。

   計(jì)調(diào)是旅行社完成地接、落實(shí)發(fā)團(tuán)計(jì)劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計(jì)?！笆聼o巨細(xì)，大權(quán)在握”，具有較強(qiáng)的專業(yè)性、自主性、靈活性。如果說“外聯(lián)”是辛勤的采購員，那么計(jì)調(diào)就是“烹飪大師”，經(jīng)他們的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味調(diào)制出來以滿足不同團(tuán)隊(duì)的“口味”，確實(shí)需要一定的技巧。計(jì)調(diào)人員提高工作效率、避免差錯(cuò)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問題。  

   一、人性化

   計(jì)調(diào)人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養(yǎng)成使用“多關(guān)照”、“馬上辦”、“請放心”、“多合作”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無間，春風(fēng)拂面之感。每個(gè)電話，每個(gè)確認(rèn)，每個(gè)報(bào)價(jià)，每個(gè)說明都要充滿感情，以體現(xiàn)你合作的誠意，表達(dá)你作業(yè)的信心，顯示你準(zhǔn)備的實(shí)力。書寫信函、公文要規(guī)范化，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準(zhǔn)確鮮明，以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作，一個(gè)優(yōu)秀的計(jì)調(diào)人員，一定是這個(gè)旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來。  

   二、條理化

   計(jì)調(diào)人員一定要細(xì)致地閱讀對方發(fā)來的接待計(jì)劃，重點(diǎn)是人數(shù)、用房數(shù)，有否自然單間，小孩是否占床；抵達(dá)大交通的準(zhǔn)確時(shí)間和抵達(dá)口岸，核查中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知對方，迅速進(jìn)行更改。此外，還要看看人員中有否少數(shù)民族，或宗教信徒，飲食上有無特殊要求，以便提前通知餐廳；如果發(fā)現(xiàn)有在本地過生日的游客，記得要送他一個(gè)生日蛋糕以表慶賀。如人數(shù)有增減，要及時(shí)進(jìn)行車輛調(diào)換。條理化是規(guī)范化的核心，是標(biāo)準(zhǔn)化的前奏曲，是程序化的基礎(chǔ)。  

   三、周到化

   “5定”(定房、定票、定車、定導(dǎo)游員、定餐)是計(jì)調(diào)人員的主要任務(wù)。盡管事物繁雜繚亂，但計(jì)調(diào)人員頭腦必須時(shí)刻清醒，逐項(xiàng)落實(shí)。這很像火車貨運(yùn)段編組站，編不好，就要“穿幫”、“撞車”，甚至“脫節(jié)”。俗話說：“好記性不如爛筆頭”。要做到耐心周到，還要注意兩個(gè)字。第一個(gè)字是“快”，答復(fù)對方問題不可超過24小時(shí)，能解決的馬上解決，解決問題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平，一定要爭分奪秒，快速行動(dòng)。第二個(gè)字是“準(zhǔn)”，即準(zhǔn)確無誤，一板一眼，說到做到，“不放空炮”，不變化無常?；卮饘Ψ降脑儐?，要用肯定詞語，行還是不行，“行”怎么辦？“不行”怎么辦？不能模棱兩可，是似而非。  

   四、多樣化

   組一個(gè)團(tuán)不容易，往往價(jià)格要低質(zhì)量要好  ，計(jì)調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用。因此，計(jì)調(diào)人員要對地接線路多備幾套不同的價(jià)格方案，以適應(yīng)不同游客的需求，同時(shí)留下取得合理利潤的空間。同客戶“討價(jià)還價(jià)”是計(jì)調(diào)人員的家常便飯。有多套方案，多種手段，計(jì)調(diào)就能在“變數(shù)”中求得成功，不能固守“一個(gè)打法”，方案要多、要細(xì)、要全，你才可“兵來將擋，水來土掩”，縱然千變?nèi)f化，我有一定之規(guī)。 

 

   五、知識化

   計(jì)調(diào)人員即要具有正常作業(yè)的常規(guī)手段，還要善于學(xué)習(xí)，肯于鉆研，及時(shí)掌握不斷變化的新動(dòng)態(tài)，新信息，以提高作業(yè)水平，肯下工夫?qū)W習(xí)新的工作方法，不斷進(jìn)行“自我充電”，以求更高、更快、更準(zhǔn)、更強(qiáng)。如要掌握賓館飯店上下浮動(dòng)的價(jià)位；海陸空價(jià)格的調(diào)整，航班的變化；本地新景點(diǎn)，新線路的情況，不能靠“聽人家說”，也不能靠電話問，應(yīng)注重實(shí)地考察，只有掌握詳細(xì)、準(zhǔn)確的一手材料，才能沉著應(yīng)戰(zhàn)、對答如流，保證作業(yè)迅速流暢。計(jì)調(diào)人員不僅要“埋頭拉車”，也要“抬頭看路”，要先學(xué)一步，快學(xué)一步，早學(xué)一步，以豐富的知識武裝自己，以最快的速度從各種渠道獲得最新的資訊，并付諸研究運(yùn)用，才可以“春江水暖鴨先知”。虛心苦學(xué)、知識化運(yùn)作其實(shí)是最大的竅門。

   六、口頭確認(rèn)或不明確確認(rèn)

   計(jì)調(diào)在與相關(guān)合作單位確定吃、住、行、游、購、娛等接待事宜時(shí)，必須要以接收到對方蓋有公章或者業(yè)務(wù)專用章的確認(rèn)函，或者接收到對方蓋有公章或者業(yè)務(wù)專用章的傳真確認(rèn)件為準(zhǔn)，并加以核實(shí)。不能接受對方的口頭確認(rèn)或者網(wǎng)絡(luò)聊天確認(rèn)，即使對方是很熟的合作對象也不可以。因?yàn)榭陬^確認(rèn)和網(wǎng)絡(luò)聊天確認(rèn)的內(nèi)容存在很大的變數(shù)，尤其是在旅游旺季，相關(guān)接待事宜較難得到保證，有時(shí)甚至造成與對方要求的標(biāo)準(zhǔn)不一致，從而給本社聲譽(yù)造成不可彌補(bǔ)的損失。

   例如某沿海旅游城市一家旅行社在2007年接待河北客人的時(shí)候，組團(tuán)社一次性確認(rèn)了兩批團(tuán)隊(duì)。但由于傳真確認(rèn)件不是十分清楚，地接社計(jì)調(diào)也沒有詳細(xì)查看，電詢了對方導(dǎo)游的電話號碼后就做出行程安排，結(jié)果漏掉了第二批團(tuán)隊(duì)，致使第二批客人到達(dá)時(shí)無房可住。此次事故造成的影響，無論是組團(tuán)社、還是地接社，都是巨大的。最后組團(tuán)社聯(lián)合多家旅行社集體封殺該地接社。

      

   確認(rèn)對對方缺少法律意義上的約束，對方極有可能為了追逐更高的利潤或者受其他因素的影響而取消對你的接待承諾。一旦對方取消接待承諾，你又沒有接到變更通知，在旅游淡季時(shí)也許可以變通接待事宜，但旅游旺季時(shí)對計(jì)調(diào)人員來說，絕對是嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。處理不當(dāng)會導(dǎo)致嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失和名譽(yù)損失。

   七、工作無條理

   計(jì)調(diào)需要處理各種各樣的日?；蛘咄话l(fā)事件，也需要與各種各樣的人打交道，這就要求計(jì)調(diào)人員做事要有條理、有計(jì)劃，要分清輕重緩急與先后順序，更要預(yù)先準(zhǔn)備好各種情況下的處理預(yù)案。計(jì)調(diào)要對每一個(gè)運(yùn)行團(tuán)隊(duì)的基本情況爛熟于心，并適時(shí)進(jìn)行雙向的信息溝通。

   計(jì)調(diào)要隨身帶筆記本，把經(jīng)常用到的各種信息分門別類地記下來，尤其是易忘但又需要特殊注意的一些事情，更要隨時(shí)記下來，每天看上幾遍。可以記錄得很有條理，也可以只是幾個(gè)關(guān)鍵詞，只要自己能看懂就可以。

   八、延誤回復(fù)

   計(jì)調(diào)人員對每一件需要你盡快給予回復(fù)的要求都要引起足夠的重視，絕對不能拖延或者應(yīng)付。否則，要么耽誤事情有效處理，要么會失去客戶。比如對方要求你提供一個(gè)產(chǎn)品的報(bào)價(jià)、或者一條旅游線路設(shè)計(jì)，你必須盡快從自己的資料庫中提取相關(guān)信息，并進(jìn)行加工潤色之后，在3—5分鐘之內(nèi)回復(fù)過去，否則對方會因等待過久轉(zhuǎn)而尋求其他合作單位。如果自己實(shí)在忙不過來，應(yīng)該請其他計(jì)調(diào)人員給予協(xié)助。切忌對于不熟悉的旅游產(chǎn)品和線路胡亂報(bào)價(jià)。

   九、濫用通訊設(shè)施

   計(jì)調(diào)人員對打出或打入的電話都應(yīng)該言簡意賅，不能閑扯無關(guān)話題，也不能撥打私人電話。實(shí)在不能兼顧時(shí)要采用雙卡或多手機(jī)的形式，并要以旅行社事務(wù)為主。否則會導(dǎo)致許多業(yè)務(wù)電話既不能打進(jìn)也不能打出，耽誤旅行社業(yè)務(wù)的及時(shí)有效處理。與之相對應(yīng)的是，計(jì)調(diào)必須保證24小時(shí)開機(jī)。山東某社有一名計(jì)調(diào)，因?yàn)槭謾C(jī)停機(jī)，跟領(lǐng)導(dǎo)和同事失去聯(lián)系1個(gè)多小時(shí)，結(jié)果被處以500元罰款。目前旅行社年輕化大有愈演愈烈之勢，而且部分年輕人經(jīng)常以工作之需的名義互相聊天、套近乎，從而達(dá)到留住客戶的目的。其實(shí)，這種既浪費(fèi)時(shí)間、又浪費(fèi)資源的方法是不可取的，你與對方互相恭維的時(shí)間，如果用在探討如何把團(tuán)隊(duì)做好上，你會得到更多的客戶。充分利用好通訊設(shè)施，也是一個(gè)合格計(jì)調(diào)的必要素質(zhì)。

   某旅游城市的地接社計(jì)調(diào)在安排好當(dāng)天的工作項(xiàng)目后外出，晚間，計(jì)劃第二天到達(dá)的團(tuán)隊(duì)由于事故，提前一天抵達(dá)該市，可是負(fù)責(zé)安排該工作的地接計(jì)調(diào)手機(jī)始終接不通，最后，組團(tuán)社在萬般無奈之下選擇了其他合作伙伴，從而造成了地接社的巨大損失。

   十、作業(yè)不精心

   計(jì)調(diào)人員要縝密嚴(yán)謹(jǐn)，要能夠發(fā)現(xiàn)接待計(jì)劃中的細(xì)微變動(dòng)，要對特殊要求仔細(xì)研究，要有重復(fù)檢查及細(xì)節(jié)檢查的意識。要將每一項(xiàng)需要向接待人員交代的注意事項(xiàng)落實(shí)到書面上，不能只在腦子里過一下或者臨時(shí)現(xiàn)想。計(jì)調(diào)的文檔管理要規(guī)范有序，需要的材料能在最短的時(shí)間之內(nèi)找到。特別是有特殊要求的顧客，比如有回族游客，住宿時(shí)需要安排幾個(gè)單人間，以及行程安排上的種種特殊要求，一定要牢記，要交代清楚。同時(shí)在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)之后對本社工作人員再三叮囑。

   十一、行程安排不合理

   計(jì)調(diào)要對本接待區(qū)域的吃、住、行、游、購、娛等事項(xiàng)全面了解并實(shí)地查看，還要掌握最新變化，要以最優(yōu)的組合規(guī)劃，妥善安排旅游接待計(jì)劃。對于一些諸如看日出、觀潮汐、進(jìn)場館、賞比賽的事項(xiàng)，要嚴(yán)格掌握時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)則、禁忌、路線等特殊要求。要以最合理、最經(jīng)濟(jì)的方式安排行程，既方便旅游者，也方便己方接待人員，更是為自己減輕工作負(fù)擔(dān)。要適時(shí)與有關(guān)接待人員（包括導(dǎo)游與司機(jī)）進(jìn)行信息溝通，虛心聽取他們的意見建議。尤其是要掌握最新的景區(qū)信息。

   某市某景區(qū)由于內(nèi)部原因正在封閉，沒有及時(shí)通知旅行社，旅行社也沒有仔細(xì)詢問，結(jié)果抵達(dá)某景區(qū)之后，無法游覽，因此造成客人不悅，由于該景區(qū)距離其他景區(qū)較遠(yuǎn)，在與客人溝通無果的情況下，地接社只能貼錢給客人安排異地某著名景區(qū)做彌補(bǔ)，既造成了本社信譽(yù)損失，還蒙受了經(jīng)濟(jì)損失。針對不同線路不同行程，計(jì)調(diào)人員一定要做到心中有數(shù)，安排合理。

   十二、與外聯(lián)人員缺乏有效溝通

   計(jì)調(diào)在安排團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃及接待人員時(shí)，一定要聯(lián)系該團(tuán)的外聯(lián)人員，向他詳細(xì)了解團(tuán)隊(duì)的有關(guān)信息及特殊要求，并據(jù)此作出有針對性的接待計(jì)劃。按照一般經(jīng)驗(yàn)制定的接待計(jì)劃是不符合特殊團(tuán)隊(duì)要求的。只有加強(qiáng)溝通，增進(jìn)了解，才能給游客提供舒心的服務(wù)，根據(jù)團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)提供相應(yīng)的介紹與溝通，盡快減少客人在異地的不安全感。同時(shí)要與外聯(lián)人員約定，促銷本社產(chǎn)品時(shí)，可以有一定的藝術(shù)加工，但要避免過度承諾，以免給以后團(tuán)隊(duì)運(yùn)行帶來不必要的麻煩。因?yàn)榭腿说钠谕翟礁?，越容易在現(xiàn)實(shí)中引起失落，從而導(dǎo)致糾紛或投訴。

   十三、對合作社缺乏了解

   計(jì)調(diào)在聯(lián)系合作旅行社時(shí)，要對其進(jìn)行深入了解，諸如規(guī)模、行業(yè)信用度、團(tuán)量等信息是必須要掌握的，是否“黑社”或者部門，更要從嚴(yán)核實(shí)。隨著我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，一些投機(jī)者不講誠信，抓住一個(gè)宰一個(gè)，合作一次騙一次，因此，計(jì)調(diào)人員在互相合作之前，要對合作方有一定的認(rèn)知。同樣的道理，和酒店、餐廳、旅游車、票務(wù)代理、導(dǎo)游、景點(diǎn)、商店等企業(yè)或個(gè)人合作時(shí)，也必須全面掌握有關(guān)信息。

   另外，計(jì)調(diào)要對團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，包括導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、接待社服務(wù)質(zhì)量、各個(gè)旅游服務(wù)提供商的服務(wù)質(zhì)量。不但要看導(dǎo)游帶回的質(zhì)量反饋單，還要電話隨機(jī)調(diào)查，以確保得到客觀信息。一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，要立即指出并責(zé)令糾正，或采取措施予以補(bǔ)救。