第四節(jié)

旅行社長(zhǎng)線郵輪打包產(chǎn)品服務(wù)流程和規(guī)范

長(zhǎng)線郵輪打包產(chǎn)品較之于母港郵輪打包產(chǎn)品，最顯著的區(qū)別有如下三點(diǎn)：

一、目的地遠(yuǎn)程化 

游客通常須前往遠(yuǎn)離本地或本國(guó)的港口登船。這其中不僅會(huì)涉及洲際段、國(guó)際段和內(nèi)陸段的大交通(航空、輪渡、鐵路或者巴士等),還涉及前往郵輪起始港國(guó)家的簽證以及郵輪停靠港口所在國(guó)的簽證或入境許可。

二、產(chǎn)品構(gòu)成綜合化 

在登船前或者下船后，旅行社產(chǎn)品經(jīng)理考慮到產(chǎn)品的豐富度，會(huì)增添適當(dāng)?shù)哪康牡貒?guó)家和地區(qū)的陸地觀光，以便游客在有限的時(shí)間內(nèi)，不負(fù)千里迢迢的路途，更多地飽覽異國(guó)異地的風(fēng)景。而這一點(diǎn)，也恰是長(zhǎng)線郵輪打包產(chǎn)品的特色——“一次遠(yuǎn)行，海陸空全體驗(yàn)”。

三、服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)化 

購(gòu)買(mǎi)長(zhǎng)線郵輪打包產(chǎn)品的游客，在體驗(yàn)郵輪部分的行程中通常會(huì)處在國(guó)際化語(yǔ)言環(huán)境中。目前尚有許多海外郵輪在服務(wù)中未配備中文人員或中文提示等。因此，目前在長(zhǎng)線郵輪打包產(chǎn)品中，非常倚重的角色是隨團(tuán)領(lǐng)隊(duì)，該人員尤其在郵輪體驗(yàn)部分，會(huì)承擔(dān)起團(tuán)隊(duì)游客組織活動(dòng)、講解翻譯、答疑解難等工作，解決溝通問(wèn)題并同時(shí)做好服務(wù)工作。 

長(zhǎng)線郵輪打包產(chǎn)品的服務(wù)流程在郵輪部分，與母港郵輪基本類同，包括登船辦票、行李托運(yùn)、救生演習(xí)、郵輪上的食住游購(gòu)?qiáng)?、下岸觀光、離船手續(xù)和消費(fèi)結(jié)算等環(huán)節(jié)流程和規(guī)則等大同小異，都屬于國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作范疇。長(zhǎng)線郵輪打包產(chǎn)品在其服務(wù)流程和規(guī)范上，著重需要注意以下幾點(diǎn)： 

(一)出發(fā)前 

        1.簽證/入境許可

長(zhǎng)線郵輪打包產(chǎn)品相對(duì)綜合化的構(gòu)成，決定了產(chǎn)品本身對(duì)于游客具備的簽證要求較  高。舉例來(lái)說(shuō)：常規(guī)的歐洲地中海郵輪打包產(chǎn)品，對(duì)于游客申根簽證的要求必須是二次或多次往返的類型，傳統(tǒng)飛機(jī)班適用的單次申根簽證無(wú)法登船；加勒比海的常規(guī)航線游客只需要具備美國(guó)多次往返簽證即可進(jìn)入諸多加勒比島國(guó)落地游覽；英國(guó)+歐洲的航線除了申根國(guó)家簽證之外，英國(guó)簽證(英國(guó)非申根協(xié)議國(guó)家)也是必需的；阿拉斯加航線通常必須具備美國(guó)、加拿大雙簽證；新馬泰越菲等東南亞航線的部分港口，通?？梢栽诘诌_(dá)港口時(shí)，通過(guò)碼頭的移民柜臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)辦理簡(jiǎn)便的落地簽證；另外在部分涉及非洲國(guó)家或中東地區(qū)等航線上，除了進(jìn)入港口國(guó)家的有效簽證以外，還有一部分國(guó)家要求國(guó)際游客在入境時(shí)提供《國(guó)際預(yù)防接種證書(shū)》(俗稱檢疫黃皮書(shū))。

        2.國(guó)際機(jī)票/境外內(nèi)陸段機(jī)票的采購(gòu) 

在長(zhǎng)線郵輪打包產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上，跟船票一樣重要的是國(guó)際機(jī)票；首先，國(guó)際機(jī)票尤其是團(tuán)隊(duì)機(jī)票，有較為嚴(yán)苛的開(kāi)票率要求(通常在80%-95%間)和定金風(fēng)險(xiǎn)，這一點(diǎn)就與采購(gòu)團(tuán)隊(duì)船票的開(kāi)票率和定金風(fēng)險(xiǎn)構(gòu)成了長(zhǎng)線郵輪打包產(chǎn)品“雙定風(fēng)險(xiǎn)”。正因?yàn)檫@一點(diǎn)，目前市場(chǎng)上自主采購(gòu)、設(shè)計(jì)和營(yíng)銷長(zhǎng)線打包產(chǎn)品的旅行社都是較具實(shí)力的大社，他們通常具備足夠的經(jīng)驗(yàn)和市場(chǎng)判斷力來(lái)精心選擇緊貼市場(chǎng)的資源，同樣也具備一定的“家底”來(lái)應(yīng)對(duì)“雙定風(fēng)險(xiǎn)”。其次，國(guó)際機(jī)票和境外內(nèi)陸段機(jī)票必須與郵輪行程做合理的銜接，正如在母港郵輪產(chǎn)品解析中說(shuō)的那樣，旅行社往往會(huì)安排游客在登船日的前一天就抵達(dá)港口城市，盡量避免當(dāng)天進(jìn)行長(zhǎng)途旅程，盡可能降低因突發(fā)狀況(如航班延誤取消、車輛拋錨等)而導(dǎo)致的誤船情況發(fā)生。最后需要提醒的是，目前我國(guó)的出境旅游操作運(yùn)營(yíng)中，國(guó)際國(guó)內(nèi)段的團(tuán)隊(duì)機(jī)票，通常是以團(tuán)隊(duì)形式開(kāi)具的往返程聯(lián)票，因此游客如果因某種原因，臨時(shí)放棄了其中的一段機(jī)票行程，那么他名下后續(xù)的所有機(jī)票行程(一程或多程)會(huì)一并自動(dòng)取消，視作 no show(未按約定出現(xiàn))。 

(二)行程中  

        1.領(lǐng)隊(duì)服務(wù) 

如前所述，長(zhǎng)線郵輪打包產(chǎn)品對(duì)領(lǐng)隊(duì)人員的工作技能和服務(wù)水平要求較高，因?yàn)樵诖祟惍a(chǎn)品中，領(lǐng)隊(duì)承擔(dān)著“領(lǐng)”兼“導(dǎo)”的雙重責(zé)任。在陸地游的部分(包含上船前和下船后的陸地觀光以及郵輪?？扛劭诘挠^光接待),領(lǐng)隊(duì)需要按照要求積極配合和監(jiān)督當(dāng)?shù)氐嘏銓?dǎo)游和司機(jī)的工作，共同確保行程的順利和服務(wù)的到位；在郵輪游的部分，領(lǐng)隊(duì)本身獨(dú)自帶團(tuán)，在海外郵輪上盡力使大多數(shù)游客沒(méi)有距離感的進(jìn)行游玩，幫助他們做好任何需要溝通和協(xié)調(diào)的事項(xiàng)，并做好提示和告知等服務(wù)工作，隨時(shí)應(yīng)急處理緊急事件等。舉例而言，在我國(guó)海外郵輪業(yè)務(wù)發(fā)展較早的臺(tái)灣地區(qū)，有不少出色的海外郵輪領(lǐng)隊(duì)除了具備過(guò)硬的語(yǔ)言能力和帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)以外，早些年出團(tuán)，他們甚至?xí)⒋蛴C(jī)、電飯鍋、急救包等物件隨團(tuán)攜帶。其中，攜帶打印機(jī)是領(lǐng)隊(duì)為了幫助客人更好地參與船上活動(dòng)，將每天的英語(yǔ)郵輪日?qǐng)?bào)酬譯成中文并打印成冊(cè)發(fā)放給客人。而為了滿足客人中式餐食的需要，領(lǐng)隊(duì)們將電飯鍋攜帶上船，烹煮一些中式餐點(diǎn)供貴賓享用，一解饕餮之思。當(dāng)然，隨著中國(guó)乃至亞洲的郵輪客人越來(lái)越多地出現(xiàn)在全世界各個(gè)郵輪上，現(xiàn)在許多郵輪公司也都紛紛考量了來(lái)自東方游客的需求，中文的文本資料和應(yīng)接，中式的餐飲和活動(dòng)安排等都陸續(xù)完善起來(lái)。 

         2.岸上觀光 

長(zhǎng)線郵輪打包產(chǎn)品的郵輪靠岸觀光一般有三種運(yùn)營(yíng)方式：①游客自行購(gòu)買(mǎi)郵輪提供的岸上觀光，這類岸上觀光一般由船方安排和組織，采用郵輪上預(yù)訂付費(fèi)并且散拼成團(tuán)的方式，其內(nèi)容較為符合西方游客的游覽習(xí)慣，較多的是遠(yuǎn)足健步、訪古尋蹤、親近自然等。這種岸上觀光方式，一方面是內(nèi)容形式的西式化，另一方面講解導(dǎo)覽基本都是外語(yǔ)主導(dǎo)。少部分中國(guó)游客適用此類岸上游形式。②游客出發(fā)前，選擇由中國(guó)組團(tuán)社設(shè)計(jì)安排的自組岸上游觀光套餐，此類套餐一般是中國(guó)旅行社利用其當(dāng)?shù)氐闹形慕哟Y源，定制一套符合中國(guó)游客特色和游覽習(xí)慣的岸上觀光，全程中文導(dǎo)覽或者中文翻譯導(dǎo)覽選擇這樣的套餐，需要在出發(fā)前將此選項(xiàng)費(fèi)用與團(tuán)費(fèi)一并支付，到達(dá)各個(gè)港口后由隨船領(lǐng)隊(duì)和地面導(dǎo)游共同組織安排游覽。這類行程的優(yōu)勢(shì)在于最大程度地滿足中國(guó)游客對(duì)郵輪抵達(dá)港口的人文、歷史、地理、風(fēng)俗的求知欲，并且將交通、觀光、餐食等元素考慮在內(nèi)，游客本人則不用再操心各種要件的安排，包價(jià)旅游的特色一覽無(wú)遺。③游客既不選擇郵輪上的付費(fèi)觀光，也不預(yù)訂組團(tuán)社的定制觀光，到達(dá)港口目的地后進(jìn)行純粹的“自由行”,這通常在以海島或小鎮(zhèn)為目的地港口的航線中比較多見(jiàn)，游客更多的是帶著  種度假休閑的閑逸心情來(lái)進(jìn)行郵輪旅游。

(三)行程后  

        1.離船和離境手續(xù) 

長(zhǎng)線郵輪的離船手續(xù)和母港郵輪類似，均需要結(jié)算郵輪上的消費(fèi)，游客可以使用信用卡或以指定貨幣現(xiàn)金的方式結(jié)算。需要注意的是，在郵輪上購(gòu)買(mǎi)的商品通常是免稅品性質(zhì)的，因此理論上不存在退稅環(huán)節(jié)。而長(zhǎng)線郵輪產(chǎn)品在最后離境的口岸，特別要注意的是，退稅環(huán)節(jié)，尤其在歐洲地區(qū)，游客可以選擇在最終一站的離境口岸退取現(xiàn)金(支付一定比例的手續(xù)費(fèi)后直接領(lǐng)取),或者選擇國(guó)際信用卡退款結(jié)算(手續(xù)費(fèi)率較低但到賬周期較長(zhǎng));但在北美地區(qū)，基本沒(méi)有國(guó)際游客購(gòu)物退稅的政策，因此不存在這一環(huán)節(jié)。當(dāng)然，也有類似母港郵輪?？咳毡靖劭?，日本本地商場(chǎng)和購(gòu)物中心依照本國(guó)稅務(wù)和海關(guān)的優(yōu)待政策，可以直接在購(gòu)物場(chǎng)所退取稅金，無(wú)須在離境口岸的機(jī)場(chǎng)或碼頭進(jìn)行該環(huán)節(jié)，這也是隨著郵輪產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展后才產(chǎn)生的特別政策，相信以后會(huì)有更多的國(guó)家和地區(qū)參考實(shí)施該政策，以刺激郵輪游客在本國(guó)本地的消費(fèi)。 

         2.消簽環(huán)節(jié)

長(zhǎng)線郵輪打包產(chǎn)品和常規(guī)的境外飛機(jī)團(tuán)一樣，涉及部分國(guó)家的團(tuán)隊(duì)簽證需要整團(tuán)返回后消簽的環(huán)節(jié)。目前，涉及歐洲申根國(guó)家團(tuán)隊(duì)旅游簽證的產(chǎn)品需要在返回后將護(hù)照原件和返程登機(jī)牌原件收集并交由簽證簽發(fā)領(lǐng)館進(jìn)行備案消簽的手續(xù)，這也是中國(guó)岀境游發(fā)展中較為特殊的工作流程。其余地區(qū)的簽證，包括美國(guó)、加拿大、東南亞、澳洲等，均沒(méi)有消簽環(huán)節(jié)的設(shè)置。長(zhǎng)線郵輪打包產(chǎn)品的游客和組團(tuán)旅行社，需要對(duì)消簽政策有明確的了解和重視，否則很有可能影響游客個(gè)人將來(lái)的簽證申請(qǐng)。 

        綜上，長(zhǎng)線郵輪打包產(chǎn)品總體上是結(jié)合了郵輪產(chǎn)品和長(zhǎng)線常規(guī)旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)，對(duì)目前以團(tuán)隊(duì)游為主的中國(guó)旅游市場(chǎng)中而言，是一種較為考驗(yàn)旅行社產(chǎn)品采購(gòu)設(shè)計(jì)能力和綜合服務(wù)能力的打包產(chǎn)品。當(dāng)然隨著中國(guó)郵輪市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，長(zhǎng)線郵輪打包產(chǎn)品將隨著家門(mén)口的母港郵輪產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展而得到一個(gè)廣泛的郵輪群眾基礎(chǔ)，其發(fā)展前景值得拭目以待。