第八章

郵輪旅游突發(fā)事件應(yīng)急和糾紛處理

第一節(jié)

航程變更的應(yīng)急和處理

一、郵輪的航程變更

(一)郵輪的航程變更容易引發(fā)旅游突發(fā)事件

郵輪因不可抗力、郵輪本身原因等發(fā)生原定航線取消或變更，導(dǎo)致旅游者和郵輪公司的郵輪承運(yùn)合同、旅游者和旅行社簽訂的郵輪包價旅游合同發(fā)生變更。在航程變更協(xié)商過程中，旅游者、郵輪公司、旅行社很難達(dá)成一致。旅游者提出高額賠償、郵輪公司、旅行社責(zé)任分擔(dān)不清，造成爭議、糾紛、滯船事件。

(二)安全因素是郵輪航程變更的主要原因

郵輪航程變更是郵輪旅游中難以避免的事件。郵輪在海上航行受大自然的影響比較多，且成因比較復(fù)雜，而郵輪作為海上浮動的“城市”,搭載的旅游者和船上工作人員數(shù)千，確保人的生命和財產(chǎn)安全是頭等大事，郎輪安全一直受到郵輪公司、郵輪旅客以及國際和各國海部門的重點(diǎn)關(guān)注。郵輪安全受到來自三個方面的規(guī)定和監(jiān)督：

(1)國際公約，主要為國際海事組織頒布的與海事安全相關(guān)的公約，例如(1974年國際海上人命安全公約》( SOLAS);《國際船舶和港口設(shè)施保安規(guī)則》( ISPS Code)。 

(2)郵輪船舶在設(shè)計(jì)、建造以及運(yùn)營上受到其船籍注冊國相關(guān)規(guī)章的制約，而船級社作為第三方機(jī)構(gòu)也會對船舶的安全性進(jìn)行定期的檢查并頒發(fā)證書

  (3)郵輪在其掛靠時需要遵守掛靠港的相關(guān)安全規(guī)章。

(三)我國對航行安全的相關(guān)規(guī)定

(1)《1974年國際海上人命安全公約》(簡稱 SOLAS74公約)是保障海上生命安全的國際公約，也是海上生命安全方面最古老、最重要的公約。《1974年國際海上人命安全公約》于1980年5月25日生效，我國政府于1980年1月7日核準(zhǔn)了該公約。

(2)《中華人民共和國海商法》。

(3)《上海市郵輪旅游經(jīng)營規(guī)范》第十六條【郵輪航程變更】:郵輪公司應(yīng)當(dāng)按照同上既定的航線行駛，并且提供承諾的相關(guān)服務(wù)，不得擅自改變航線或者減少服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容。

如遇不可抗力可能危及郵輪和旅游者人身安全的，郵輪船長有獨(dú)立決定權(quán)，可以決定變更航線或者停止航行。郵輪公司、船員、郵輪碼頭、旅行社、旅游者均無權(quán)干涉并應(yīng)予配合。船長決定變更航線或者停止航行的，郵輪公司應(yīng)當(dāng)會同旅行社等有關(guān)單位做好后續(xù)處置工作。

 

(四)航程變更的合同約定

郵輪航程變更是郵輪承運(yùn)合同的變更。在現(xiàn)行中國郵輪船票分銷體制下，游客與旅行社簽署郵輪包價旅游合同要界定發(fā)生郵輪航程變更時雙方的權(quán)利和義務(wù)；郵輪公司與旅游者簽訂的郵輪承運(yùn)合同里，也要清楚地界定發(fā)生郵輪航程變更時雙方的權(quán)利和義務(wù)。旅行社和郵輪公司簽訂代理船票銷售的合同時，也要明確規(guī)定發(fā)生郵輪航程變更時，郵輪公司和旅行社的處置應(yīng)對方案，如何承擔(dān)責(zé)任、補(bǔ)償方案等。 

(1)郵輪公司在船票背面條款(如航行合約)中，對發(fā)生郵輪航程變更時的約定：郵輪公司有權(quán)在惡劣天氣條件下變更航線，并且無須承擔(dān)賠償責(zé)任。且郵輪公司提供行程的費(fèi)用(成本折舊費(fèi)、燃油費(fèi)、船上人工費(fèi)、餐食等耗材費(fèi)以及郵輪公司的品牌費(fèi)等)在行前均已發(fā)生，其中大多數(shù)費(fèi)用不會因?yàn)閭€別或部分游客退團(tuán)而發(fā)生改變。

(2)旅行社在與旅游者簽訂的郵輪包價旅游合同中，對發(fā)生航程變化的約定：因發(fā)生不可抗力情形或者乙方、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，可能導(dǎo)致郵輪行程變更或取消部分?？扛劭诘惹闆r時，按以下約定方式處理。

行程前發(fā)生的，甲方可以按(1)或(2)選擇(二選一) 

(1)甲方同意郵輪行程變更或取消部分?？扛劭诘?，按以下約定處理： 

①在不減少行程自然天數(shù)的情況下，啟航延遲、港口?？繒r間縮短、返航延遲抵達(dá)；船方提供餐食和各項(xiàng)服務(wù)，乙方退還旅游費(fèi)用總額的________%。 

②無法停靠目的地港口：退還該港口的港務(wù)費(fèi)以及未發(fā)生的岸上觀光費(fèi)用。

 ③行程自然天數(shù)減少：扣除已實(shí)際支付且不可退還的費(fèi)用后，按照減少行程的自然  天數(shù)所占計(jì)劃行程的百分比退還旅游費(fèi)用。 

(2)甲方不同意郵輪行程變更或取消部分?？扛劭诘壬鲜黾s定，解除本合同； 乙方應(yīng)當(dāng)在扣除已實(shí)際支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款________元退還甲方。

行程中發(fā)生的，按上述(1)的約定處理。 

(3)旅行社和郵輪公司簽訂代理船票銷售的合同時，也應(yīng)當(dāng)約定：且發(fā)生航程變更，包船模式、切艙模式的各自責(zé)任承擔(dān)方式、退款方式，尤其要明確如何處理因航程變更導(dǎo)致郵輪公司、旅行社與旅游者之間發(fā)生爭議的處理方案等。

二、航程變更的處置

(一)航程變更發(fā)生在出發(fā)前

郵輪公司要及時關(guān)注將導(dǎo)致航程變更的各種信息，及時將航程變更的情況詳細(xì)真實(shí)地通過各種途徑、各種渠道及時發(fā)布。郵輪公司通過自己的公眾網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)系各船票銷售渠道的相關(guān)企業(yè)，及時通知旅游者，和旅游者良好溝通，依據(jù)合同約定，做好郵輪旅游同的變更手續(xù)。  旅游者同意航程變更方案的，可以依據(jù)合同約定，進(jìn)行郵輪旅游合同的變更簽字確認(rèn)，依法完成合同變更。旅游者不同意航程變更的，可以依據(jù)合同約定，取消郵輪旅游合同，并承擔(dān)取消郵輪旅游合同的后果，簽訂郵輪合同終止協(xié)議，依法完成郵輪旅游合同的終止。

(二)航程變更發(fā)生在行程中 

郵輪已經(jīng)起航，因天氣、目的地等原因，也會發(fā)生航程變更的情況，一種變更是變更掛靠港，另一種變更是取消掛靠港。郵輪公司應(yīng)及時將郵輪航程變更信息，通過廣播、郵輪日報等途徑將真實(shí)情況告知旅游者，同時告知變更后對旅游者的安排或補(bǔ)償方案。郵輪公司要在服務(wù)臺安排懂中文的服務(wù)人員，專門接待旅游者的咨詢，要耐心解答、解釋旅游者的異議、疑惑，做好安撫工作。

旅行社要及時做好變更掛靠港以后的新上岸觀光接待工作安排，確認(rèn)新的上岸觀光行程，及時告知旅游者，與旅游者做好變更行程的簽字確認(rèn)手續(xù)。同時聯(lián)系變更后掛靠港的地接旅行社，及時完成接待上岸觀光的車輛、導(dǎo)游調(diào)配。及時取消原掛靠港的接待計(jì)劃等。旅行社要增加船上咨詢服務(wù)臺的值班人員人數(shù)，接待前來咨詢的旅游者，要耐心解答、解釋旅游者的異議、疑惑，做好安撫工作。

三、航程變更引發(fā)投訴糾紛及郵輪滯留事件的應(yīng)急處理

(一)出發(fā)前

旅游者對航程變更有爭議，不愿意簽訂郵輪旅游合同的變更或終止協(xié)議的，發(fā)生投訴或在碼頭發(fā)生群體聚集的投訴人拒絕取消合同也不愿意按時登船事件。

1.積極溝通

郵輪公司和相關(guān)旅行社，都要積極和旅游者溝通，引導(dǎo)旅游者要依法維權(quán)，告知旅游者，如果當(dāng)時確實(shí)無法達(dá)成一致，事后可以通過正常途徑繼續(xù)和郵輪公司、旅行社協(xié)商溝通，也可以通過向第三方投訴來解決爭議，如向旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督所、消費(fèi)者保護(hù)委員會等投訴，由第三方參與共同協(xié)商解決爭議。也可以通過司法訴訟解決爭議。要積極宣傳相關(guān)法律、法規(guī)和港口相關(guān)管理規(guī)定，要依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和合同約定解決爭議，控制事態(tài)發(fā)展。

2.及時匯報

郵輪公司和旅行社要及時報告旅游行政管理部門、港口管理部門、港口所在地的行政管理部門，爭取相關(guān)部門的提前介入，一起對群體聚集的投訴人員做好宣傳解釋安撫工作，港口管理方在可能的情況下，要提供相應(yīng)的場所，便于郵輪公司、旅行社、相關(guān)行政管理人員和投訴的旅游者溝通。促使投訴和群體聚集事件快速解決。 

3.依法處理

碼頭發(fā)生群體聚集的投訴人拒絕取消合同也不愿意按時登船事件，拖延郵輪正常啟  航，將嚴(yán)重影響港口正常的運(yùn)作秩序，影響郵輪的正常經(jīng)營秩序，也嚴(yán)重?fù)p害了其他按時登船旅游者的合法權(quán)益，是不被法律所允許和支持行為。

《旅游法》第六十七條因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：

 

(一)合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的可以解除合同。

 

(二)合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。

 

(三)危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。 

 

(四)造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費(fèi)用由旅游者承擔(dān)；增加的返程費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。

 

《旅游法》第十四條旅游者在旅游活動中或者在解決糾紛時，不得損害當(dāng)?shù)鼐用竦暮戏?quán)益，不得干擾他人的旅游活動，不得損害旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益。

 

《旅游法》第十五條第二款旅游者對國家應(yīng)對重大突發(fā)事件暫時限制旅游活動的措  施以及有關(guān)部門、機(jī)構(gòu)或者旅游經(jīng)營者采取的安全防范和應(yīng)急處置措施，應(yīng)當(dāng)予以配合。

 

《旅游法》第十五條第三款旅游者違反安全警示規(guī)定，或者對國家應(yīng)對重大突發(fā)事件暫時限制旅游活動的措施、安全防范和應(yīng)急處置措施不予配合的，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

 

郵輪公司、旅行社要明確告知旅游者，郵輪因不可抗力等安全因素對航程進(jìn)行變更，是旅游經(jīng)營者采取的安全防范和應(yīng)急處置措施，旅游者依法應(yīng)當(dāng)予以配合。郵輪公司、旅行社要明確告知旅游者，以拖延登船的方式滿足自己訴求的維權(quán)行為得不到法律的支持，拖延登船將會造成影響港口正常的運(yùn)營秩序、造成郵輪不能按時起航，不僅干擾其他旅游者的旅游活動，也損害了其他旅游者和郵輪方的合法利益，也是違反旅游法的行為。

 

4.解除合同

郵輪公司、旅行社對拒絕取消合同也不愿意按時登船事件的投訴人進(jìn)行反復(fù)勸阻告知后仍不能制止的，依法單方面解除郵輪旅游合同。 

《旅游法》第六十六條旅游者有下列情形之一的，旅行社可以解除合同:

(一)患有傳染病等疾病，可能危害其他旅游者健康和安全的;

 

(二)攜帶危害公共安全的物品且不同意交有關(guān)部門處理的;

 

(三)從事違法或者違反社會公德的活動的; 

 

(四)從事嚴(yán)重影響其他旅游者權(quán)益的活動，且不聽勸阻、不能制止的;

 

(五)法律規(guī)定的其他情形。 

因前款規(guī)定情形解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；給旅行社造成損失的，旅游者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。 

個別旅游者釆取過激行為拒絕解釋調(diào)解，拖延登船時間的，屬于上述條款中第四款“從事嚴(yán)重影響其他旅游者權(quán)益的活動，且不聽勸阻、不能制止的”,郵輪公司、旅行社應(yīng)當(dāng)告知旅游者，郵輪公司、旅行社可以單方面與旅游者解除合同。在扣除必要的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；給郵輪公司、旅行社造成損失的，旅游者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。旅游法對于旅游者的罰則并不清晰，實(shí)際情況可分別按照《海商法》和《治安管理處罰法》進(jìn)行處罰。

(二)航程中

航程中，旅游者對郵輪公司公布的航程變更及處理方案有異議，或郵輪航程中因各種原因旅游者和服務(wù)人員產(chǎn)生糾紛摩擦，或旅游者在郵輪上發(fā)生意外人身傷害或個人身體原因的傷亡事件引發(fā)的旅游者和郵輪公司、旅行社發(fā)生沖突。個人或十人以上的群體聚集向郵輪方或旅行社投訴，并提出其他補(bǔ)償訴求。郵輪公司或旅行社和旅游者進(jìn)行反復(fù)協(xié)商溝通仍無法達(dá)成一致，即無法滿足投訴人提出的補(bǔ)償訴求的時候，投訴爭議有可能會發(fā)展成其他公共事件，如在郵輪航行過程中，群體性聚集投訴集中在公共場所大聲喧嘩、霸占休息場所阻止正常娛樂活動開展、阻撓郵輪服務(wù)人員、旅行社工作人員開展正常服務(wù)工作等，將影響郵輪方的正常服務(wù)秩序，影響其他旅游者的正常娛樂活動。如果不能及時解決，結(jié)束航程郵輪返回出發(fā)港的時候，投訴旅游者群體聚集留在船上拒絕有序下船，就會發(fā)展為郵輪滯留事件

1.積極溝通

郵輪公司和相關(guān)旅行社，要及時和旅游者溝通，要積極宣傳相關(guān)法律法規(guī)和郵輪經(jīng)營管理的相關(guān)規(guī)定，要依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和合同約定解決爭議，努力控制事態(tài)發(fā)展。引導(dǎo)旅游者要依法維權(quán)。告知旅游者，如果當(dāng)時確實(shí)無法達(dá)成一致，事后可以通過正常途徑繼續(xù)和郵輪公司、旅行社協(xié)商溝通，也可以通過向第三方投訴來解決爭議，如向旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督所、消費(fèi)者保護(hù)委員會等投訴，由第三方參與共同協(xié)商解決爭議。也可以通過司法訴訟解決爭議。采取滯留郵輪等過激的方式維權(quán)將造成擴(kuò)大的損失，也是法律、法規(guī)所禁止的行為。

2.提前預(yù)警

郵輪公司和旅行社要評估投訴事件可能產(chǎn)生的不良后果，要將滯留郵輪事件盡可能消滅在萌芽狀態(tài)。及時將船上發(fā)生的情況報告給上級旅游行政管理部門、終點(diǎn)港口的管理部門、港口所在區(qū)的行政管理部門，如上海市旅游局、上海市交港局、上海市公安局(水上公安局、寶山區(qū)公安分局)、上海海關(guān)(吳淞海關(guān))、上海出入境檢驗(yàn)檢疫局(吳淞出入境檢驗(yàn)檢疫局)、上海出入境邊防檢查總站(吳淞出入境邊防檢查站、浦江出入境邊防檢查站)、長航公安局、上海海事局(寶山海事)、寶山區(qū)政府、寶山區(qū)旅游局、寶山區(qū)濱江委、郵輪港公司等。請求相關(guān)部門的提前介入，一起對投訴、聚集人員做好宣傳、解釋、安撫工作。

3.妥善解決

一旦發(fā)生滯留郵輪事件，相關(guān)行政管理部門要協(xié)調(diào)公安部門及時通過各種途徑和滯留郵輪的旅游者進(jìn)行溝通，要告知旅游者，相關(guān)行政管理部門和郵輪公司、旅行社都支持旅游者通過正當(dāng)、合理、合法的途徑提出訴求甚至進(jìn)行維權(quán)，合法解決爭議。要宣傳相關(guān)法律法規(guī)，積極勸阻滯留郵輪的旅游者必須停止滯留行為，依法全部下船。

4.制止滯留郵輪行為

當(dāng)勸阻無效且必要時，相關(guān)行政管理部門和公安部門可依法采取必要的措施，制止滯留郵輪的行為。

2014版的《上海市處置旅游突發(fā)事件專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案》5.4.7發(fā)生在本市郵輪滯留事件處置基本程序：

當(dāng)發(fā)生旅游者強(qiáng)行滯留郵輪時，船公司和旅游經(jīng)營者要組織專門工作小組與滯留旅游者開展對話和協(xié)商，做好解釋、勸導(dǎo)工作，并告知繼續(xù)滯留船舶的法律后果。旅游者滯留郵輪超過2小時的，由郵輪船長向碼頭屬地區(qū)(縣)政府出具書面委托或依船籍國書面照會，由碼頭屬地區(qū)(縣)政府協(xié)調(diào)上海水上公安局及時派警員上船處置或及時制止正在發(fā)生的違法行為。 

對于經(jīng)勸導(dǎo)愿意離船的旅游者要做好必要的服務(wù)，積極協(xié)助其離船、離港。對后期離開郵輪滯留旅游者，碼頭屬地區(qū)(縣)政府可將其安置于旅游者投訴受理點(diǎn)，由旅游經(jīng)營者繼續(xù)與旅游者進(jìn)行協(xié)商處理。對所有旅游者的行李，船公司可按照正常程序處理。 

邊檢部門要做好后續(xù)航次旅游者登船的相關(guān)準(zhǔn)備工作，盡可能讓后續(xù)航次旅游者及時登船。市交通委要監(jiān)督碼頭企業(yè)做好碼頭、港口作業(yè)秩序維護(hù)工作。上海邊檢總站做好口岸限定區(qū)域警戒管理工作，長江航運(yùn)公安局上海分局、上海港公安局做好碼頭區(qū)域現(xiàn)場公共秩序維護(hù)工作。碼頭企業(yè)要告知后續(xù)旅游者因“口岸管制”暫時無法辦理登船等信息，并協(xié)助船公司為到達(dá)碼頭的后續(xù)航次旅游者提供餐飲等服務(wù)。 

《旅游法》第六十七條  因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：

(一)合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者做出說明，可以在合理范固內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。 

(二)合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。

(三)危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。 

(四)造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)米取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費(fèi)用，游者承擔(dān)；增加的返程費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。 

《旅游法》第十四條旅游者在旅游活動中或者在解決糾紛時，不得損害當(dāng)?shù)鼐用竦姆?quán)益，不得干擾他人的旅游活動，不得損害旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益。

《旅游法》第十五條第二款旅游者對國家應(yīng)對重大突發(fā)事件暫時限制旅游活動的措以及有關(guān)部門、機(jī)構(gòu)或者旅游經(jīng)營者采取的安全防范和應(yīng)急處置措施，應(yīng)當(dāng)予以配合。 

《旅游法》第十五條第三款旅游者違反安全警示規(guī)定，或者對國家應(yīng)對重大突發(fā)事件暫時限制旅游活動的措施、安全防范和應(yīng)急處置措施不予配合的，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 

《合同法》第一百一十九條的規(guī)定指出，當(dāng)事人一方違約后，對方應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大。

郵輪公司、旅行社要明確告知旅游者，郵輪因不可抗力等安全因素對航程進(jìn)行變更，是旅游經(jīng)營者采取的安全防范和應(yīng)急處置措施，旅游者依法應(yīng)當(dāng)予以配合。郵輪公司、旅行社要告知旅游者，以滯留郵輪的方式迫使郵輪公司、旅行社滿足自己的訴求得不到法律的支持，滯留郵輪將會造成郵輪的下一個航次不能按時起航，將干擾下個航次旅游者的旅游活動，損害其他旅游者、郵輪方的合法利益，也是違反旅游法的行為。

“滯船”行為實(shí)際上已經(jīng)影響到了郵輪船舶的正常運(yùn)營，客觀上導(dǎo)致了船舶無法繼續(xù)運(yùn)營，其實(shí)質(zhì)上是一種非法留置船舶的行為，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于海事法院受理案件范圍的規(guī)定》法釋〔2016]4號第一條第8款規(guī)定“非法留置或者扣留船舶、船載貨物和船舶物料、燃油、備品的責(zé)任糾紛案件”,“滯船”行為屬于海事侵權(quán)行為的一種，屬于海事法院的受案范圍。同時，根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》第二十三條，“有下列行為之一的，處警告或者200元以下罰款；情節(jié)較重的，處5日以上10日以下拘留，可以并處500元以下罰款”,第(二)款“擾亂車站、港口、碼頭、機(jī)場  商場、公園、展覽館或者其他公共場所秩序的”。

知識鏈接

2015年8月23日皇家加勒比的海洋量子號郵輪的滯船事件

此次航行原定為8月23日出發(fā)，?？咳毡救齻€港口。因臺風(fēng)原因，郵輪公司全部取消了日本?？扛鄣耐？?，改為停靠韓國兩個港口。船上共有4600余名游客。在經(jīng)歷了9天8晚海上航行，并經(jīng)?？宽n國仁川、釜山，返程的海洋量子號抵達(dá)吳淞口國際郵輪碼頭后，有近300名游客拒絕下船，與船方呈對峙狀態(tài)表示維權(quán)。

日本游改為韓國游，海洋量子號所屬的皇家加勒比國際郵輪公司(以下簡稱皇家加勒比)表示，在惡劣天氣發(fā)生情況下，國際郵輪行業(yè)通行并為國際游客普遍接受的做法，是在保障游客安全和舒適的前提下，盡最大努力為游客尋求最佳替代行程，但對由此可造成的?？扛鄣奶鎿Q或減少，部輪公司沒有賠償義務(wù)。

臨時將日本游改為韓國游，皇家加勒比給出過兩次方案。8月23日登船當(dāng)天，皇家加勒比做了相應(yīng)補(bǔ)償方案：選擇繼續(xù)航程的賓客，提供豪華套房及以上級別艙房每間船艙1600美元的未來航程抵用券、陽臺艙房等每間700美元抵用券、海景房每間550美元抵用券、內(nèi)艙房每間450美元抵用券。未來航程抵用券只用于皇家加勒比國際郵輪營運(yùn)的2015年8月31日之后和2016年香港、上海、天津出發(fā)航線。未來航程抵用券在該航次結(jié)束后的30天內(nèi)遞送至旅行社。  

 

之后，船方又將該抵用券方案變更為現(xiàn)金補(bǔ)償——即心意金，針對上船的游客，按照豪華套房及以上級別船艙、陽臺艙房等、海景房、內(nèi)艙房等不同級別，分別返還800美元、350美元、275美元、225美元，旅行結(jié)東后由游客所在旅行社返還。退團(tuán)游客，除了上述未來航程抵用券外，全額退還港務(wù)稅費(fèi)。 

皇家加勒比稱：對于本案的處理考慮到了中國國情，選擇根據(jù)國際慣例做出免責(zé)聲明，做出了國際慣例和合同義務(wù)之外的補(bǔ)償心意金，這是我們出于人情的考慮。所以，我們的做法與中國《旅游法》的相關(guān)規(guī)定沒有沖突。

對于航程期間就行程變更及其補(bǔ)償方案持有異議的游客，皇家加勒比稱，“我們不接受通過脅迫船方、干擾其他游客度假甚至滯船等過激和非法的手段維權(quán)。我們呼吁游客維權(quán)要守法。”皇家加勒比已告知旅游者可在行程結(jié)束后與旅行社和郵輪公司根據(jù)相關(guān)國際和中國法規(guī)及相關(guān)合同條款進(jìn)行商討，并且皇家加勒比愿意配合旅游者通過合法手段爭取正當(dāng)權(quán)益。 

對于各方給出的合理合法維權(quán)方式，也有滯船游客無奈表示：“如果我們輕易下船，根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)就很可能不了之，船公司不會再理咪我們的訴求。所以索性在船上的時候好好解決，對他  們來說也能感受到一定壓力。”

對于上述游客的滯船行為，也有正常下船的游客表示不解。“船方臨時更改行程，也是出于安  全考慮，畢竟臺風(fēng)對航行有影響，否則出了事情，更加得不償失。” 

有來自上海的游客說，雖然自己去過韓國，但是度假日程已安排好，還是帶著家人上船了?！吧洗叫泻?，船方提供了免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)，還提供免費(fèi)龍蝦大餐，服務(wù)都還不錯。不過，部分維權(quán)游客堵在船上的購物大廳里鬧，有的還要求全額退款，船上的外國游客都看不懂了。”

根據(jù)中國《游決)第十四條規(guī)定，旅游者在旅游活動中或者在解次糾紛時不得損害當(dāng)?shù)?/span>居民的合法權(quán)益，不得干擾他人的旅游活動，不得損害旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益。 

《上海市旅游條例》第五十九條中也明文規(guī)定：郵輪旅游糾紛應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律規(guī)定和合同約定處理。旅游者在郵輪旅游活動中或者在解決糾紛時，不得影響港口、碼頭的正常秩序，不得損害郵輪公司、旅行社和其他旅游者的合法權(quán)益。

在此航程結(jié)束當(dāng)日，皇家加勒比即協(xié)同旅行社、消保委等相關(guān)部門與部分游客進(jìn)行交流、懇談。代理海洋量子號的多家旅行社也被要求前往協(xié)調(diào)，并接回所屬旅行社拒絕下船的游客。代理海銷售洋量子號的多家旅行社表示：“游客不應(yīng)該通過霸船的形式解決問題，但關(guān)鍵是，游客下船后能否有適當(dāng)渠道去維權(quán)，并爭取自己的利益，這也是很重要的。”因?yàn)橛慰拖麓筮€會找旅行社，可旅行社也無能為力。

《旅游法》第六十七條規(guī)定明確指出，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：①合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者做出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。②合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向旅行社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。

也就是說，根據(jù)中國法律，郵輪公司變更航線，郵輪公司及旅行社是需要扣除已向旅行社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者的。 

在現(xiàn)行中國郵輪船票分銷體制下，游客與旅行社簽訂旅游服務(wù)合同界定雙方的權(quán)利和義務(wù)，旅游者與郵輪公司依據(jù)船票界定雙方權(quán)利和義務(wù)，旅行社與郵輪公司簽訂的代理合同界定雙方的權(quán)利和義務(wù)。代理合同和船票明確規(guī)定郵輪公司有權(quán)在惡劣天氣條件下變更航線的權(quán)利，并且無須承擔(dān)賠償責(zé)任。同時郵輪公司都會告訴旅行社和游客，由郵輪公司提供行程的成本折舊費(fèi)、燃油費(fèi)、船上人工費(fèi)、餐食等耗材費(fèi)以及郵輪公司的品牌費(fèi)等費(fèi)用在行前均已發(fā)生，其中大多數(shù)費(fèi)用不會因?yàn)閭€別或部分游客退團(tuán)而發(fā)生改變，所以能退回的就只有港務(wù)費(fèi)等很少的費(fèi)用。

旅游服務(wù)合同有關(guān)行程變更的規(guī)定，與中國《旅游法》的相關(guān)規(guī)定一致，允許客人在行程變更后解除合同，旅行社將尚未發(fā)生的費(fèi)用退還給客人，而旅行社支付的船票費(fèi)用幾乎是郵輪旅游產(chǎn)品的絕大部分費(fèi)用，上岸觀光的費(fèi)用因變更港口仍需使用。而臨時安排的上岸觀光費(fèi)用因時間緊迫，租車、成本、聘用導(dǎo)游成本可能更高。因此也幾乎沒有尚未發(fā)生的費(fèi)用可退。 

此案在上海市旅游局、上海市旅游協(xié)會、有關(guān)郵輪公司、旅行社等共同努力下，最終與旅游者協(xié)商達(dá)成一致解決。

有關(guān)律師、專家建議郵輪公司應(yīng)該在和旅行社的代理合同、和旅游者的船票合同里清晰定義何為“尚未發(fā)生的費(fèi)用”,旅行社與旅游者簽訂郵輪旅游包價合同時，也應(yīng)該將“尚未發(fā)生的費(fèi)用”定義清楚，一旦發(fā)生航程變更情況，可以依據(jù)相關(guān)約定，將這部分費(fèi)用及時退還給解除合同的游客。

同年10月份，上海市旅游局《上海市郵輪旅游合同示范文本》出臺。新的合同文本比現(xiàn)在的旅游合同相比更為專業(yè)，也更有針對性，將要求在發(fā)生不可抗力情況時，郵輪旅游經(jīng)營者要告知消費(fèi)者改變內(nèi)容，同時對風(fēng)險分擔(dān)原則有所涉及。

知識鏈接 

郵輪變更?？扛鄣脑V訟案件

2013年，數(shù)十名旅游者作為原告，將某旅行社訴至上海市長寧區(qū)人民法院，要求其承擔(dān)因氣象原因所致的航程延遲和航線變更而產(chǎn)生的違約責(zé)任，并請求法院判令旅行社退還旅游服務(wù)費(fèi)。 

該案中，數(shù)十名原告訂購了名為歌詩達(dá)維多利亞號濟(jì)州+仁川/首爾五日游的旅游產(chǎn)品，支付了旅游服務(wù)費(fèi)并簽訂了書面旅游合同。被告發(fā)送給數(shù)十名原告出行通知書及其行程安排，安排中載明的出發(fā)時間為4月5日17:00。同時，亦載明郵輪行程時間安排可能因天氣、路況等原因相應(yīng)調(diào)整。請以郵輪上通知為準(zhǔn)。4月5日，由于天氣出現(xiàn)大霧，上海市吳淞海事局發(fā)布了航道封閉的通知，故維多利亞號推遲至當(dāng)晚23:45從上海出發(fā)，9日返回上海，其間，該郵輪未前往韓國的濟(jì)州島?？?。一審法院認(rèn)為：首先，出發(fā)當(dāng)日由于天氣大霧，上海市吳淞海事局發(fā)布了航道封閉的通知，此種情況下，保證游客的人身安全應(yīng)為考慮的首要因素，因此，郵輪公司出于對游客人身安全的考慮，決定延遲郵輪啟航并取消韓國濟(jì)州島的?？坎o不當(dāng)；其次，郵輪公司根據(jù)郵輪行進(jìn)及天氣情況，對航線子以變更，被告對此種情形的可能性已經(jīng)提前對原告進(jìn)行了告知，因此，并不存在違約；最后，郵輪除未停靠韓國濟(jì)州島之外，其他旅游項(xiàng)目均已履行完畢，故原告因未停韓國濟(jì)州島而要求旅行社退還旅游服務(wù)費(fèi)的訴訟請求，沒有依據(jù)。一審法院判決駁回了原告除 “旅游者請求退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用”以外的大部分訴訟清求(2013長一(民)初字第6474/6475/6476/6477/6478號民事判決)。 

2014年，上述案件中18名原告人不服一審民事判決，將案件上訴至上海市第一中級人民法院。二審法院認(rèn)為，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任。被上訴人(原審被告旅行社)向上訴人發(fā)出的旅游度假產(chǎn)品確認(rèn)單上，關(guān)于在出發(fā)前或航行期間，郵輪公司因不可抗力因素調(diào)整或者改變行程，被上訴人不承擔(dān)任何賠償責(zé)任的內(nèi)容，并非當(dāng)然無效。由于天氣變化受多種因素影響，現(xiàn)有技術(shù)條件并不能對天氣變化進(jìn)行及時精確的預(yù)測，本案所涉大霧，明顯屬于被上訴人不能預(yù)見的范圍，應(yīng)歸入我國《合同法》規(guī)定的不可抗力情形。由于天氣出現(xiàn)大霧，郵輪公司根據(jù)海事部門的通知延遲出發(fā)并對行程做出調(diào)整和改變，且郵輪公司已將該情況告知上訴人，此情形不應(yīng)視為被上訴人在旅游合同履行過程中存在違約，依據(jù)法律規(guī)定和雙方合同約定，被上訴人不應(yīng)就此承擔(dān)賠償責(zé)任。最終，二審判決中除被上訴人自愿補(bǔ)償因未?？宽n國濟(jì)州港口的費(fèi)用外，判決駁回上訴，維持原判決(2014滬一中民一(民)終字第503/504/505/506/507號民事判決)。

 

第二節(jié)

人身意外傷害與財物損失的應(yīng)急與處理

一、人身意外傷害的應(yīng)急與處理

(一)人身意外傷害發(fā)生

1.郵輪上下船的過程中

郵輪靠岸時，一般都需要通過船舷旁臨時架設(shè)的梯子來完成上下船，船舷和地面一般會有一定的落差，舷梯往往有一定的坡度。如果遇到下雨天，舷梯會濕滑難走。而乘坐郵輪的旅游者，在郵輪?？扛劭诤?，期待早點(diǎn)下船參加觀光旅游購物的心情迫切，所以在上下船(尤其是下船)時的關(guān)注點(diǎn)不在腳下，較多的是東張西望或?qū)ふ彝?，郵輪游客中老年游客較多，在節(jié)假日和寒暑假，未成年人也很多。人身意外傷害比較容易發(fā)生在上下船時的舷梯上。

2.郵輪娛樂項(xiàng)目活動中

郵輪上的娛樂活動比較多，如游泳池、泡泡溫泉池、健身房、水上滑滑梯、攀巖、跳水、沖浪、溜冰、籃球等，除了和陸地上參加這些活動存在一定風(fēng)險外，郵輪上受海浪和大風(fēng)的影響，在一定程度上會增加其風(fēng)險。如游泳池一般設(shè)立在郵輪的最高層的甲板上，除了池水本身的波浪外，一般情況下郵輪上游泳池受船身晃動的影響，池水的波浪和陸地上的游泳池不一樣。其他娛樂體育健身活動項(xiàng)目也同樣會受到海浪、大風(fēng)導(dǎo)致的船身晃動的影響，增加發(fā)生人身意外傷害的風(fēng)險。

3.郵輪航行中

郵輪航行中，人身意外傷害會發(fā)生在旅游者去影劇院、餐廳、咖啡廳、酒吧、商店等地方活動的時候，也會發(fā)生在旅游者在陽臺艙的陽臺、船頭、船舷旁和親朋好友拍照留念時，也會發(fā)生在旅游者在艙房的浴室洗澡過程中。如旅游者去自助餐廳用餐，因前面的旅游者不小心將餐食的湯汁灑落在地面上，服務(wù)人員還來不及清掃時，旅游者滑倒傷，如旅游者攀爬船舷欄桿照相，因船晃動跌落，如旅游者在游泳池內(nèi)游泳不幸溺亡事件及游客各種原因的落海等。 

4.上岸觀光旅游中

隊(duì)帶領(lǐng)旅游者上岸觀光旅游的過程中，旅游中發(fā)生意外安全事故，不要驚慌失,應(yīng)及時求助相關(guān)部門，撥打?qū)в位虍?dāng)?shù)貓缶⒕茸o(hù)電話，并保護(hù)好現(xiàn)場和物證。 

 

 (二)人身意外傷害的應(yīng)急救援

一旦發(fā)生旅游者意外傷害事件，郵輪公司、旅行社要第一時間趕赴現(xiàn)場組織有效救援，并報告相關(guān)部門、保險公司，保護(hù)現(xiàn)場，留有相關(guān)物證。根據(jù)受傷程度采取救援分為：

1.輕微傷

緊急送往船上的醫(yī)療救助中心，利用船上檢查設(shè)施，對受傷者進(jìn)行檢查，基本判斷傷勢程度，并根據(jù)醫(yī)療中心醫(yī)生的診斷和囑咐，為受傷者提供海上醫(yī)療護(hù)理、傷口治療措施。

2.需要進(jìn)一步診斷和救治的傷勢

經(jīng)船上醫(yī)療中心的醫(yī)生診斷，旅游者傷勢需要送陸地上醫(yī)院進(jìn)行進(jìn)一步診斷和救治時，船上醫(yī)療中心為受傷旅游者采取適當(dāng)?shù)姆€(wěn)定病情、診斷和治療的措施，同時聯(lián)系下一個?？扛鄣年懮厢t(yī)院，在郵輪靠港時，為受傷旅游者提供轉(zhuǎn)送醫(yī)院的救助服務(wù)。在郵輪停靠港口的有限時間內(nèi)，醫(yī)院會對受傷旅游者提供全面的檢查、診斷、治療。救助的醫(yī)院根據(jù)受傷者的情況，或在郵輪起航前送受傷者返回港口，或留院繼續(xù)治療，待病情穩(wěn)定后選擇其他方式返回出發(fā)地。 

船長綜合郵輪航程情況、旅游者受傷情況，從有利于保障旅游者生命安全的角度出發(fā)，有權(quán)決定是否同意送返港口讓受傷者再次登船完成航程。如果受傷旅游者已經(jīng)送返港口，但船長不同意受傷旅游者登船，郵輪公司一般會安排好受傷旅游者(家屬或同行人員)留在當(dāng)?shù)乩^續(xù)治療或休養(yǎng)住宿或返回出發(fā)地交通等相關(guān)事宜。

3.需要緊急搶救的傷勢 

經(jīng)船上醫(yī)療中心的醫(yī)生初步診斷，旅游者傷勢需要緊急搶救以挽回生命或最大限度地保障受傷者的生命安全，郵輪公司的船長或安全官員或相關(guān)部門會做出請求直升機(jī)緊急救援傷者的決定。協(xié)調(diào)國際救援組織等救援機(jī)構(gòu)在最短時間內(nèi)派醫(yī)療救助專用的直升機(jī)飛赴郵輪航行海域，將郵輪上的受傷者緊急運(yùn)送至合適的陸上醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行搶救。

(三)人身意外傷害的應(yīng)急處理 

(1)郵輪公司或旅行社要聯(lián)系受傷者的家人或同行者，一同協(xié)助郵輪的醫(yī)療中心做好受傷者的安撫、照顧等工作。

(2)了解受傷者購買意外保險的情況，協(xié)助受傷者聯(lián)系意外保險公司報案，必要時啟動意外保險公司的緊急救援服務(wù)。特別是傷勢嚴(yán)重的情況下，有些意外保險產(chǎn)品可以啟動對被保險人在境外的傷者救援護(hù)送、聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)、支付醫(yī)療費(fèi)用、安排不同行的家屬探望等服務(wù)。

(3)旅行社要及時向責(zé)任保險報案，有的情況下，可以獲得責(zé)任保險在境外搶救傷者時的援助。 

(4)郵輪公司和旅行社要對傷者多安撫、關(guān)心，盡可能解決傷者的一些困難，如提供輪椅服務(wù)、送餐服務(wù)等。

 

(5)如果受傷旅游者是和旅行社簽署包價郵輪旅游合同的，郵輪公司決定受傷者留在岸上不再登船繼續(xù)航的。旅行社要協(xié)助郵輪公司做好相關(guān)工作。取得郵輪公司不同意受傷旅游者登船的相關(guān)書面證明，做好旅行社與旅游者合同提前終止手續(xù)。要關(guān)心受傷旅游者的下船治療情況，了解滯留港口的受傷旅游者的治療、休息、轉(zhuǎn)運(yùn)回出發(fā)地的情況，了解郵輪公司安排受傷旅游者的動態(tài)。與受傷旅游者保持聯(lián)系，發(fā)生問題要協(xié)助旅游者和郵輪公司溝通。

 

二、財物損失的應(yīng)急與處理

(一)財物損失的發(fā)生

郵輪雖然是一個封閉的場合，但也是一個小社會，旅游者和郵輪服務(wù)人員來自四面八方，人數(shù)眾多，郵輪上的交際場所也很多，旅游者由于在娛樂游玩時容易放松警惕，有時會發(fā)生財產(chǎn)損失的情況。如旅游者的托運(yùn)行李滅失或損壞、放在艙房內(nèi)的財物丟失、旅游者的船卡不慎丟失被盜用消費(fèi)，旅游者的錢包、照相機(jī)、首飾等貴重物品的遺失等。如2009年發(fā)生在歌詩達(dá)經(jīng)典號的游客保險箱失竊案件。旅游者劉先生自稱將全部現(xiàn)金放人艙房內(nèi)的保險箱內(nèi)。但在隨后的旅程中發(fā)現(xiàn)其中的700美元現(xiàn)金和1萬元日元被竊。郵輪上多名旅游者也發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金失竊，不少旅游者將嫌疑人鎖定為一名艙房菲籍服務(wù)員，但郵輪公司回應(yīng)已經(jīng)檢查過該服務(wù)員的房間以及隨身物品，沒有發(fā)現(xiàn)旅客丟失的大量現(xiàn)金和物品。郵輪在上海港靠岸以后，劉先生向上海警方報警，但因海上管轄權(quán)等原因無法受理。

郵輪公司和旅行社在和旅游者簽訂郵輪旅游合同時，要進(jìn)行隨身攜帶物品和財產(chǎn)的安全告知，明確告知旅游者一定要加強(qiáng)安全意識，貴重物品一定要妥善保管，隨身攜帶。

(二)財產(chǎn)損失的應(yīng)急與處理

(1)及時報失：旅游者一旦發(fā)現(xiàn)財物損失要向郵輪服務(wù)總臺報失，郵輪設(shè)有專職的安全保衛(wèi)崗位和部門，會受理旅游者的財物報失。 

(2)尋找偵破：郵輪的專職的安全保衛(wèi)崗位和部門會利用郵輪的各種監(jiān)控設(shè)備，盡可能地幫助旅游者尋找丟失的財物，或努力偵破并追回被盜的財物。 

(3)啟動保險程序進(jìn)行理賠：對屬于意外保險條款范圍內(nèi)的財物損失，向保險公司報案，事后按照保險條款進(jìn)行理賠(如行李遺失損壞、證件滅失等)。

 

第三節(jié)

突發(fā)疾病與公共衛(wèi)生事件

一、突發(fā)疾病的應(yīng)急與處理

(一)突發(fā)疾病的發(fā)生

旅游者在郵輪生活中，因環(huán)境變化、飲食條件變化以及豐富的娛樂活動環(huán)境，或因自身身體原因、疏忽大意等，在郵輪上發(fā)生突發(fā)疾病的情況時有發(fā)生。如因郵輪室內(nèi)溫度和甲板上溫度差異較大，旅游者喜歡上甲板，在船頭船尾船舷拍照留念，如果不注意保暖，不注意及時增減衣物而受風(fēng)著涼突發(fā)疾??；又如郵輪上長時間提供免費(fèi)餐飲服務(wù)，品種豐富、美味誘人，旅游者暴飲暴食導(dǎo)致腸胃不適，引發(fā)消化系統(tǒng)、內(nèi)分泌系統(tǒng)的突發(fā)疾病；又如郵輪上有豐富的娛樂活動和夜晚狂歡活動，旅游者積極參與不注意休息，勞累過度導(dǎo)致突發(fā)疾?。秽]輪上老年游客和未成年游客比例比較高，由于抵抗力和體力較弱，容易突發(fā)疾病等。

 

(二)突發(fā)疾病的應(yīng)急

 

1.旅游者突發(fā)疾病   

家屬或同行客人要立即送病人去船上的醫(yī)療中心，如果是醫(yī)療中心關(guān)閉期間，可以依據(jù)醫(yī)療中心門口的聯(lián)系方式呼叫醫(yī)護(hù)人員，或馬上聯(lián)系服務(wù)總臺幫助呼叫醫(yī)護(hù)人員。郵輪上醫(yī)護(hù)人員全天24小時待命以防緊急事件的發(fā)生。醫(yī)護(hù)人員將利用船上的醫(yī)療檢查設(shè)施，對病人進(jìn)行化驗(yàn)、檢查、診斷，基本判斷突發(fā)疾病的情況，船上醫(yī)生會根據(jù)突發(fā)病情對病人做出診治，為病人提供海上醫(yī)療護(hù)理，主要是采取適當(dāng)?shù)姆€(wěn)定病情的治療措施。需要注意的是，醫(yī)療中心主要是為可能出現(xiàn)的突發(fā)疾病和事故提供緊急救助，而不是為患有慢性疾病的乘客提長期護(hù)理或作為常規(guī)健康護(hù)理的替代。

2.需要進(jìn)一步診斷和救治的病情

經(jīng)船上醫(yī)療中心的醫(yī)生診斷，旅游者的病情需要送陸地上醫(yī)院進(jìn)行進(jìn)一步診斷和治療時，船上醫(yī)療中心在航行中會為病人采取適當(dāng)?shù)姆€(wěn)定病情的治療措施，同時聯(lián)系下一個?？扛鄣年懮厢t(yī)院，在郵輪靠港時，為病人提供轉(zhuǎn)送醫(yī)院的救助服務(wù)。在郵輪停靠港口的有限時間內(nèi)，醫(yī)院會對病人提供全面的檢査、診斷、治療。并根據(jù)病人的情況，或在郵輪起航前送病人返回港口，或留院繼續(xù)治療，待病情穩(wěn)定后選擇其他方式返回出發(fā)地。

船長有權(quán)決定是否同意患病旅游者登船繼續(xù)航程。船長會綜合考慮郵輪航程情況、旅游者患病的情況以及有利于保障旅游者生命安全的角度，決定是否同意生病旅游者再次登船完成航程。如果患病旅游者已經(jīng)送返港口，但船長不同意患病旅游者登船，郵輪公司一般會安排好患病旅游者(家屬或同行人員)留在當(dāng)?shù)乩^續(xù)治療或休養(yǎng)住宿或返回出發(fā)地交通等相關(guān)事宜。

3.需要緊急搶救的病情

經(jīng)船上醫(yī)療中心的醫(yī)生初步診斷，旅游者病情需要緊急搶救以挽回生命或最大限度地保障患病旅游者的生命安全，郵輪公司的船長或安全官員或相關(guān)部門會做出請求直升機(jī)緊急救援患者的決定。協(xié)調(diào)國際救援組織等救援機(jī)構(gòu)在最短時間內(nèi)派醫(yī)療救助專用的直升機(jī)飛赴郵輪航行海域，將郵輪上的患者緊急運(yùn)送至合適的陸上醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行搶救。 

 

(三)突發(fā)疾病的處理

(1)郵輪公司或旅行社要聯(lián)系患病的家人或同行者，一同協(xié)助郵輪的醫(yī)療中心，做好患者的安撫、照顧等工作。

(2)了解患病旅游者購買醫(yī)療保險的情況，協(xié)助患病旅游者聯(lián)系醫(yī)療保險公司報案，必要時啟動醫(yī)療保險公司的緊急救援服務(wù)。特別是旅游者病情嚴(yán)重的情況下，有些醫(yī)療保險產(chǎn)品可以啟動對被保險人在境外的救援護(hù)送、聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)、支付醫(yī)療費(fèi)用、安排不同行的家屬探塑等服務(wù)。

(3)郵輪公司和旅行社要對患病旅游者多安撫、關(guān)心，盡可能解決患病旅游者的一些困難，如提供輪椅服務(wù)、送餐服務(wù)等。

(4)如果患病旅游者是和旅行社簽訂包價郵輪旅游合同的，郵輪公司決定患病旅游者留在岸上不再登船繼續(xù)航程的，旅行社要協(xié)助郵輪公司做好相關(guān)工作。取得郵輪公司不同意患病旅游者登船的相關(guān)書面證明，做好旅行社與患病旅游者(家屬或同行陪同者)合同提前終止手續(xù)。要關(guān)心患病旅游者的下船治療情況，了解滯留港口的患病旅游者的治療、休息、轉(zhuǎn)運(yùn)回出發(fā)地的情況，了解郵輪公司安排患病旅游者的動態(tài)。與患病旅游者保持聯(lián)系，發(fā)生問題要協(xié)助旅游者和郵輪公司溝通。 

二、公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急與處理 

公共衛(wèi)生事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病  疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件大型郵輪作為浮動在海上的小社會，搭載數(shù)千人，各類活動豐富，人員交往較多醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)護(hù)人員配備有限，一般只能滿足應(yīng)急需要。而由于郵輪的相對封閉空間，一旦發(fā)生重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物中毒事件，感染傳播的速度快，而郵輪的控制病情、疫情的能力有限，搶救、運(yùn)送手段也有限，將嚴(yán)重影響數(shù)千郵輪旅游者和數(shù)以千計(jì)的工作人員生命健康和安全。因此，郵輪的衛(wèi)生和健康工作歷來是郵輪安全的重要一環(huán)。

郵輪在出發(fā)前，郵輪公司會在郵輪合同里提前警告旅游者潛在的有關(guān)衛(wèi)生和健康的風(fēng)險。根據(jù)《港口衛(wèi)生法規(guī)》,港口衛(wèi)生官員可以對船舶進(jìn)行檢查，他們將檢查郵輪的任何一個部分，以確保郵輪運(yùn)營是安全衛(wèi)生的。船上的廚房經(jīng)常是檢查的重點(diǎn)，因?yàn)檫@里關(guān)系到供消費(fèi)者的食物儲存和準(zhǔn)備。大部分大型船舶都雇傭一名環(huán)境安全員，負(fù)責(zé)確保船舶符合規(guī)定并達(dá)到最低標(biāo)準(zhǔn)。如中國疾病預(yù)防控制中心會檢查飲用水的供應(yīng)，以確保飲用水的存儲和輸送設(shè)備是干凈的，同時也要對飲用水進(jìn)行微生物分析以確保飲用水的安全。要檢查泳池和按摩池以確保它們是安全的，并且維護(hù)良好。對員工的檢查主要側(cè)重于傳染、衛(wèi)生管理、員工衛(wèi)生知識以及食品安全的監(jiān)督。

郵輪公司對船上的旅游者和服務(wù)人員在衛(wèi)生和健康方面也有很多要求。如旅游者不能在艙房內(nèi)進(jìn)行食物制作，非工作人員不得進(jìn)入食品準(zhǔn)備、食品儲存和餐具洗滌區(qū)，短暫的參觀須經(jīng)許可才能進(jìn)入，并保證不接觸食物、干凈的儀器、餐具和餐布。除包裝食品盒無酒精飲料外，所有食品都不允許帶上船，所有船上食物也不允許帶下船。 

大型郵輪對公共衛(wèi)生事件的發(fā)生與應(yīng)急處理有嚴(yán)密的應(yīng)對處理預(yù)案。郵輪公司對可能引發(fā)或發(fā)生重大傳染疾病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物中毒的任何蛛絲馬跡都十萬分地重視。一旦發(fā)現(xiàn)旅游者出現(xiàn)發(fā)燒、嘔吐、咳嗽、腹瀉等癥狀，就會立即啟動一系列的預(yù)防措施，對患病旅游者進(jìn)行控制、觀察、隔離。對患病旅游者的艙房進(jìn)行消毒，限制患者的活動范圍，采取送餐服務(wù)、醫(yī)護(hù)人員上門檢查等。對患病旅游者接觸最多的家屬和艙房同住人、同行人進(jìn)行檢查、問訊等。極盡所能，將可能發(fā)生傳播的途徑排除。

旅行社要配合郵輪公司為預(yù)防公共衛(wèi)生事件發(fā)生而采取的措施，做好對參團(tuán)旅游者的宣傳和解釋工作。一旦發(fā)現(xiàn)參團(tuán)的旅游者有發(fā)燒、嘔吐、咳嗽、腹瀉等癥狀，要及時向郵輪相關(guān)部門報告。

 

第四節(jié)

境外非法滯留事件的應(yīng)急與處理

郵輪出境旅游快速發(fā)展，目的地國家對乘郵輪入境的旅游者紛紛免簽。免簽政策簡化了旅游者參團(tuán)的同時，也成為一些偷渡者選擇的偷渡途徑。目前郵輪旅游的旅游者在參加上岸觀光旅游的時候存在旅游者在境外滯留不歸的情況。 

郵輪出境旅游和其他出境旅游一樣，時常有旅游者發(fā)生非法滯留境外的事件。但略有不同的是，郵輪出境旅游受岸上觀光的時間限制，且一旦發(fā)生旅游者發(fā)生非法滯留境外的事件，關(guān)聯(lián)方還有郵輪公司，在處理上需要準(zhǔn)確把握政策，及時快速處理。 

《旅游法》第十六條出境游者不得在境外非法滯留，隨團(tuán)出境的旅游者不得擅自分團(tuán)、脫團(tuán)。 

《中國公民出國旅游管理辦法》第二十二條嚴(yán)禁旅游者在境外滯留不歸。旅游者在境外滯留不歸的，旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)及時向組團(tuán)社和中國駐所在國家使領(lǐng)館報告，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)及時向公安機(jī)關(guān)和旅游行政部門報告。有關(guān)部門處理有關(guān)事項(xiàng)時，組團(tuán)社有義務(wù)予以協(xié)助。

 

一、非法滯留事件的發(fā)生

(1)有預(yù)謀的非法滯留。近年來，隨著郵輪旅游的簽證政策越來越簡便，不少想偷渡境外的不法分子或組織，以游客身份參加郵輪旅游，或以欺騙旅行社和欺騙偷渡人員的方式，利用旅行社組團(tuán)組織偷渡人員上船。在郵輪靠港上岸觀光的時候，脫離團(tuán)隊(duì)非法滯留。

(2)旅游者上岸觀光旅游期間，與旅行社或其他原因發(fā)生糾紛，發(fā)生糾紛后爭議雙方在短時間內(nèi)無法協(xié)商解決，旅游者以糾紛沒有解決為由拒絕跟隨旅行社繼續(xù)旅游行程，拒絕按照規(guī)定的時間返回港口、或返回港口后拒絕上船，涉嫌非法滯留。 

(3)旅游者上岸觀光期間，因迷路脫離旅游團(tuán)隊(duì)，由于各種原因也沒能及時聯(lián)系導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、旅行社，錯過了郵輪啟航的時間，造成客觀上的非法滯留。如某郵輪旅游團(tuán)隊(duì)，參加韓國釜山上岸觀光旅游，在一大型購物中心自由活動期間，一位70多歲的老年男性游客，獨(dú)自一人離開家屬和團(tuán)隊(duì)，離開購物中心，在購物中心周邊的馬路上閑逛，走著走著就迷路了。

老人不懂外語無法與人溝通，沒帶手機(jī)也無法聯(lián)系家人、聯(lián)系導(dǎo)游和旅行社，老人十分著急，一個人在街上走來走去。而旅游團(tuán)隊(duì)在購物中心集合團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備回船時，怎么也找不到這個老年游客，家屬們急得大哭，互相之間埋怨沒有照顧好老人。旅行社派了多人在購物中心上上下下的尋找，購物中心用中文廣播尋人消息也找不到。眼看離郵輪啟航時間越來越近，團(tuán)隊(duì)只能先行返回郵輪碼頭。

 

二、非法滯留事件的預(yù)防與應(yīng)急處理

(1)旅行社在招攬客人的時候，認(rèn)真做好旅游者參團(tuán)個人資料的收集和審核工作。關(guān)注來自重點(diǎn)防控地區(qū)的游客情況。 

(2)旅行社要在郵輪旅游合同、產(chǎn)品說明會上，明確告知旅游者，參加郵輪旅游的上岸旅游觀光一定要嚴(yán)格遵守集合時間，增強(qiáng)時間觀念。要將停靠港上岸觀光旅游的接待旅行社名稱和聯(lián)系方式告知旅游者并制作成方便攜帶的卡片；告知旅游者在參加上岸觀光的時候，一定要帶好信息卡片，一旦迷路且無法自行聯(lián)系導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)時，可以找到當(dāng)?shù)氐木?、商店工作人員、過路當(dāng)?shù)厝饲笾?，提供信息卡片上的信息，請求幫助?lián)系導(dǎo)游或旅行社。

(3)領(lǐng)隊(duì)要關(guān)注旅游者的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑情況要及時向旅行社和郵輪公司匯報。如只攜帶少量行李或僅有一個雙肩包；沉默寡言，很少與團(tuán)隊(duì)中其他旅客交流，缺少對旅游景點(diǎn)的興趣；持有資料頁信息均為本人的多本護(hù)照；在郵輪航行期間幾乎不出房門也沒有任何消費(fèi)記錄；對岸上游項(xiàng)目中的自由活動時間安排特別關(guān)注，其他項(xiàng)目基本沒有興趣也不參加等。

(4)配合邊檢、郵輪公司做好預(yù)防非法滯留的相關(guān)工作。

 

(5)旅游者隨團(tuán)參加上岸觀光，在旅游景點(diǎn)、購物場所脫離團(tuán)隊(duì)，集合時遲遲不歸的，且同行者同時不歸的，導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)要馬上尋找。當(dāng)景點(diǎn)、購物場所尋找無果、超過集合時間15分鐘后，旅游者仍然不歸的，要向組團(tuán)社、郵輪公司報告，地接導(dǎo)游要馬上向地接社報告。郵輪公司的相關(guān)部門馬上啟動應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)不歸旅游者的相關(guān)信息，進(jìn)行查找。根據(jù)《中國公民出國旅游管理辦法》規(guī)定，發(fā)現(xiàn)旅游者滯留不歸的，旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)及時向組團(tuán)社和中國駐所在國家使領(lǐng)館報告，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)及時向公安機(jī)關(guān)和旅游行政部門報告。有關(guān)部門處理有關(guān)事項(xiàng)時，組團(tuán)社有義務(wù)予以協(xié)助。 

(6)發(fā)生旅游者因糾紛與旅行社、旅游者，或其他人員爭執(zhí)爭吵，在境外以拒絕登車返回港口或到了郵輪碼頭拒絕登船的，要積極勸阻、宣傳相關(guān)規(guī)定，引導(dǎo)旅游作者依法維權(quán)，如果旅游者不聽勸阻無法制止的，已經(jīng)涉嫌非法滯留，導(dǎo)游應(yīng)立即報告地接社，領(lǐng)隊(duì)立即報告旅行社和郵輪公司，當(dāng)?shù)芈眯猩缁驅(qū)в慰蓤缶瘜で髱椭?，制止非法滯留的發(fā)生。

 

第五節(jié)

依法經(jīng)營和信用管理

《上海市郵輪旅游經(jīng)營規(guī)范》第十九條 市旅游、交通行政管理部門共同建立郵輪旅游信用檔案。對經(jīng)常無正當(dāng)理由延誤的郵輪降低信用等級。對郵輪公司、旅行社、國際船舶代理企業(yè)、郵掄碼頭、旅游者因違法經(jīng)營和不文明行為受到的司法裁決承擔(dān)責(zé)任、行政處罰和造成嚴(yán)重不良社會影響的事件等納入信用記錄。

郵輪旅游信用記錄依法向社會公開，并且向公眾提供查詢服務(wù)。

市旅游、交通行政管理部門共同建立郵輪旅游信用檔案，做好信用管理工作。 

郵輪公司、旅行社、國際船舶代理企業(yè)、郵輪碼頭作為經(jīng)營者，要遵守我國相關(guān)法律法規(guī)依法經(jīng)營，誠信服務(wù)。

 

一、郵輪公司

(一)船票

《上海市郵輪旅游經(jīng)營規(guī)范》規(guī)定：郵輪公司在國內(nèi)設(shè)立的船務(wù)公司可以直接銷售郵輪船票，也可以委托有資質(zhì)的旅行社和國際船舶代理企業(yè)銷售郵輪船票。郵輪公司應(yīng)當(dāng)對外公布船票銷售指導(dǎo)價。 

郵輪公司應(yīng)當(dāng)在游客登船前向旅游者提供中文文本的船票。船票應(yīng)列明承運(yùn)人名稱、船名、航次、出發(fā)港、途經(jīng)港、返回港、艙室等級、乘船日期、開船時間、上船地點(diǎn)(碼頭)等基本信息，應(yīng)告知郵輪旅游的安全注意事項(xiàng)、風(fēng)險警示、禮儀規(guī)范、民事責(zé)任與義務(wù)、因不可抗力導(dǎo)致的航程變更、取消后的風(fēng)險分擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)、免責(zé)事項(xiàng)、投訴電話、法律救助渠道等事項(xiàng)和船上服務(wù)項(xiàng)目有關(guān)人數(shù)、身高、體重、年齡等的限制性要求。郵輪公司應(yīng)當(dāng)通過登輪手冊、公告牌、網(wǎng)站告知等多種形式發(fā)布上述信息。 

船票應(yīng)從有利于解決郵輪消費(fèi)糾紛角度出發(fā)，充分考慮聯(lián)結(jié)點(diǎn)的關(guān)聯(lián)性，按照便利中國旅游者維護(hù)合法權(quán)益的原則確定司法管轄地和適用的法律。母港港口城市的海事法院擁有管轄權(quán)。

郵輪公司應(yīng)向旅游者送達(dá)可保留的紙質(zhì)或電子文本形式船票及其他書面資料，用電子方式送達(dá)的應(yīng)采用旅游者可確認(rèn)的方式。郵輪公司提供給旅游者的船票、服務(wù)說明等資料采用格式條款的，鼓勵向市交通行政管理部門備案。 

(二)特殊告知義務(wù)

《上海市郵輪旅游經(jīng)營規(guī)范》規(guī)定：郵輪公司有特殊告知義務(wù)。郵輪公司應(yīng)當(dāng)向旅游者如實(shí)說明下列事項(xiàng)：

①郵輪上服務(wù)項(xiàng)目的限制性要求；

②郵輪上的禁止行為；

③船票費(fèi)用包含的具體事項(xiàng)；

④郵輪旅游可能存在的特定風(fēng)險、安全注意事項(xiàng)和安全避險措施；

⑤船長在船舶安全以及航行安全方面的處置權(quán)利；

⑥糾紛發(fā)生后的賠償標(biāo)準(zhǔn)和手續(xù)；

⑦不可抗力及其他免責(zé)事項(xiàng)；

⑧應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式；

⑨法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)向旅游者說明的其他情況。

郵輪公司應(yīng)當(dāng)用書面宣傳資料、電子顯示屏、廣播等方式，將特殊告知內(nèi)容對乘坐郵輪的旅游者進(jìn)行明示。

(三)航程變更

《上海市郵輪旅游經(jīng)營規(guī)范》規(guī)定：郵輪公司應(yīng)當(dāng)按照合同上既定的航線行駛，并且提供承諾的相關(guān)服務(wù)，不得擅自改變航線或者減少服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)谷。

如遇不可抗力可能危及郵輪和旅游者人身安全的，郵輪船長有獨(dú)立決定權(quán)，可以決定變更航線或者停止航行。郵輪公司、船員、郵輪碼頭、旅行社、旅游者均無權(quán)干涉，并應(yīng)予配合。船長決定變更航線或者停止航行的，郵輪公司應(yīng)當(dāng)會同旅行社等有關(guān)單位做好后續(xù)處置工作。 

在郵輪旅游行程開始前，因不可抗力等原因?qū)е锣]輪延誤、不能靠港、變更?？扛鄣惹闆r的，郵輪公司、旅行社和郵輪碼頭應(yīng)第一時間向旅游者告知不可抗力的具體情形、郵輪航線變更情況、解決方案等內(nèi)容。 

在郵輪旅游行程中，因不可抗力等原因?qū)е锣]輪延誤、不能靠港、變更停靠港等情況的，郵輪公司應(yīng)當(dāng)以中文等語種通過廣播、公告屏、艙內(nèi)電視、書面通知等形式向旅游者發(fā)布信息，告知不可抗力、客觀原因的具體情形、郵輪航線變更情況、解決方案等內(nèi)容，安排工作人員對旅游者進(jìn)行解釋、勸導(dǎo)。旅行社應(yīng)當(dāng)配合，并和郵輪公司一起制訂和實(shí)施應(yīng)急方案。

 

 

 

 

(四)糾紛解決

郵輪公司未按照合同約定提供相關(guān)服務(wù)產(chǎn)生的和旅游者之間的郵輪旅游糾紛，由郵輪公司負(fù)責(zé)糾紛解決；郵輪公司的原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，或者因郵輪航程取消、變更發(fā)生糾紛的，由郵輪公司牽頭負(fù)責(zé)糾紛解決。郵輪公司應(yīng)當(dāng)積極與旅游者協(xié)商解決糾紛，并如實(shí)告知旅游者投訴方式及其他解決途徑。

(五)信用記錄 

郵輪公司經(jīng)常發(fā)生無正當(dāng)理由延誤、發(fā)生航程變更、旅游者人身財產(chǎn)損失的重大事故時不能按照相關(guān)規(guī)定，與旅行社、旅游者妥善解決爭議，導(dǎo)致發(fā)生重大投訴、群體性投訴、霸船等事件，受到司法裁決承擔(dān)責(zé)任、行政處罰和造成嚴(yán)重不良社會影響的事件等納入信用記錄引起社會不良影響的，納入信用記錄，依法向社會公開，并且向公眾提供查詢服務(wù)。 

如2013年9月13日，中國海航旅業(yè)控股集團(tuán)有限公司旗下豪華郵輪海娜號在航行至韓國濟(jì)州島遭當(dāng)?shù)匾患曳ㄔ嚎垩?，原因是海航集團(tuán)旗下的大新華輪船與沙鋼船務(wù)之間的法律糾紛，沙鋼船務(wù)以確保債務(wù)履行為由，將海娜號連帶船上的1659名游客和650名工作人員交由韓國濟(jì)州地方法院扣押，震驚全國。1659名游客在郵輪上興致勃勃的旅游戛然而止。在多方協(xié)調(diào)下，15日下午，“海娜號”郵輪上的游客開始陸續(xù)乘坐中國海航調(diào)撥的六架包機(jī)回到國內(nèi)。此次事件造成了嚴(yán)重的不良社會影響。

又如2015年4月1日，海娜號郵輪原定的賞櫻郵輪游，因天氣原因推遲起航，又因天氣原因取消了日本福岡港口的?？浚p櫻郵輪游只匆匆?？苛巳毡镜淖羰辣！：匠桃蛱鞖庠蜃兏?，郵輪公司應(yīng)當(dāng)事先和旅游者進(jìn)行良好的溝通，做好宣傳解釋工作，但海娜號唯一解釋就是一張悄悄塞進(jìn)門縫的小紙條，寫著“因大霧延遲出發(fā)”。在和旅游者溝通時，郵輪公司態(tài)度強(qiáng)硬，承諾將通過旅行社向每名旅客退回245元的港口費(fèi)。

“額外賠償由各旅行社酌情商定，我們對此不負(fù)責(zé)。”隨后旅途中的郵輪服務(wù)缺失將旅游者的“不滿意”化為了“憤怒”。主要是船上糟糕的餐飲服務(wù)。旅游者在船上吃飯靠搶，郵輪公司的餐廳管理極其混亂。“海娜號”郵輪上有三個免費(fèi)餐廳，旅游者吃飯都要靠搶。有的旅游者去晚了，連飯也沒吃到。在中餐廳，點(diǎn)菜1小時也沒人上菜；而在自助餐廳，服務(wù)員邊收拾邊哭，抱怨“人太多了，實(shí)在來不及”。三個免費(fèi)餐廳總共只能容納約1200人同時用餐，而當(dāng)天船上共有來自44個旅行團(tuán)隊(duì)的1800名乘客。上岸觀光旅游的安排也遭詬病。郵輪唯一靠港佐世保的上岸觀光行程來去匆匆，總共只活動了4個小時。3小時在車上，剩下1小時被地接帶去了不知名的小店，什么景色都沒看到，更不要說賞櫻之旅了。 

郵輪公司不能及時妥善地解決爭議，只向每名旅客退回245元港口費(fèi)的強(qiáng)硬態(tài)度，顯然難平眾怒。旅游者花了近3000元的賞櫻郵輪游大失所望。將近400多位游客遲遲不肯下船，媒體紛紛報道，造成了不良的社會影響。

二、旅行社

(一)代理銷售船票和經(jīng)營或代理銷售出境包價郵輪旅游業(yè)務(wù)

《上海市郵輪旅游經(jīng)營規(guī)范》規(guī)定：經(jīng)營出境包價郵輪旅游業(yè)務(wù)或者代理銷售包價郵輪旅游產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)取得旅行社經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)許可。 

旅行社組織包價郵輪旅游的，應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)法律規(guī)定，委派領(lǐng)隊(duì)人員。領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)具備領(lǐng)隊(duì)資質(zhì)，并參加郵輪旅游業(yè)務(wù)培訓(xùn)，掌握郵輪旅游基本知識和必要的緊急情況處理技能。

領(lǐng)隊(duì)在郵輪旅游過程中應(yīng)協(xié)同郵輪公司和接待社實(shí)施旅游行程計(jì)劃，協(xié)助處理旅游行程中的突發(fā)事件、糾紛及其他問題。旅游者遇到特殊困難和安全問題時，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)及時向組團(tuán)社和中國駐所在國家使領(lǐng)館報告。

在旅行社包船或者切艙的運(yùn)營模式下，需要在旅行社與郵輪公司之間的協(xié)議中明確郵輪公司應(yīng)當(dāng)出具船票。

代理銷售船票的旅行社，應(yīng)向旅游者送達(dá)可保留的紙質(zhì)或電子文本形式船票及其他書面資料，用電子方式送達(dá)的應(yīng)采用旅游者可確認(rèn)的方式。

旅行社將郵輪船票和岸上觀光服務(wù)打包成包價旅游產(chǎn)品向旅游者銷售的，應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂郵輪旅游合同，并提供船票。

(二)保險

《上海市郵輪旅游經(jīng)營規(guī)范》規(guī)定：市交通、旅游行政管理部門推行郵輪旅游經(jīng)營方綜合保險制度。郵輪公司、旅行社和郵輪碼頭經(jīng)營者應(yīng)積極參加本市郵輪旅游經(jīng)營方綜合保險統(tǒng)保。 

旅行社組織旅游者參加郵輪旅游應(yīng)當(dāng)以顯著方式提示旅游者投保個人意外險。

(三)特殊告知義務(wù) 

《上海市郵輪旅游經(jīng)營規(guī)范》規(guī)定：旅行社有特殊告知義務(wù)。與旅游者簽訂郵輪旅游合同時，應(yīng)當(dāng)向旅游者如實(shí)說明下列事項(xiàng)：

①郵輪上服務(wù)項(xiàng)目的限制性要求；

②郵輪上的禁止行為；

③船票費(fèi)用包含的具體事項(xiàng)；

④郵輪旅游可能存在的特定風(fēng)險、安全注意事項(xiàng)和安全避險措施；

⑤船長在船舶安全以及航行安全方面的處置權(quán)利；

⑥糾紛發(fā)生后的賠償標(biāo)準(zhǔn)和手續(xù)；

⑦不可抗力及其他免責(zé)事項(xiàng)；

⑧應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式；

⑨法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)向旅游者說明的其他情況。 

旅行社應(yīng)當(dāng)充分重視特殊告知義務(wù)，采用書面、口頭方式，利用郵輪旅游合同、出團(tuán)說明會、碼頭召集旅游者、郵輪上特設(shè)的旅行社咨詢臺、上岸觀光召集旅游者等途徑，對乘坐郵輪的旅游者進(jìn)行明示。

(四)行前說明會 

旅行社組織旅游者參加出境包價郵輪旅游，應(yīng)在出發(fā)前召開行前說明會，引導(dǎo)旅游者正確認(rèn)識郵輪旅游，詳細(xì)說明郵輪旅游的特殊告知內(nèi)容，避免安全問題及其他紛的發(fā)生。

(五)糾紛解決 

旅行社代理銷售郵輪船票，因郵輪公司未按照合同約定提供相關(guān)服務(wù)產(chǎn)生的和旅游者之間的郵輪旅游糾紛，由郵輪公司負(fù)責(zé)糾紛解決；因旅行社在銷售船票過程中未依法履行告知義務(wù)產(chǎn)生的糾紛，由旅行社負(fù)責(zé)糾紛解決。 

旅行社把郵輪船票與岸上觀光服務(wù)組合成包價旅游產(chǎn)品，違反郵輪旅游合同約定發(fā)生糾紛的，由組團(tuán)社牽頭負(fù)責(zé)糾紛解決。因郵輪公司的原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)、損失的，由郵輪公司牽頭負(fù)責(zé)糾紛解決。郵輪發(fā)生航程變更的，旅行社應(yīng)當(dāng)配合，并和郵輪公司一起制訂和實(shí)施應(yīng)急方案；因郵輪航程取消、變更發(fā)生糾紛的，由郵輪公司牽頭負(fù)責(zé)糾紛解決，旅行社應(yīng)當(dāng)協(xié)助糾紛解決。

旅行社應(yīng)當(dāng)積極與旅游者協(xié)商解決糾紛，并如實(shí)告知旅游者投訴方式及其他解決途徑。

三、國際船舶代理企業(yè)

《上海市郵輪旅游經(jīng)營規(guī)范》規(guī)定：代理銷售郵輪船票的，應(yīng)當(dāng)取得國際船舶代理資格。外資企業(yè)應(yīng)當(dāng)取得《國際船舶代理經(jīng)營資格登記證書》,內(nèi)資企業(yè)應(yīng)當(dāng)向中國船舶代理及無船承運(yùn)人協(xié)會辦理相關(guān)備案手續(xù)。

國際船舶代理企業(yè)向旅游者銷售郵輪船票的，應(yīng)當(dāng)向旅游者送達(dá)可保留的紙質(zhì)或電子文本形式船票及其他書面資料，用電子方式送達(dá)的應(yīng)采用旅游者可確認(rèn)的方式。 

國際船舶代理企業(yè)向旅游者銷售郵輪船票，應(yīng)當(dāng)向旅游者如實(shí)說明下列事項(xiàng)： 

①郵輪上服務(wù)項(xiàng)目的限制性要求；

②郵輪上的禁止行為；

③船票費(fèi)用包含的具體事項(xiàng)；

④郵輪旅游可能存在的特定風(fēng)險、安全注意事項(xiàng)和安全避險措施；

⑤船長在船舶安全以及航行安全方面的處置權(quán)利；

⑥糾紛發(fā)生后的賠償標(biāo)準(zhǔn)和手續(xù)；

⑦不可抗力及其他免責(zé)事項(xiàng)；

⑧應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式；

⑨法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)向旅游者說明的其他情況。

國際船舶代理企業(yè)在銷售船票過程中未依法履行告知義務(wù)產(chǎn)生的糾紛，由國際船舶代理企業(yè)負(fù)責(zé)糾紛解決。

旅游者在國際船舶代理企業(yè)購買船票后，因各種原因與郵輪公司發(fā)生糾紛的，國際船舶代理企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極與旅游者協(xié)商解決糾紛，并如實(shí)告知旅游者投訴方式及其他解決途徑。

四、旅游者

(一)遵紀(jì)守法

旅游者參加出境郵輪旅游的，應(yīng)當(dāng)遵守社會公共秩序和社會公德，尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，愛護(hù)旅游資源，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，遵守旅游文明行為規(guī)范。 

旅游者購買、接受旅游服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)向旅游經(jīng)營者如實(shí)告知與旅游活動相關(guān)的個人健康信息，遵守旅游活動中的安全警示規(guī)定

(二)安全義務(wù)

旅游者對國家應(yīng)對重大突發(fā)事件暫時限制旅游活動的措施以及有關(guān)部門、機(jī)構(gòu)或者旅游經(jīng)營者采取的安全防范和應(yīng)急處置措施，應(yīng)當(dāng)予以配合。

旅游者違反安全警示規(guī)定，或者對國家應(yīng)對重大突發(fā)事件暫時限制旅游活動的措施、安全防范和應(yīng)急處置措施不予配合的，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

參加出境郵輪旅游的旅游者，不得在境外非法滯留，隨團(tuán)出境旅游的旅游者不得擅自分團(tuán)、脫團(tuán)。

(三)糾紛解決

旅游者在出境郵輪旅游活動中，或者因各種原因與郵輪公司、旅行社和國際船舶代理企業(yè)發(fā)生爭議和糾紛時，不得損害當(dāng)?shù)鼐用竦暮戏?quán)益，不得干擾他人的旅游活動，不得損害旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益。旅游者可以通過以下途徑解決爭議和糾紛：與郵輪公司、旅行社和國際船舶代理企業(yè)協(xié)商；向消費(fèi)者協(xié)會、市旅游質(zhì)量監(jiān)督所投訴；向交通、旅游、市場監(jiān)督等行政管理部門投訴；合同中約定有仲裁條款或者事后達(dá)成書面仲裁協(xié)議的，申請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟。 

旅游者在解決爭議和糾紛時，不得采取過激行為從而侵害他人合法權(quán)益。如采取拒絕登車、船、飛機(jī)等行為拖延行程，影響了其他旅游者的合法權(quán)益；有的旅游者謾罵甚至毆打郵輪公司、旅行社的相關(guān)工作人員和服務(wù)人員，損害了旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益等?！堵糜畏ā返诹鶙l規(guī)定，旅游者從事嚴(yán)重影響其他旅游者權(quán)益的活動，且不聽勸阻、不能制止的，旅行社可以依法解除合同，給旅行社造成損失的，旅游者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任；《旅游法》第七十二條規(guī)定，旅游者在旅游活動中或者在解決糾紛時損害旅行社、履行輔助人、旅游從業(yè)人員或者其他旅游者的合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

(四)文明旅游

《國家旅游局關(guān)于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》第二條規(guī)定：中國游客在境內(nèi)外旅游過程中發(fā)生的因違反境內(nèi)外法律法規(guī)、公序良俗，造成嚴(yán)重社會不良影響的行為，納入“旅游不文明行為記錄”。主要包括：

①擾亂航空器、車船或者其他公共交通工具秩序；

②破壞公共環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施；

③違反旅游目的地社會風(fēng)俗、民族生活習(xí)慣；

④損毀、破壞旅游目的地文物古跡；

⑤參與賭博、色情、涉毒活動；

⑥不顧勸阻、警示從事危及自身以及他人人身財產(chǎn)安全的活動；

⑦破壞生態(tài)環(huán)境，違反野生動植物保護(hù)規(guī)定；

⑧違反旅游場所規(guī)定，嚴(yán)重擾亂旅游秩序；

⑨國務(wù)院旅游主管部門認(rèn)定的造成嚴(yán)重社會不良影響的其他行為

因監(jiān)護(hù)人存在重大過錯導(dǎo)致被監(jiān)護(hù)人發(fā)生旅游不文明行為，將監(jiān)護(hù)人納入“旅游不文明行為記錄”。

(五)信用管理

旅游者因不文明行為受到的司法裁決承擔(dān)責(zé)任、行政處罰和造成嚴(yán)重不良社會影響的事件等納入郵輪旅游的信用記錄。

案例分析

一、案例簡述

某先生一家人報名參加了旅行社組織的郵輪旅游，某先生的母親患有抑郁癥，在郵輪上感覺身體不適，到郵輪醫(yī)務(wù)室接受治療，但癥狀并未緩解。之后的一天深夜，某先生的母親被發(fā)現(xiàn)從艙房陽臺上墜江，不幸身亡。某先生要求旅行社和郵輪公司承擔(dān)70%的責(zé)任，理由是旅行社和船方?jīng)]有詳盡告知安全注意事項(xiàng)，郵輪上也沒有導(dǎo)游服務(wù)，船上欄桿附近放著椅子。旅行社和船方一致反駁，旅行社和郵輪公司都堅(jiān)稱自己無責(zé)。根據(jù)住同一艙房的目擊者說，某先生的母親是自己跳江。 

二、法律規(guī)定

1.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者做出真實(shí)的說明  和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。 

2.《民法通則》第十一條規(guī)定，十八周歲以上的公民是成年人，具有完全民事行為能力，可以獨(dú)立進(jìn)行民事活動，是完全民事行為能力人。

三、案例分析

1.旅行社和郵輪公司應(yīng)當(dāng)履行安全保障義務(wù)。旅行社和郵輪公司在為游客提供服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)盡到合理的注意義務(wù)，對游客履行安全保障義務(wù)。第一，旅行社和郵輪公司提供的服務(wù)和商品必須安全。第二，旅行社和郵輪公司必須履行告知義務(wù)，告知旅游服務(wù)中可能存在的安全隱患。第三，旅行社和郵輪公司應(yīng)當(dāng)采取相關(guān)措施，防止游客損害的發(fā)生，并防止損害的擴(kuò)大。這是法律賦予旅游經(jīng)營者有關(guān)安全保障的法定義務(wù)，集中體現(xiàn)在上述三個環(huán)節(jié)中。在上述三個環(huán)節(jié)中，只要其中一個或者兩個甚至三個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，就可以認(rèn)定旅行社和郵輪公司履行安全保障義務(wù)不完全，旅行社和郵輪公司就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 

2.如何判斷旅行社和郵輪公司是否履行了安全保障義務(wù)。雖然法律對于經(jīng)營者安全保障義務(wù)規(guī)定是明確的，但由于旅游服務(wù)的特殊性，一旦發(fā)生糾紛后，尤其是人身財產(chǎn)損害事故發(fā)生后，大家對于事故發(fā)生原因和責(zé)任承擔(dān)的理解一定會存在爭議，經(jīng)營者認(rèn)為自己無責(zé)，游客一方認(rèn)為經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。如何客觀判斷經(jīng)營者是否履行安全保障義務(wù)就顯得至關(guān)重要。 

首先，旅行社提供的郵輪旅游線路的安全性不容置疑，郵輪服務(wù)的設(shè)施具備安全性當(dāng)然也符合相關(guān)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，其安全性也不應(yīng)當(dāng)受到質(zhì)疑。其次，旅行社和郵輪公司需要履行的告知義務(wù)也有一定的限度，告知也是一個相對的概念，而不是絕對的概念。告知的內(nèi)容是絕大多數(shù)普通游客不了解的安全隱患，而不是面面俱到。只要絕大多數(shù)普通游客應(yīng)當(dāng)知道的安全隱患，就不能稱之為真正的安全隱患，就沒有必要成為告知的內(nèi)容。再次，就是旅行社和郵輪公司必須事先采取一些安全防范的措施，比如設(shè)置安全保護(hù)圍欄等，防止損害事件的發(fā)生；同時，有游客受到傷害，必須在第一時間進(jìn)行救助

3.游客也應(yīng)當(dāng)為自己的行為負(fù)責(zé)。上文已經(jīng)論述，旅行社和郵輪公司應(yīng)當(dāng)履行安全保障義務(wù)，這是針對旅行社和郵輪公司為自己行為負(fù)責(zé)的具體要求。然而，對于每一位具備完全民事行為能力的游客，同樣也應(yīng)當(dāng)為自己的行為負(fù)責(zé)。對于限制民事行為能力人或者無民事行為能力人，應(yīng)當(dāng)由其監(jiān)護(hù)人履行監(jiān)護(hù)職責(zé)，保護(hù)被監(jiān)護(hù)人的權(quán)益不受侵害。如果同艙游客所言屬實(shí)，是某先生母親自己跳江，導(dǎo)致悲劇的發(fā)生，主要責(zé)任是游客自己；如果某先生母親跳江是抑郁癥所導(dǎo)致，同團(tuán)的子女要承擔(dān)主要責(zé)任。游客要將主要責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給旅行社和郵輪公司，缺乏法律依據(jù)。

4.游客患抑郁癥應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁裢獾年P(guān)注。游客因?yàn)榛家钟舭Y，應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁裢獾年P(guān)注，包含兩層意思：第一，此類游客應(yīng)當(dāng)?shù)玫铰眯猩绲母裢庹疹?。前提是旅行社事先得知游客患病情況，比如安排同團(tuán)子女和他們的父母同住一個船艙、對游容多一些噓寒問暖。如果游客沒有事先說明和告知，旅行社對于游客的身體狀況并不知情，旅行社只需要提供通常的服務(wù)就可以，也就沒有義務(wù)給予游客額外的照顧，所謂的不知者不為過就是這個道理。第二，子女應(yīng)當(dāng)給予自己母親格外的照顧。作為同團(tuán)旅游的子女，對于自己母親身患抑郁癥最為了解，而且應(yīng)當(dāng)知道抑郁癥患者可能做出各種過激的行為。子女在旅游期間應(yīng)當(dāng)以母親為核心，時刻注意母親的身體狀況。 

5.作為被告的旅行社，首先要能夠提供強(qiáng)有力的證據(jù)證明旅行社的服務(wù)不存在瑕疵，某先生母親的跳江行為和旅行社的服務(wù)不存在關(guān)聯(lián)性。其次，作為包價旅游的合同方，旅游者除上岸觀光之外的船上活動時間為旅游者自行安排活動時間，旅行社不提供導(dǎo)游服務(wù)。最后，旅游者在船上的住宿、餐飲、娛樂、休閑等活動非旅行社提供，郵輪公司和旅游者依據(jù)船票是合同主體，根據(jù)雙方的合同相關(guān)約定解決糾紛，旅行社應(yīng)當(dāng)協(xié)助解決。 

6.郵輪公司要取得目睹某先生母親跳江過程游客的證言，且該游客愿意到庭作證。這個證據(jù)的取得，對于郵輪公司不承擔(dān)法律責(zé)任非常重要，可以說是勝訴的關(guān)鍵所在。