一、準(zhǔn)備工作
（一）領(lǐng)取并熟悉接待計劃
1.向外聯(lián)或旅行社經(jīng)理了解旅游團(tuán)情況介紹及注意事項，領(lǐng)取《出境旅游行程表》（出境旅游團(tuán)隊的最根本性文件）《中國公民出國旅游團(tuán)隊名單表》。
2.了解出游國家或地區(qū)、出入境口岸和旅游線路等信息；了解接待社信息。
3.了解旅游團(tuán)成員的職業(yè)、姓名、性別、年齡及旅游團(tuán)中的重點旅游者、需特殊照顧的對象和旅游團(tuán)的特殊要求等團(tuán)員情況。
4.熟悉旅游行程。
（二）核對各種票據(jù)、表格和旅行證件
1.核對游客護(hù)照和團(tuán)隊名單以及護(hù)照內(nèi)簽證信息?！洞箨懢用裢鶃砼_灣通行證》的簽注有效期：對批準(zhǔn)赴臺旅游的大陸居民簽發(fā)3個月有效一次前往臺灣的旅游簽注。對旅游團(tuán)隊領(lǐng)隊，可根據(jù)需要，簽發(fā)1年有效多次前往臺灣的旅游簽注。
2.核對機(jī)票及行程。
3.核對出團(tuán)名單表?！吨袊癯鰢糜螆F(tuán)隊名單表》是由國務(wù)院行政部門統(tǒng)一印制的。經(jīng)審核后的《名單表》不得增添人員。此表一式四聯(lián)，分為出境邊防檢查專用聯(lián)、入境邊防檢查專用聯(lián)、旅游行政部門審驗專用聯(lián)、旅行社自留專用聯(lián)。
4.檢查全團(tuán)的預(yù)防接種情況。
5.準(zhǔn)備多份境外住店分配名單。
（三）物質(zhì)準(zhǔn)備
1.準(zhǔn)備好領(lǐng)隊證、已核對好的票據(jù)、證件和各種表格。
2.準(zhǔn)備好機(jī)場稅款及團(tuán)隊費用。
3.準(zhǔn)備好社旗、社牌、胸牌、行李標(biāo)簽等。
4.準(zhǔn)備好國內(nèi)外重要聯(lián)系單位的聯(lián)系電話、名片等。
5.個人生活用品、常用藥物和應(yīng)急用品。
（四）知識準(zhǔn)備
對目的地國家或地區(qū)的政治、歷史、文化、經(jīng)濟(jì)、地理、宗教、民俗和主要景點相關(guān)知識進(jìn)行學(xué)習(xí)，了解出入境及通關(guān)手續(xù)辦理程序。
（五）開好出團(tuán)說明會
一般定于出團(tuán)前1～7天內(nèi)。說明會的內(nèi)容有：
1.代表旅行社致歡迎詞辭（內(nèi)容包括：表示歡迎，自我介紹，表明愿意為大家服務(wù)，期望游客配合，預(yù)祝旅游順利成功）。
2.向游客發(fā)放《出境旅游行程》《旅游服務(wù)質(zhì)量評價表》和團(tuán)隊標(biāo)識。進(jìn)行旅游行程說明，介紹出、入境手續(xù)與注意事項，出游目的地的旅游日程。
3.介紹旅游目的地國家（地區(qū)）的基本情況、風(fēng)俗習(xí)慣及相關(guān)法律。
4.告知外幣兌換與手續(xù)。告知游客在銀行、酒店、專門的找換行可以辦理貨幣兌換。用不完的貨幣可以憑兌換單據(jù)到指定的銀行或機(jī)構(gòu)換回原來的貨幣。
5.公布分房名單。
6.向游客說明如遇不可抗力或不可控制因素可能造成組團(tuán)社不能或不完全履約情況，取得客人理解。
說明會上領(lǐng)隊要注意的問題：
1.要體現(xiàn)出境旅游領(lǐng)隊的精神風(fēng)貌。
2.要以禮貌語言亮相。
3.著重強(qiáng)調(diào)時間。
4.將自己的手機(jī)號告知游客。
二、出中國境服務(wù)
（一）團(tuán)隊集合
1.領(lǐng)隊至少提前10分鐘到達(dá)集合地點，等候并認(rèn)找游客。
2.集合后領(lǐng)隊?wèi)?yīng)再次核對游客證件和簽證；發(fā)表簡短講話，告知登記、海關(guān)、邊防檢查等手續(xù)，提醒游客注意事項并遵守目的地國家和地區(qū)法律。
（二）辦理海關(guān)申報
帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)指導(dǎo)游客填寫《中華人民共和國海關(guān)進(jìn)出境旅客行李物品申報單》，并向海關(guān)窗口提交，協(xié)助游客向海關(guān)交驗行李物品。免稅行李物品以游客自用數(shù)量為限。
（三）協(xié)助游客辦理乘機(jī)手續(xù)及行李托運(yùn)
1.集體辦理乘機(jī)手續(xù)。領(lǐng)隊收齊本團(tuán)游客的護(hù)照、機(jī)票到航空公司值機(jī)柜臺團(tuán)隊窗口集體辦理乘機(jī)手續(xù)。
2.告知游客航空公司行李運(yùn)送規(guī)定。
（1）計件免費行李。頭等艙每件重量不超過40千克、公務(wù)艙30千克，免費交運(yùn)行李為兩件，每件三邊之和不得超過158厘米（62英寸）；經(jīng)濟(jì)和旅游折扣票價，每件行李重量不超過20千克，免費交付的行李為兩件，每件三邊之和不得超過158厘米（62英寸），兩件之和不超過273厘米（107英寸）。
（2）行李賠償：托運(yùn)行李發(fā)生丟失或損壞，由航空公司負(fù)責(zé)賠償，賠償金額每千克不超過100元人民幣。如行李價值每千克低于100元時，按實際價值賠償。托運(yùn)行李每千克價值超過人民幣100元時，可辦理行李聲明價值，航空公司收取相應(yīng)的聲明價值附加費。每一旅客的行李聲明價值最高限額為人民幣8 000元。
3.認(rèn)真清點值機(jī)人員歸還的護(hù)照、機(jī)票、登機(jī)牌、行李托運(yùn)票據(jù)。將登機(jī)用機(jī)票、護(hù)照、登機(jī)牌發(fā)放給游客，領(lǐng)隊保管行李托運(yùn)票證。
（四）通過衛(wèi)生檢疫
帶領(lǐng)游客在衛(wèi)生檢疫柜臺接受黃皮書查驗。黃皮書又叫《國際預(yù)防接種證書》，因封面是黃色而得名。黃皮書的有效期是按疾病種類劃分的，對于預(yù)防霍亂，黃皮書的有效期為自接種后6天起，6個月內(nèi)有效。如前次接種不滿6個月又經(jīng)復(fù)種，自復(fù)種之日起10年內(nèi)有效。
（五）通過邊防檢查
1.組織游客填寫《邊防檢查出境登記卡》。
2.告知游客出示本人護(hù)照、機(jī)票、登機(jī)卡及《邊防檢查出境登記卡》，排隊接受檢查。
3.若旅游團(tuán)是團(tuán)體簽證或到免簽國家，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)出示《中國公民出國旅游團(tuán)隊名單》、領(lǐng)隊證及團(tuán)體簽證，所有游客按名單順序排隊通過檢查。
4.檢查完成后，由邊防人員將《邊防檢查出境登記卡》留下，護(hù)照蓋出入境驗訖章，連同機(jī)票、登機(jī)牌一并交還游客。
（六）登機(jī)前安全檢查
告知游客準(zhǔn)備好本人護(hù)照、機(jī)票、登機(jī)卡交安檢員查驗，通過安檢。
三、入他國境服務(wù)
（一）通過衛(wèi)生檢疫
領(lǐng)隊?wèi)?yīng)組織游客按各國要求出示黃皮書或填寫《健康申報表》接受檢查。
（二）辦理入境手續(xù)
向入境檢查人員提交護(hù)照、簽證、機(jī)票、入境卡以供查驗，有些入境官要求出示當(dāng)?shù)芈眯猩绲慕哟媱澔蛐谐瘫?。領(lǐng)隊?wèi)?yīng)告知游客入境柜臺前不能拍照，不能大聲喧嘩。如旅游團(tuán)是另紙團(tuán)體簽證，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)按要求到指定柜臺辦理。
入境官查驗無誤后，在護(hù)照上加蓋入境章，領(lǐng)隊人員應(yīng)將護(hù)照、機(jī)票歸還游客。
（三）領(lǐng)取行李
1.行李認(rèn)領(lǐng)
2.行李損壞或丟失
3.清點行李，無誤后前往海關(guān)處通關(guān)
（四）辦理海關(guān)入境
世界各國海關(guān)對外國游客或非當(dāng)?shù)鼐用竦臋z查方法分四種，分別為免驗、口頭申報、填寫海關(guān)申報單、填寫海關(guān)申報單并開箱檢查。前三種是比較常見的做法。
領(lǐng)隊?wèi)?yīng)根據(jù)實際情況口頭回答海關(guān)詢問或上交海關(guān)申報單。提醒游客如海關(guān)需開箱查驗或搜身，應(yīng)立即配合，不要發(fā)生爭執(zhí)。查驗通過，立即離開。
通關(guān)后，立即收取游客護(hù)照，由領(lǐng)隊統(tǒng)一保管。
（五）與接待社導(dǎo)游人員匯合
1.帶領(lǐng)游客在出口處舉社旗等候接待社導(dǎo)游。
2.與接待社導(dǎo)游匯合后，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)進(jìn)行自我介紹，與接待社導(dǎo)游交換名片，互留電話。
3.告知接待社導(dǎo)游實到人數(shù)和旅游團(tuán)情況，明確前往下榻飯店的時間、距離，與接待社導(dǎo)游約定核對、商定日程時間，轉(zhuǎn)達(dá)游客要求和建議。
4.上車前，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)清點人數(shù)和行李件數(shù)，提醒游客帶好行李及隨身物品。
四、境外游覽服務(wù)
（一）核對商定日程
1.告知當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員旅游團(tuán)情況及需照顧游客情況，以便及時安排用餐等事宜。
2.仔細(xì)核對計劃行程，接待社導(dǎo)游人員有時會對行程提出修改建議，出境旅游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)堅持“調(diào)整順序可以，減少項目不行”的原則，如有較大出入，應(yīng)請對方立即與接待社核實，及時調(diào)整。如爭議得不到解決，領(lǐng)隊立即與國內(nèi)組團(tuán)社聯(lián)系。
（二）監(jiān)督當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員落實旅游合同
1.安排游客入住，協(xié)助安排用餐，做好文明用餐提醒。
2.詳細(xì)了解每日行程安排，輔助接待社導(dǎo)游人員完成游覽計劃。
3.做好購物服務(wù)，介紹所在國家退稅規(guī)定，提醒游客保存購物發(fā)票，提醒游客防止上當(dāng)受騙。
4.協(xié)助安排好觀看演出事宜，提醒游客觀看演出場所禁止照相、錄像、大聲喧嘩、進(jìn)食等注意事項。
（三）維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，協(xié)調(diào)游客同當(dāng)?shù)貙?dǎo)游關(guān)系，及時處理各種矛盾
（四）留意游客動向，保障游客安全
（五）保管好游客的護(hù)照、簽證和機(jī)票等票據(jù)
（六）如遇嚴(yán)重突發(fā)事件，及時妥善處理
1.如發(fā)生游客在境外滯留不歸的情況，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)及時向組團(tuán)社和我國駐他國使領(lǐng)館報告，尋求幫助。
2.如發(fā)生游客境外意外死亡情況，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)及時報告組團(tuán)社和我駐他國使領(lǐng)館，并通知家屬前來處理。對搶救經(jīng)過報告、死亡診斷證明、死亡公證、遺物、遺體火化等事項的處理須死者家屬、使領(lǐng)館人員、領(lǐng)隊、全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員及有關(guān)單位人員在場。
五、離他國（地區(qū)）境服務(wù)
（一）出境前準(zhǔn)備
1.按國際慣例，接待導(dǎo)游人員至少提前72小時確認(rèn)往返和聯(lián)程機(jī)票。并于離境前一天，再次與接待導(dǎo)游核實機(jī)票內(nèi)容。
2.辦理離店手續(xù)。確定叫早時間，提醒并協(xié)助游客結(jié)清賬目，提醒游客帶好相關(guān)證件、物品，清點行李。
3.向接待旅行社、導(dǎo)游及司機(jī)表示感謝。
（二）辦理乘機(jī)、離境手續(xù)
1.辦理乘機(jī)手續(xù)
2.購買離境機(jī)場稅
3.辦理離境手續(xù)
（1）填寫出境卡
（2）與接待導(dǎo)游道別，并對接待工作表示感謝
（3）通過離境邊檢
領(lǐng)隊?wèi)?yīng)組織游客向離境官交驗護(hù)照、機(jī)票、登記卡等。查驗無誤，離境官在護(hù)照上蓋離境章或在簽證處蓋“USED”（已使用）印章，領(lǐng)隊將所有物品歸還游客，完成離境手續(xù)。
4.辦理海關(guān)手續(xù)
（1）領(lǐng)隊?wèi)?yīng)了解該國出境攜帶物品規(guī)定，告知并指導(dǎo)游客填寫海關(guān)申報單。無申報物品游客不需填寫。
（2）配合海關(guān)檢查。
5.辦理購物退稅手續(xù)
不同國家的機(jī)場在辦理退稅手續(xù)的程序上有所差別。領(lǐng)隊?wèi)?yīng)弄清楚后告知游客。帶領(lǐng)辦理購物退稅手續(xù)的游客到海關(guān)退稅處，出示申請退稅的物品和發(fā)票，海關(guān)人員在免稅購物支票上蓋章后，游客再到離境處的退稅臺取回退還的費用。
6.引導(dǎo)游客登機(jī)
領(lǐng)隊?wèi)?yīng)聽清機(jī)場廣播的相關(guān)內(nèi)容，及時點清人數(shù)，及早到機(jī)閘口等候登機(jī)，以免誤機(jī)。
六、入中國境服務(wù)
（一）接受檢驗檢疫
領(lǐng)隊?wèi)?yīng)組織游客上交《入境健康檢疫申明卡》，配合檢察人員進(jìn)行體溫檢測。
（二）接受邊防檢查
組織游客排隊在邊檢柜臺交驗護(hù)照、登機(jī)牌，接受邊防檢查，核準(zhǔn)蓋章后退還游客。
（三）領(lǐng)取行李
領(lǐng)隊帶領(lǐng)旅游團(tuán)到行李轉(zhuǎn)盤處領(lǐng)取各自行李。若有遺失或損壞，及時與工作人員聯(lián)系處理。
（四）接受海關(guān)檢查
游客如有需申報物品，需填寫海關(guān)申報單交海關(guān)交驗。出境時攜帶自用攝像機(jī)、照相機(jī)、收錄機(jī)、電腦等物品的，應(yīng)出示出境時所填寫申報單。當(dāng)游客發(fā)現(xiàn)自己的行李遺失后，出境旅游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)協(xié)助游客到機(jī)場行李值班室登記。通常在查找21天后還無下落，就應(yīng)由航空公司負(fù)責(zé)賠償。
（五）將游客送至指定地點，致歡送辭并與游客道別。
七、后續(xù)工作
（一）處理游客委托、投訴等遺留問題
（二）歸還向旅行社所借物品并報賬
（三）填寫《領(lǐng)隊日志》
