)內(nèi)首個(gè)線下體驗(yàn)店，該體驗(yàn)店為公主郵輪與浙江省中國(guó)旅行社集團(tuán)有限公司共同打造，消費(fèi)者可抵店了解公主郵輪品牌歷史、咨詢中國(guó)母港及全球熱門航線，亦可直接向浙江省中國(guó)旅行社進(jìn)行航次預(yù)定。 

該線下體驗(yàn)店的建立，旨在幫助消費(fèi)者更便捷、更全面地了解公主郵輪品牌歷史，航線及產(chǎn)品特色。體驗(yàn)店主要分為展示區(qū)和洽談區(qū)兩大區(qū)域。展示區(qū)內(nèi)有正在國(guó)內(nèi)開(kāi)展母港航線的藍(lán)寶石公主號(hào)模型。此外，品牌墻上還展示了公主郵輪中國(guó)母港航線、全球明星航線以及旗下船只歷任教母—凱特王妃、撒切爾夫人和奧黛麗·赫本等。洽談區(qū)中，消費(fèi)者可與店內(nèi)銷售人員進(jìn)行一對(duì)一的咨詢，深入了解公主郵輪的產(chǎn)品特色及服務(wù)。未來(lái)，體驗(yàn)店還將增沒(méi)體驗(yàn)區(qū)，為消費(fèi)者帶來(lái)全面、立體、動(dòng)態(tài)的沉浸式體驗(yàn)。 

三、郵輪旅游產(chǎn)品的線上B2C銷售

得益于現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，掌握現(xiàn)代信息技術(shù)可以使郵輪旅游產(chǎn)品更快地尋找到顧客群體，而且花費(fèi)的資金更少。以我國(guó)出境游為例，游客出境旅游獲取相關(guān)信息的主要渠道是網(wǎng)絡(luò)、旅行社咨詢以及親友推薦，其中網(wǎng)絡(luò)增長(zhǎng)速度最快。根據(jù)比達(dá)咨詢《2016年中國(guó)郵輪市場(chǎng)研究報(bào)告》,2016年中國(guó)在線郵輪市場(chǎng)收入規(guī)模達(dá)到27.5億元，在整體郵輪市場(chǎng)中占比40.9%,隨著中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模的擴(kuò)大及手機(jī)、平板電腦等使用習(xí)慣的養(yǎng)成，預(yù)計(jì)中國(guó)在線郵輪市場(chǎng)用戶規(guī)模還將進(jìn)一步增長(zhǎng)。 

(一)郵輪旅游產(chǎn)品的線上B2C銷售體系 

隨著電子商務(wù)的岀現(xiàn)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的線上銷售將傳統(tǒng)的實(shí)體銷售渠道虛擬化，得益于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，基于電子商務(wù)的銷售更加高效、快捷，對(duì)于商品信息的傳遞幾乎消除了距離與時(shí)間的障礙，這是傳統(tǒng)線下銷售所無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。對(duì)于郵輪公司而言，線上銷售中郵輪公司與終端用戶的距離更近，通過(guò)公司網(wǎng)站可以零距離地直接面向用戶進(jìn)行銷售，這使得未來(lái)郵輪公司擴(kuò)大直銷成為可能。且前而言，郵輪旅游產(chǎn)品的線上B2C銷售大部分依然是由OTA或是線下旅行社提供“郵輪包價(jià)旅游產(chǎn)品”通過(guò)線上平臺(tái)進(jìn)行銷售。

(二)郵輪旅游產(chǎn)品的線上B2C銷售平臺(tái) 

根據(jù)比達(dá)咨詢《2016年中國(guó)郵輪市場(chǎng)研究報(bào)告》,2016年線上郵輪市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)中，OTA平臺(tái)市場(chǎng)交易份額最高，為77.4%;平臺(tái)網(wǎng)站排名第二，市場(chǎng)交易份額為0.8%;線下旅行社網(wǎng)站以及郵輪公司官網(wǎng)直銷分別以6.5%和6.3%分列第三第四。 

1.OTA平臺(tái) 

0TA平臺(tái)是線上郵輪旅游產(chǎn)品銷售的主要渠道，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，OTA的出現(xiàn)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)旅行社銷售模式的線上化、虛擬化，以網(wǎng)絡(luò)為載體極為廣泛高效地將線路信息傳遞給消費(fèi)者，此外，即時(shí)通信工具、評(píng)論區(qū)等的存在使得與消費(fèi)者的互動(dòng)式交流更為便利，極大地方便了消費(fèi)者的咨詢與訂購(gòu)。與平臺(tái)類企業(yè)不同，OTA不僅自己采購(gòu)產(chǎn)品，還負(fù)責(zé)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)及售前咨詢和售后服務(wù)、典型的OTA平臺(tái)網(wǎng)站有同程旅游網(wǎng)、攜程網(wǎng)、途牛網(wǎng)等，這些OTA平臺(tái)網(wǎng)站都設(shè)有專門的郵輪頻道開(kāi)展郵輪旅游產(chǎn)品的銷售。一般情況下，OTA平臺(tái)都有成熟的銷售管理系統(tǒng)作為支持，對(duì)于郵輪產(chǎn)品的一般銷售活動(dòng)能夠給予完整的支持，但如果OTA平臺(tái)承擔(dān)包船等項(xiàng)目時(shí)，由于郵輪特有的而又復(fù)雜的控艙要求，將需要對(duì)系統(tǒng)做相應(yīng)的改進(jìn)和支持。 

2.平臺(tái)網(wǎng)站 

平臺(tái)類企業(yè)自己并不做郵輪旅游產(chǎn)品，只是通過(guò)平臺(tái)網(wǎng)站為郵輪旅游產(chǎn)品提供一個(gè)售賣平臺(tái)，此類平臺(tái)網(wǎng)站有如世界郵輪網(wǎng)這樣的專業(yè)郵輪售賣平臺(tái)網(wǎng)站，也有如去哪兒網(wǎng)、飛豬網(wǎng)等綜合旅行服務(wù)平臺(tái)，他們往往作為OTA或是線下旅行社的郵輪旅游產(chǎn)品的分銷商出現(xiàn)。     

3.線下旅行社網(wǎng)站 

線下旅行社網(wǎng)站是經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)線下業(yè)務(wù)的旅行社隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮襲來(lái)而創(chuàng)設(shè)的  線上銷售平臺(tái)。對(duì)于傳統(tǒng)線下旅行社而言，線上銷售是線下銷售的補(bǔ)充和拓展，有一部分旅行社采取由其他線上平臺(tái)網(wǎng)站合作代銷的方式實(shí)現(xiàn)郵輪旅游產(chǎn)品的線上銷售，而一些對(duì)于線上銷售更有規(guī)劃的線下旅行社則自己開(kāi)設(shè)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)線上銷售業(yè)務(wù)。如凱撒旅行社的凱撒旅游網(wǎng)、中青旅的中青旅遨游網(wǎng)，這些都是線下綜合旅行社開(kāi)設(shè)的網(wǎng)站，與OTA平臺(tái)網(wǎng)站一樣，他們也都設(shè)有專門的郵輪頻道開(kāi)展郵輪旅游產(chǎn)品的銷售。除此之外，也有線下專業(yè)郵輪旅行社開(kāi)設(shè)的網(wǎng)站，如上港郵輪旅行社開(kāi)設(shè)的郵游通網(wǎng)站。 

4.郵輪公司官網(wǎng) 

郵輪公司官網(wǎng)是郵輪公司開(kāi)展直銷的主要渠道。由于中國(guó)郵輪公司直銷比例較小郵輪公司官網(wǎng)在功能上更側(cè)重于品牌宣傳推廣，主要在于艦隊(duì)及航線介紹，針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的郵輪產(chǎn)品銷售，除了在網(wǎng)站上給出咨詢預(yù)約熱線以外，一些郵輪公司如公主郵輪公司、諾唯真游輪公司會(huì)在官網(wǎng)上列明合作旅行社的聯(lián)系方式以便游客購(gòu)買相關(guān)郵輪旅游產(chǎn)品，另有如皇家加勒比游輪公司的官網(wǎng)擁有船票直銷功能，游客可直接在其官網(wǎng)進(jìn)行船票預(yù)定。

 

第四節(jié)

郵輪旅游產(chǎn)品B2B分銷平臺(tái)

B2B分銷平臺(tái)即商家對(duì)商家的交易模式，為商家提供一個(gè)直接溝通的電子商務(wù)平臺(tái)。與攜程、芒果網(wǎng)等針對(duì)散客的B2C電子商務(wù)平臺(tái)不同，B2B電子商務(wù)平臺(tái)是企業(yè)間的電子商務(wù)，即郵輪旅行社/郵輪公司與郵輪旅行社之間通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)及信息的交換。郵輪旅游產(chǎn)品B2B分銷平臺(tái)主要分為兩種：一種是郵輪公司對(duì)旅行社的B2B銷售平臺(tái)，其優(yōu)勢(shì)是直接對(duì)接郵輪公司庫(kù)存系統(tǒng)，但缺點(diǎn)是只有一家郵輪公司的產(chǎn)品，不能滿足客戶的需要；另一種是公共郵輪旅游產(chǎn)品B2B分銷平臺(tái)，該平臺(tái)上的產(chǎn)品可以是郵輪公司的，也可以是各家包船、切艙旅行社的產(chǎn)品，產(chǎn)品更為豐富。 

 

一、郵輪旅游產(chǎn)品B2B分銷平臺(tái)建設(shè)的必要性 

根據(jù)上海“十二五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃的要求，加快旅游業(yè)發(fā)展，建設(shè)世界著名旅游城市，是上海建設(shè)“四個(gè)中心”和社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)際大都市的主要任務(wù)之一。上海市明確提出努力建設(shè)上海郵輪母港，其已成為建設(shè)世界著名旅游城市的一個(gè)重要部分。郵輪旅游產(chǎn)品B2B分銷平臺(tái)的建設(shè)有利于拓寬郵輪產(chǎn)品的分銷渠道，是郵輪票務(wù)銷售能量級(jí)的突破和革新。 

沒(méi)有市場(chǎng)的支撐，郵輪經(jīng)濟(jì)只是一句空話。在發(fā)展郵輪經(jīng)濟(jì)的諸多環(huán)節(jié)中，郵輪票務(wù)銷售是核心。郵輪旅游產(chǎn)品B2B分銷平臺(tái)的建設(shè)將為上海發(fā)展郵輪經(jīng)濟(jì)提供真正的內(nèi)在動(dòng)力。通過(guò)此類平臺(tái)的一系列資源整合和技術(shù)創(chuàng)新，必將推動(dòng)郵輪票務(wù)銷售出現(xiàn)幾何級(jí)增長(zhǎng)，從而留住并吸引更多的郵輪公司到上海開(kāi)設(shè)母港，最終帶動(dòng)相關(guān)城市經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)。 

此類平臺(tái)建設(shè)將為上海乃至全國(guó)郵輪票務(wù)銷售跨越式增長(zhǎng)提供前提保障。平臺(tái)模式上的創(chuàng)新，將有利于突破現(xiàn)有郵輪票務(wù)分銷渠道不暢通的瓶頸，并豐富郵輪產(chǎn)品的多樣性。平臺(tái)技術(shù)上的創(chuàng)新，將有利于實(shí)現(xiàn)郵輪電子票務(wù)操作在中國(guó)市場(chǎng)的系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化。平臺(tái)配套的系列培訓(xùn)，將有利于提高郵輪旅行社票務(wù)銷售能力?？傊?，該類平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)，將在最大程度上改變目前郵輪市場(chǎng)的無(wú)序局面，使之進(jìn)入健康快速發(fā)展的軌道，從而真正使郵輪產(chǎn)業(yè)對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)作用顯現(xiàn)出來(lái)，實(shí)現(xiàn)城市經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

二、郵輪公司B2B分銷平臺(tái) 

郵輪公司B2B分銷平臺(tái)是郵輪公司為便于同行銷售而建立的一種分銷平臺(tái)，對(duì)于尚處于培育階段的中國(guó)郵輪市場(chǎng)，郵輪公司通過(guò)B2B分銷的方式可以高效、經(jīng)濟(jì)地利用眾多代理人資源實(shí)現(xiàn)自身郵輪品牌的宣傳推廣，完成船票銷售。通過(guò)B2B分銷平臺(tái)，代理人可以直接查詢艙位庫(kù)存，向郵輪公司訂艙，下載電子船票等，同時(shí)，郵輪公可也可以通過(guò)B2B平臺(tái)更好地展示各自的產(chǎn)品，大大簡(jiǎn)化郵輪訂艙流程，同時(shí)可以為旅行社進(jìn)行線上培訓(xùn)，提高了溝通效率，減少成本?；始壹永毡扔屋喒就瞥龅?span> Cruising power是其在全球范圍內(nèi)使用的B2B預(yù)訂系統(tǒng)，同時(shí)，在 Cruising power上推出中文在線培訓(xùn)學(xué)校WOW大學(xué)( University of wow),通過(guò)從見(jiàn)習(xí)，到專業(yè)，到專家這三個(gè)級(jí)別的網(wǎng)絡(luò)課程，生動(dòng)形象地普及郵輪相關(guān)知識(shí)，傳授郵輪產(chǎn)品的銷售及服務(wù)內(nèi)容，介紹精彩的航線和目的地，提供最新圖片及新聞等，為業(yè)界人士搭建起系統(tǒng)深入了解郵輪旅游的互動(dòng)平臺(tái)。歌詩(shī)達(dá)郵輪公司，專門為中國(guó)市場(chǎng)漢化了其訂艙系統(tǒng) CCK--Costa Click旅行社專屬預(yù)訂平臺(tái)。地中海郵輪公司也為中國(guó)代理開(kāi)放其訂艙系統(tǒng)，以便于銷售其長(zhǎng)線郵輪。 

三、公共郵輪旅游產(chǎn)品B2B分銷平臺(tái) 

公共郵輪旅游產(chǎn)品B2B分銷平臺(tái)，是各類郵輪產(chǎn)品銷售的綜合平臺(tái)，該平臺(tái)上的產(chǎn)品可以是郵輪公司的，也可以是各家包船、切艙旅行社的產(chǎn)品，通過(guò)平臺(tái)整合所有供應(yīng)商或郵輪公司的上游資源，以及所有票務(wù)代理下游資源。為郵輪行業(yè)的產(chǎn)品供應(yīng)商、分銷商和游客搭建便捷溝通的橋梁，為加入平臺(tái)的企業(yè)提供產(chǎn)品發(fā)布、互通、交易、訂購(gòu)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)，把供應(yīng)商(包船方)、代理商(旅行社，多級(jí)代理)都納入到平臺(tái)中，打通整個(gè)郵輪業(yè)務(wù)的上下游，眾多中小型旅行社和票務(wù)代理可以通過(guò)該平臺(tái)快速查找到最便宜的郵輪產(chǎn)品，產(chǎn)生更多交易機(jī)會(huì)。 

國(guó)內(nèi)第一家公共郵輪旅游產(chǎn)品B2B分銷平臺(tái)是由上海港國(guó)際客運(yùn)中心建設(shè)的郵游通  郵輪票務(wù)分銷渠道服務(wù)平臺(tái)，該平臺(tái)力求提供專業(yè)性強(qiáng)，產(chǎn)品多元化，信息快速化，使用便捷的操作平臺(tái)，成為旅行社和各票務(wù)代理商預(yù)訂郵輪船票的首選。 

運(yùn)作模式方面，郵游通郵輪票務(wù)分銷渠道服務(wù)平臺(tái)將為郵輪產(chǎn)品主要供給方(郵輪公司司和包船及切艙的旅行社)提供一個(gè)集中展示產(chǎn)品的線上銷售平臺(tái)，使郵輪產(chǎn)品有便捷的分銷渠道，減少了中間環(huán)節(jié)。在B2B的頁(yè)面下，郵輪公司及各大旅行社網(wǎng)絡(luò)的資源都將整合起來(lái)，在同一個(gè)平臺(tái)下共享各自的郵輪產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，豐富旅行社的銷售產(chǎn)品種類，使得眾多旅行社擺脫了通過(guò)多個(gè)QQ群并用這種效率低下的方式來(lái)詢問(wèn)郵輪產(chǎn)品的窘境。 該平臺(tái)能即時(shí)付款確認(rèn)艙位，在銷售、財(cái)務(wù)、客戶關(guān)系管理等方面安現(xiàn)一體化管理等，以有效的方式統(tǒng)一了整個(gè)行業(yè)的操作標(biāo)準(zhǔn)，提高了郵輪行業(yè)的產(chǎn)品分銷效率。在中國(guó)目前這種郵輪旅游銷售操作尚未形成規(guī)范的情況下，眾多中小型旅行社和票務(wù)代理可以通過(guò)該平臺(tái)快速查找到最便宜的郵輪產(chǎn)品，產(chǎn)生更多交易機(jī)會(huì)。 

該平臺(tái)在業(yè)務(wù)邏輯、界面風(fēng)格、功能模塊上采用了全新的開(kāi)發(fā)架構(gòu)，進(jìn)行了全新的設(shè)計(jì)。除了電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)具備的前臺(tái)查詢、下單、支付、后臺(tái)財(cái)務(wù)結(jié)算、積分、傭金、管理、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、權(quán)限分配以外，郵游通平臺(tái)還具備了七大功能模塊(航次管理、產(chǎn)品管理、訂單管理、結(jié)算管理、積分管理、報(bào)表管理、系統(tǒng)管理);三類平臺(tái)接口 (在線支付、在線保險(xiǎn)、電子合同);一個(gè)移動(dòng)端(銷售代理手機(jī)移動(dòng)端)。平臺(tái)與旅游局電子合同平臺(tái)、旅保寶保險(xiǎn)平臺(tái)數(shù)據(jù)互通；與銀聯(lián)、工行、建行等第三方進(jìn)行對(duì)接。